2. Skapa nytt dokument
Vad betyder en ikon som visar ett rött kryss? De flesta gissar på ”Avsluta”, ”Radera” eller liknande. Men
i ett affärssystem för flera hundra miljoner betydde det ”Skapa nytt dokument”.
3. E-journaler
Det är ändå märkligt att
datoriseringen av journalsystem
inte verkar ha minskat läkarnas
tidsåtgång för journalarbete
Om mina slajds såg ut så här skulle ni nog tycka det var oursäktligt taffligt ...
4. Kredittid 30
Max. kreditgräns
1200
DiskonteringsID
3000
Senaste order 15
Överskott 10
Utbetalningsfrist
5
... men i ett stort affärssystem ser många av skärmbilderna ut så här: text som går ut över de
numeriska fälten, vilket gör det utomordentligt svårt att se vad det står.
5. Kredittid Max. kreditgräns
30 1200
DiskonteringsID Senaste order
3000 15
Överskott Utbetalningsfrist
10 5
Det vore lätt att fixa det: den bästa lösningen, som inte tar mer skärmyta, är den här. Undersökningar
visar dessutom att de går lättare att ta till sig informationen i denna form.
6. 1994 –
Jag har jobbat med it-system sedan mitten av 90-talet.
7. Jag är inte tekniker. Jag arbetar med dem som sitter vid skärmarna: försöker iaktta
dem, intervjua dem, om vad de gör på jobbet och hur deras verktyg stödjer - eller inte
stödjer - deras arbete.
8. Arbetsorsakade besvär:
stress, psykisk påfrestning
% 15
12
9
6
3
0
1996 2003
Jag hade kunnat skriva en bok om märkliga misstag inom design av it-system. Men det var inte det
som var min drivkraft.
Vad boken handlar om, och vad som fick mig att skriva den, var den här kurvan. Mellan mitten av
1990-talet och mitten av 2000-talet mer än fördubblades de som rapporterade att de drabbades av
stress och psykiska påfrestningar i arbetet. (Kurvan ovan visar talen för kvinnor. Män låg på en något
lägre nivå men fördubblades också. Källa Arbetsmiljöverket.)
9. Så trots att vi får allt fler tekniska system, vars syfte ju är att underlätta vårt arbete och
göra det enklare, verkar vi bli allt mer stressade. Hur kommer det sig?
10. Stressade och
frustrerade av IT
Sifo 2006
Flera undersökningar under senare tid visar på alarmerande siffror.
11. < 30
Mår dåligt
av IT-problem
Sifo 2006
Särskilt unga kvinnor säger sig - kanske något överraskande - må dåligt av it-problem.
12. Förlorar upp till 2 tim
per vecka på IT
Sifo 2006
Jag tror - på flera grunder - att denna uppskattning kan vara i underkant.
15. 7,5 18 moment
9,5
• Att ändra en siffra i manualen - från t ex 7,5 till 9,5 - krävde 18
arbetsmoment, som i sin tur kunde innehålla många klick.
Man hade slitit med detta system i 5 år med.
• Huvuddelen av arbetstiden går åt till att hantera systemet – inte
skapa information:
16. En hel dag kan gå åt
till att ändra en mening
Man känner sig totalt misslyckad,
man har inte koll på det som är
ens kompetens
Att kunna text och bild har bytts ut
mot att vara systemkunnig
Jag vill slippa jobba i X-system,
hoppas att jag kan sluta arbeta som
teknikinformatör
Så här berättade många av de som jobbade med verktyget när vi intervjuade
dem.
17. Transportföretagets
nya lönesystem
• Vissa har fått minusposter på sexsiffriga belopp på
sin lönespec likväl som några fått plus.
• Många mår dåligt av att arbeta i systemen,
lönekontoret har stängt sin telefon ...
