O documento discute a gestão de operações hoteleiras, cobrindo tópicos como alimentos e bebidas, acomodações, planejamento orçamentário, desafios atuais e departamentos auxiliares. Inclui discussões sobre marketing, promoção, controle de vendas e qualidade na área de alimentos e bebidas, bem como gestão de quartos e indicadores de desempenho para acomodações.

1. Gestão das Operações Hoteleiras
Food & Beverage
Alojamento
Francisco Moser
1

2. Índice
Introdução
•Breve caracterização da operação hoteleira
•Organização e responsabilidades
•Departamentos auxiliares
•Desafios actuais
Gestão Operacional
•O quotidiano da actividade hoteleira
•Procedimentos operacionais de Qualidade
•Instrumentos de avaliação de Qualidade
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3. F&B
•Marketing e Promoção
•Caracterização dos subsectores
•Controlo de F&B
•Análise dos rácios de produção
•Potenciais de Venda
•Menu Engineering
•Cálculo dos preços de venda
Alojamentos
•Caracterização dos subsectores
•Gestão do planning de quartos
•Estrutura tarifária
•Segmentação do mercado
•Competitive Set
•Indicadores de Gestão
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4. Planeamento Orçamental
•Plano de Marketing e Vendas
•Plano de Recursos Humanos
•Plano de Investimentos
•Orçamento de Exploração
•Principais Indicadores de Gestão
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5. Caracterização da operação hoteleira
•Intangibilidade
•Baixa rentabilidade no F&B versus alta rentabilidade nos Alojamentos
•Elevada concorrência
•Dificuldade na consistência do Produto / Serviço
•Elevada exposição pública
•Mão de obra intensiva
•Escassez de mão de obra qualificada
•Investimento intensivo
•Elevados riscos com a saúde e segurança dos clientes
•Exigência de uma gestão competente e dedicada
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6. Organograma funcional – F&B e Alojamentos
Direcção Geral
Alimentação e Bebidas
Serviço
Staff operacional
Produção
Staff operacional
Alojamentos
Front Office
Staff operacional
Andares
Staff operacional
6

7. Níveis de responsabilidade
Gestão
• Satisfação dos accionistas
• Satisfação dos clientes
• Satisfação dos colaboradores
Chefias
• Planeamento e controlo da operação
• Formação dos colaboradores
• Canal de comunicação
Staff operacional
• Prestação do serviço
• Satisfação do cliente
• “Face” da empresa
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8. Departamentos Auxiliares
•Marketing & Vendas
•Recursos Humanos
•Controlo de Gestão
•Compras e armazéns
•Tecnologia e Sistemas de Informação
•Serviços técnicos e Manutenção
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9. Desafios actuais
•Inovação e excelência
•Valorização dos Recursos Humanos e da inteligência emocional
•Orientação para a venda (up e cross selling!)
•Comunicação interna
•Definição clara de objectivos
•Substituição de custos fixos por custos variáveis
•Eliminação das tarefas sem valor acrescentado para o cliente
•Go tech & Go green
•Certificação da Qualidade
•Responsabilidade Social
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10. O quotidiano da operação hoteleira
•Orientação para o cliente
•Identificação dos pontos críticos da operação
•Planeamento operacional
•Adequada afectação dos recursos
•Monitorização da operação
•Eventos especiais
•Segurança
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11. Procedimentos operacionais de qualidade
•Identificação dos pontos críticos da operação.
•Elaboração de um manual com instruções curtas, claras e objectivas.
•Base de apoio para a integração de novos colaboradores e acções de formação interna.
•Garantia de consistência operacional, independentemente das variáveis internas e externas do negócio.
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12. Instrumentos de Avaliação de Qualidade
•Inquéritos de satisfação
•Auditorias internas (duty manager)
•Cliente mistério
•Normas ISO ou outras equivalentes
•Programa HACCP
•Controlo e monitorização de resultados
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13. Food & Beverage
13

14. Organigrama F&B
14

15. Marketing e Promoção
•Análise do mercado
•Concepção do produto
•Promoção das vendas
•Revenue Management
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16. Análise do mercado
Identificação dos principais segmentos
de mercado
•Grupos
•Individuais
•Turismo
•Negócios
•…
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17. Identificação das necessidades
dos consumidores de cada segmento
•Qualidade da comida
•Preço
•Atmosfera geral
•Versatilidade do espaço
•Rapidez do serviço
•Simpatia do pessoal
•Estacionamento
•Zona de fumadores
•…..
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18. Necessidades Hóspedes Grupos Reuniões Passantes
Qualidade da comida 5 4 4 5
Preço 4 5 5 4
Limpeza dos espaço 5 4 4 5
Decoração e requinte 4 3 4 5
Rapidez do serviço 3 4 5 4
Variedade da oferta 5 4 4 5
Carta de bebidas 3 2 2 4
Simpatia do pessoal 5 4 4 5
Facilidades para crianças 4 2 1 4
Estacionamento 1 1 5 5
Facilidade na reserva 3 5 5 5
Atmosfera geral 4 4 4 4
Versatilidade do espaço 1 5 5 1
1 pouco importante
5 muito importante
Matriz identificativa das necessidades versus segmentos
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19. Concepção do produto
Desenvolvimento do produto de acordo com os segmentos de mercado e necessidades dos clientes:
•Instalações
•Decoração
•Mobiliário
•Materiais
•Atoalhados
•Fardamentos
•Carta de comidas e de bebidas
•Tipo de serviço a praticar
•Preços
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20. Concepção do produto Mensagem de Marketing
Ponto(s) forte(s) de referência
•Design, decoração
•Tema gastronómico
•Cozinha de Autor
•Tipo de serviço praticado
•Preço
•Outro
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21. Concepção do produto Elaboração da oferta gastronómica
•Conceito / Tema
•Análise da concorrência
•Espaço, equipamento e capacidade de produção
•Competência e preparação do pessoal
•Apresentação e organização da carta
•Rentabilidade / Rácios de custo
•Variedade da escolha
•Aproveitamento da matéria prima
•Facilidade na aquisição dos produtos
•Utilização de linguagem de “marketing gastronómico”
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22. Concepção do produto Elaboração da oferta gastronómica
•Criatividade na apresentação de todos os produtos nos diversos outlets, privilegiando a diferenciação e a originalidade
•Definição de conceitos
•Melhores práticas do mercado
•Benchmarking
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23. Promoção interna das vendas
•Fotografias apelativas em locais estratégicos
•Oferta de um voucher de desconto
•Oferta de bebidas
•Preços atractivos para regimes de pensão
•Menus comemorativos de datas especiais
•Animação
•….
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24. Promoção externa das vendas
•Desconto para reservas fora da hora de ponta
•Promoção de gastronomia temática
•Menu 1 hora (garantia de rapidez)
•Oferta de estacionamento
•Cartão de cliente com descontos
•Promoção para a 3ª idade
•Oferta de uma brochura com as receitas das especialidades da casa
•Envio de mailings com informação diversa
•Eventos com críticos gastronómicos
•Cursos de cozinha
•….
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25. O marketing operacional (para que a operação perdure…)
•Renovação sazonal da carta
•Melhoria e inovação constantes
•Investimento regular nas instalações
•Investimento na formação do pessoal
•Desenvolvimento de uma forte identidade da marca
•Sistemas de prémios ligados à produtividade
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26. Marketing na internet
•Campanhas pay per click
•Blogues
•Sites de reservas online com testemunhos de clientes (Best Tables, Bookings, Trip Advisor )
•Filmes no You Tube
•Guias turísticos online
•Redes Sociais
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27. Revenue Management
•Gestão da Rentabilidade / Optimização das vendas
•Não significa “baixar preços” mas sim optimizar receitas.
•Metodologia que se insere nas políticas de yield management das empresas hoteleiras
•Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade
•Indicador de performance:
–REVPASH: Revenue per available Seat / Hour
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28. “As tácticas”