• Införts utan riskbedömning eller tillräckliga tester
18. E-journaler i vården
• På barncancer-avdelningen vågar
man inte använda systemet för att
hålla reda på läkemedel
• Så svårarbetat att risken för dödliga
misstag är oacceptabel
Det är ingen tvekan om att alltför många system skapar grav stress.
19. E-journaler i vården
”Jag får högt blodtryck en massa ggr
per dag pga oförmåga att förstå hur jag t.ex.
ska ordinera i läkemedelsmodulen.”
klinikchef, överläkare vid universitetssjukhus
• På barncancer-avdelningen vågar
man inte använda systemet för att
hålla reda på läkemedel
• Så svårarbetat att risken för dödliga
misstag är oacceptabel
Det är ingen tvekan om att alltför många system skapar grav stress.
20. Trygg-Hansa:
Nytt försäkringssystem
”Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte
kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat
lita på de uppgifter som funnits i systemet …
Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att
komma tillrätta med bristerna. Men mycket återstår att göra…
Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det
ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker
att systemet fungerar tillfredställande.”
Trygg-Hansas personaltidning
21. Passexpeditionerna
”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de
anställda på Stockholms passexpeditioner är usel.
Flera har svimmat på arbetsplatsen och
dagligen finns det de som drar sig undan till
det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats
och brister ut i gråt.
Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya
datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.”
22.
23.
24. Vad är det som händer?
Sju (eller åtta) samverkande skäl
till varför användarna är
frustrerade och stressade
25.
26. 1: Allt fler system
• Antalet applikationer (system, sajter,
program) som vi tvingas använda har
exploderat
• Livsmedelsbutiken: 20–25 olika system
för att driva butiken
27. På kontoret
• Elektronisk telefonkatalog • Beställa biljetter
• Tidsredovisnings-system • Hitta information (intranät)
• PA-system • Hämta blanketter
• Lägg in om semester • Beställa visitkort
• Rapportera fel • Rapportera sälj-aktiviteter
• Boka konferensrum • Mata in kompetens
• Reseräkningar
28. Systemen är olika
• Livsmedelsbutiken:
• I vissa system skrivs priser ”54.50”
• I vissa skrivs de ”54:50”
• Tjänsteföretag med två system som används
parallellt i samma datakassa:
• I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha
• I system B stänger Ctrl-O programmet
29. Lina jobbar med två system:
i det ena ska hon använda punkt, i det andra komma
1.5 timmar 1,5 timmar
30. Vad händer om hon råkar skriva komma
i systemet som kräver punkt?
1,5 timmar 1,5 timmar
Systemet ignorerar
15 timmar kommatecknet och
registrerar 15 timmar, utan
felmeddelande!
31. Systemen används glest
• Hur ofta lägger man in om semester?
• Försvårar inlärning
• ”Hur fungerade det här programmet nu då?”
• Även om varje program används sällan…
• …används något program varje vecka eller
månad.
32. …det skulle väl gå att
hantera
om det inte också vore för
att…
33.
34. 2: ”Pålagor, inte arbete”
• Många nya arbetsuppgifter utöver ens
kärnkompetens – utöver det man
uppfattar som sitt ”riktiga” arbete.
35. Nya system gör nedskärningar
av administration möjlig
”Den ökade administrativa arbetsmängden
har medfört att patientbesöken blivit kortare....
nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”.
”Fler läkare tar hand om färre patienter …
läkarna får allt mer komplicerad
datoradministration på sitt bord.”
36. ... men det är inte så enkelt
Ledningen har sällan en realistisk bild av hur
mycket arbete administrationen innebär.
Man räknar ofta med det administrativa
arbetet som helt friktionslöst.
37.
38. …det skulle väl också gå
att hantera
om det inte vore för
att…
Det är klart att lite administration måste väl alla göra. Jovisst; det vore kanske inte heller ett jättestort problem, om det inte vore för
att
43. Styr arbetet
Unionen 2010
”Systemen styr arbetet på ett onödigt och besvärande sätt.” säger 50 % i Unionens undersökning
Återigen - skulle inte maskinerna göra vårt jobb?