Tácticas
Slow time
Busy time
Suggestive Selling
Usar
Não usar
Reservas
Aceitar
Não aceitar
Host
Várias funções
Senta e cumprimenta
Variedade do Menu
Grande
Limitado
Promoções
Disponíveis
Não disponíveis
Couvert
Servido
Já está na mesa
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29. Factores de variação do preço
Factores Tangíveis
•Localização da mesa
•Dimensão do grupo
•Tipo de Menu
•Amenities
Factores Intangíveis
•Dia da semana ou época do ano
•Tempo à mesa
•Timing da reserva
•Reserva ou Walk in
•Garantia da reserva
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30. Controlo do tempo da refeição
•Medidas Internas
-Redesenho dos menus
-Controlo operacional
-Organização interna
-Sistemas de comunicação internos
•Medidas Externas
-Criar um coffee & dessert bar
-Melhorar tempos de entrega do serviço
-Boa comunicação com o cliente
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31. Subsectores de F&B
•Cozinha
•Pastelaria
•Copas
•Cafetaria
•Refeitório do pessoal
•Restaurantes
•Bares
•Banquetes
•Room Service
•Mini bares
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32. Cozinha
•Roda: área de passagem dos pratos confeccionados
•Preparação: zona fria subdividida em peixes, carnes, legumes e saladas
•Confecção: área quente com equipamento de confecção
•Lavagem: copas de loiça fina e loiça grossa
•Cafetaria: área de apoio aos pequenos almoços
•Pastelaria: preparação de sobremesas, pastelaria e padaria
•Armazém: stock de mercadorias do dia
•Gabinete do chefe: planeamento e gestão operacional da cozinha
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33. Controlo de F&B
O ciclo das mercadorias
CONSUMO
PRODUÇÃO
DISTRIBUIÇÃO
ARMAZENAGEM
RECEPÇÃO
COMPRA
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34. Sistemas de compra e armazenagem de mercadorias
•Sistema centralizado: compras para armazenagem e posterior distribuição interna
•Sistema descentralizado: compras para consumo directo ou just in time
•Sistema misto com a utilização dos dois sistemas acima identificados
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35. Análise dos rácios de produção
Ficha técnica
•Uniformização da produção
•Uniformização do serviço
•Controlo de custos
•Optimização da operação
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36. Designação do produto
Bife do Chefe
Ponto de venda
Coffee Shop
Preço de Venda Líquido
13,80 €
Nº de doses
1
Ficha técnica
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37. Preço
Preço
Quantidade
Ingredientes
Unitário
Total
0,200 Kg
Vazia de Vaca
15 €
3,00 €
0,100 Kg
Batata nova
0,50 €
0,05 €
0,200 Kg
Espinafres
3 €
0,60 €
Qb
Condimentos
0
0,50 €
Custo Total
4,15 €
Custo Dose
4,15 €
Margem de Contribuição Unitária
9,65 €
Rácio Unitário de Custo
30,1%
Ficha técnica
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38. Preparação
1. Temperar o Bife com sal, pimenta e molho inglês
2. Grelhar o Bife de ambos os lados (3min.)
3. Descascar e fritar as batatas em azeite
4. Saltear os espinafres em azeite e alho (10 min.)
5. Colocar as iguarias no prato conforme fotografia
Serviço
1.Serviço "à americana" com cloche
2. Mise en place: talher de carne com faca de serrilha
3. Explicação: bife da vazia grelhado com batatas fritas e espinafres salteados
Ficha técnica
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39. Cálculo do rácio total de F&B
•Mapa de reconciliação de custos:
Instrumento que permite calcular mensalmente o rácio global de custo de F&B (comidas e bebidas, separadamente ou agregadas) e o turnover da operação
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40. RECONCILIAÇÃO DE CUSTOS DE FOOD & BEVERAGE (exemplo)
MÊS ACTUAL
COMIDAS
%
BEBIDAS
%
TOTAL
VENDAS LIQUIDAS
48.000
69,6%
21.000
30,4%
69.000
INVENTÁRIO INICIAL
3.350
62,6%
2.000
37,4%
5.350
COMPRAS / REQUISIÇÕES
16.350
82,4%
3.500
17,6%
19.850
Peixes
2.500
15,3%
0
0,0%
2.500
Mariscos
1.200
7,3%
0
0,0%
1.200
Carne
3.000
18,3%
0
0,0%
3.000
Criação
500
3,1%
0
0,0%
500
Géneros / Mercearias
2.800
17,1%
0
0,0%
2.800
Bebidas
0
0,0%
3.500
100,0%
3.500
Legumes
1.800
11,0%
0
0,0%
1.800
Frutas
1.500
9,2%
0
0,0%
1.500
Pastelaria
2.500
15,3%
0
0,0%
2.500
Leite e derivados
550
3,4%
0
0,0%
550
INVENTÁRIO FINAL
3.000
67,4%
1.450
32,6%
4.450
40

41. TOTAL DE CUSTOS
16.700
80,5%
4.050
19,5%
20.750
RECTIFICAÇÃO DE CUSTOS
2.455
87,5%
350
12,5%
2.805
Transferências
100
4,1%
10
2,9%
110
Refeitório do pessoal
1.800
73,3%
200
57,1%
2.000
Quebras
0
0,0%
0
0,0%
0
Pastelaria
5
0,2%
0
0,0%
5
Comidas para bebidas
50
2,0%
0
0,0%
50
Bebidas para comidas
0
0,0%
40
11,4%
40
Consumos internos
500
20,4%
100
28,6%
600
TOTAL CUSTOS VENDAS
14.245
3.700
17.945
RÁCIO DE CUSTO
29,7%
17,6%
26,0%
TURNOVER
5,3
2,3
4,2
41

42. Medidas para redução de custos
•Auditoria a todo o processo de compras
•Verificação das normas de controlo desde a recepção das mercadorias até à sua entrega nos locais de produção ou de venda
•Verificação das capitações dos produtos em função dos padrões estabelecidos
•Análise dos rácios unitários dos produtos com maior peso no total das vendas
•Avaliação de todo o processo de inventariação e respectivos critérios de valorização
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43. Potenciais de venda
•Máximo aproveitamento que se pode retirar de um determinado produto
•Mecanismo de controlo que permite avaliar a correspondência entre o consumo potencial e o consumo real
•Consumo Potencial = Inventário Inicial + Entradas – Inventário Final
•Desvio = Consumo Potencial – Consumo Real
•Razões para a ocorrência de desvios:
•Inventariações incorrectas
•taxas de desperdício mal calculadas
•capitações excessivas
•facturação incorrecta
•roubo
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44. Menu Engineering
•Análise do cruzamento entre a popularidade e a rentabilidade de cada item da carta
•Elaborado num intervalo temporal adequado, geralmente no período anterior à mudança da carta.
•Permite avaliar o posicionamento de cada prato segundo a classificação:
Star : elevada popularidade e elevada rentabilidade
Plowhorse: elevada popularidade e baixa rentabilidade
Puzzle: baixa popularidade e elevada rentabilidade
Dog: baixa popularidade e baixa rentabilidade
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45. Cálculo dos preços de venda
Factores a ter em conta
•Concorrência
•Rácio unitário de custo versus margem unitária de contribuição
•Popularidade / Nível de procura
• Coerência e uniformização
•Aceitação
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46. Cálculo do preço de venda
Fórmula de Hubbart
Calcula o volume de vendas e preço médio por refeição em função do montante do investimento e retorno exigido, da taxa de ocupação e dos custos previstos, para uma determinada operação ou ponto de venda de F&B.
46

47. Alojamentos
47

48. DIRECÇÃO
GERAL
DIRECÇÃO
MARKETING
VENDAS
DIRECÇÃO
DE
ALOJAMENTOS
DIRECÇÃO
FINANCEIRA
CONTRATAÇÕES
PROMOÇÃO
FRONT
OFFICE
ANDARES
PORTARIA
SEGURANÇA
RESERVAS
RECEPÇÃO
NIGHT AUDIT
QUARTOS
LIMPEZAS
LAVANDARIA
CITY
LEDGER
Organigrama de Alojamentos
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49. Caracterização dos subsectores
•Recepção: atendimento, registos, check in e check out de clientes, atribuição de quartos
•Reservas: planeamento e gestão da ocupação dos quartos; aplicação das políticas tarifárias definidas
•Portaria: serviços de informações, bagagem, estacionamento, acompanhamento dos hóspedes
•Guest Service: serviços de atendimento personalizado ao hóspede
•Night Audit: Fecho dos movimentos do dia e auditoria das contas dos clientes, guest ledger e city ledger, controlo das operações nocturnas
•Telefones: atendimento telefónico e coordenação do business centre
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50. Caracterização dos subsectores (cont.)
•Segurança: supervisão dos diversos sistemas de alarmística , planos de emergência e auto protecção, primeiros socorros, vigilância
•Andares: limpeza e arrumação de quartos, organização dos ofícios
•Limpezas: áreas públicas e zonas de serviço do edifício
•Rouparia: arrumação e stocagem da roupa de quartos, restauração, fardamentos, etc.
•Lavandaria: lavagem da roupa de quartos e restauração, roupa de clientes, fardamentos (em geral, serviço prestado em outsourcing)
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51. Gestão do planning de quartos
•Optimização da ocupação dos quartos disponíveis
•Inventário detalhado da tipologia de quartos
•Definição de critérios de ocupação de pisos / áreas
•Pedidos e requisitos especiais
•Sazonalidade anual
•Padrões de ocupação semanal
•Gestão de grupos
•Reservas “back to back”
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52. Estrutura tarifária por tipologia de quarto
•Rack rates (máximos, médios, mínimos) ou Best Available Rates
•Corporates (escalões de produtividade)
•Agências (retalhistas)
•Tour Operadores (grossistas)
•Grupos (aplicação do princípio de YM)
•Reduções (aplicação do princípio de YM)
•Internet (B2B, B2C)
Observância do princípio da paridade de tarifas
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53. Análise dos Mercados vs Segmentos
53

54. Competitive Set
54
QUOTA POTENCIAL
QUOTA REAL

55. Indicadores de Gestão de Alojamentos
55

56. Elaboração do orçamento Pressupostos
•Exercício “Base Zero”
•Evolução histórica do negócio
•Contexto internacional
•Contexto nacional
•Evolução do mercado da oferta e da procura
•Tendências do sector
•Análise às informações fornecidas pelas associações do sector
•Evolução do produto e dos serviços prestados pela empresa
•Grandes investimentos previstos
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57. Elaboração do orçamento
Plano de Marketing
•Análise da concorrência: preços, produto, vantagens e desvantagens competitivas
•Análise do mercado: oferta, procura, ameaças e oportunidades
•Mercados emergentes, mercados maduros e mercados em queda
•Análise do produto: pontos fracos e pontos fortes
•Comportamento dos principais segmentos
•Políticas de CRM
•Calendarização de eventos especiais
•Acções de promoção, relações públicas e marketing
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58. Elaboração do orçamento
Orçamento de Recursos Humanos
•Aumentos salariais previstos
•Negociações sindicais ou com comissões de trabalhadores
•Política de incentivos e prémios
•Alterações do quadro de pessoal e densidades das equipas
•Promoções, admissões ou desafectações de pessoal
•Acções de formação profissional
•Outros
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59. Elaboração do orçamento
Plano de Investimentos
Base principal: Relatórios agregados de reviews e comentários de clientes
•Investimentos de manutenção das instalações e dos equipamentos
•Investimentos com impacto no desenvolvimento do negócio
•Investimentos obrigatórios resultantes de nova legislação em vigor
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60. Elaboração do orçamento
Orçamento de Exploração
Base: modelo USALI (uniform system of accounts for the lodging industry)
•Previsão de receitas por ponto de venda e por segmentos de negócio
•Previsão de custos por ponto de venda (fixos e variáveis) e custos gerais e administrativos
•Cálculo dos principais rácios de gestão
•Cálculo do lucro bruto de exploração (Gross Operating Profit)
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61. Bibliografia relevante
•Manual de Gestão de Alimentação e Bebidas (Moser, Francisco) Edições Cetop 2002
•Front Office: Operação e Gestão (Mata, Américo) Ed. Prefácio 2003
•Front Office Operations & Management (Ahmed Ismail) Thomson Learning 2002
•Hotel Management & Operations (Rutheford, Denney G.) John Wiley & Sons 1995
•Food & Beverage Management (Davis B., Lockwood, A., Alcott, P., Pantelidis, I.) Butterworth-Heinemann 4th edition 2008
•Four Seasons: The Story of a Business Philosophy (Isadore Sharp)
•The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company (Michelli, Joseph A.)
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