Gör vi maskinernas jobb?
48. Program och it-system
brister i informations- och
interaktionsdesign
• Det är ofta svårt att ”läsa” systemen
• Saknar ofta struktur och sammanhang
• Saknar tydlig läsföljd och -riktning …
• Vad är nästa/viktigaste handling?
49.
50. Betala fakturan
För ett par dagar sedan fick jag mejl från en myndighet. De hade försökt betala min faktura, och
bestämt sig för att dokumentera processen. Bilaga till mejlet var ett 26 sidors dokument med
skärmdumpar, som beskrev problemen och hur svårarbetat systemet var.
Det finns mycket man kan säga om de, men bara ett exempel. Vad är nästa moment att göra i den här
skärmbilden? Nu ska användaren faktiskt betala och godkänna fakturan.
Tänk er att det här varit en e-handelssajt. Med all sannolikhet skulle sidan då ha haft en stor tydlig pil
eller knapp, förmodligen, nere till höger, där det stod ”Beställ” eller ”Betala” eller liknande. Systemet
skulle förmodligen har haft en tydlig steg-markering (”Steg 1 -> Steg 2 -> Steg 3” eller liknande, som
guidat användaren genom systemet).
Svaret är att längst ner till vänster (!) finns en tom (!) meny under den anonyma och inte på något sätt
markerade rubriken ”Hantering”. Där ska du fortsätta jobba nu.
51.
52.
53. Att programmen nu kan distribueras via webben gör att de kan införas i allt snabbare takt
54.
55. 6:Vaksamhetens börda
• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger
äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet:
• Virusskydd
• Systemuppdateringar
• Striktare behörighetsmekanismer
• All tid kanske inte äts upp – men det har ändå
tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för
användaren, som är i vägen för det ”riktiga” arbete
hon vill utföra.
56. Inte ett olyckligt
förbiseende…
• … som kan fixas i nästa version.
• Ökad sårbarhet är en direkt följd av de vinster man vill
ha ut
• Den hopkopplade kedjan av maskiner i vården gör
att alla maskiner är utsatta för virusangrepp och
måste uppdateras och skyddas med ökade
säkerhetsåtgärder.
• Detta är inget man berättar när systemen
införs!
57. Karolinska
• ”Vi arbetar nu intensivt med att förbättra
skyddet mot virusangrepp ...” (okt 2005)
• Aug 2006: All skelett- och lungröntgen och
alla laboratorier utslagna av virus. ”Vi skärper
säkerheten ...”
58. Karolinska (forts)
• December 2008: Journalsystemet kraschar och
tar med sig ett stort antal sammankopplade
system; på Karolinskas båda sjukhus i Solna och
Huddinge, dessutom hela sjukvården på Gotland,
Södertälje sjukhus och ett antal vårdcentraler i
Stockholm.
• Under ett drygt dygn går verksamheten i
katastrofläge; massor av såväl enkla provtagningar
och planerade operationer fick ställas in. Den här
gången var problemet en krånglande hårddisk.
59. Karolinska
• Efter flera omfattande haverier beslutade
ledningen för Karolinska universitetssjukhuset att
personalen måste börja öva på systemhaverier.
• Enligt Svante Baehrendtz, chefläkare vid
sjukhuset, blir simuleringar en del av arbetet med
att ”uppdatera den katastrof-
medicinska planen till dagens it-
verklighet”.
60. …det skulle väl också gå
att hantera
om det inte vore för
att…
62. 7: Ingen tid för utbildning
”Det är bara
ett litet system”
Ibland är svepskälet ”Det är bara ett litet system”. Ja - bara ett litet system till ovanpå den 25 vi redan har svårt att hålla reda på!
63. Färdtjänsten Skåne
”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas
berättat hur de har väntat i växeln till
beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge
på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa
omvägar eller bara käpprakt fel.
Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av
Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.”
64. ”Kaos i färdtjänsten”,
forts.
Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga.
Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till
svenska förhållanden och personalen inte hinna läras
upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för
att köra i gång den första juli.
”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman?
– Därför att vi räknade med inkörningsproblem
men att de skulle vara övergående.
Nu blev det mycket värre än vi trodde.”
65. ”Inkörningsproblem”?
Bara om man utgår ifrån
att människan alltid ska anpassa sig,
kan man med vett och vilje
köra igång ett system
utan att utbilda medarbetarna.
70. Två års utbildning
Den här damen arbetar i ett system med mer än 120 skärmbilder. Det är inte extremt mycket. Varje skärmbild kan i sin tur innehålla
mer än hundra kontroller (fält, knappar, menyer etc).
Om vi skulle visualisera hur stort det är skulle vi kunna printa skärmbilder från systemet, och klistra upp runt henne. Vi skulle
behöva ta taket och väggarna runt omkring henne i anspråk... och till slut skulle det bli väldigt likt en cockpit. För att hantera det
systemet har man två års utbildning. För att hantera hennes system har hon hon två dagars utbildning.
71. Två dagars utbildning
Den här damen arbetar i ett system med mer än 120 skärmbilder. Det är inte extremt mycket. Varje skärmbild kan i sin tur innehålla
mer än hundra kontroller (fält, knappar, menyer etc).
Om vi skulle visualisera hur stort det är skulle vi kunna printa skärmbilder från systemet, och klistra upp runt henne. Vi skulle
behöva ta taket och väggarna runt omkring henne i anspråk... och till slut skulle det bli väldigt likt en cockpit. För att hantera det
systemet har man två års utbildning. För att hantera hennes system har hon hon två dagars utbildning.
72. 1/3
En tredjedel av allt arbete i Sverige utförs med händerna direkt på tekniken, enligt en uppskattning av
professor Bengt Sandblad i Uppsala.
73. Den ökande stressen
• ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant
sedan 1995
• Stress av dålig kognitiv ergonomi
• Människor skuldbeläggs
• Rimlig faktor bakom stress och ohälsa
74. Den ökande stressen
• Vart och ett av systemen kan vara okej –
men mängden överväldigande och förvirrande
• Införandeprocessen undermålig och takten
övermäktig
• Helheten: digital arbetsmiljö
80. Digital arbetsmiljö
detaljstyrning, betungande administration,
nedskärningar, brist på flexibilitet
Påverkan
på arbetet
Dålig
”Teknik-
använd-
strul” orimligt
servern nere, barhet många klick,
printern krånglar,
svårt att hitta,
långsamt nätverk
lätt att göra fel
83. Teknik, arbetsorganisation och
arbetsinnehåll skall utformas så
att arbetstagaren inte utsätts för
fysiska eller psykiska belastningar
som kan medföra ohälsa eller
olycksfall.
Kapitel 2, § 1
84. Maskiner, redskap och andra
tekniska anordningar skall vara
så beskaffade och placerade
och brukas på sådant sätt,
att betryggande säkerhet ges
mot ohälsa och olycksfall.
Kapitel 2, § 5
87. • ”Vårt största problem har trots allt varit
att få läkarsekreterare och sköterskor
ute på vårdcentralerna i Uppsala att inför
kameran vittna om den stress och olust
som Cosmic skapat. Här lyckades vi inte.
• Deras förklaring lyder att de inte
vågar. De är rädda för att stöta
sig med sin arbetsgivare i tider
av nedskärningar och
omorganisationer.”
SVT Uppdrag Granskning
88. ”Jag skulle önska att alla
de som är kritiska skulle
våga säga detta
offentligt, så kanske det
skulle bli ändring, säger
Mats Sjöborg.”
” Var kritisk och du är
för alltid det svarta
fåret, icke önskvärd. Du
blir ej heller långvarig
eftersom arbetsgivaren
är mycket duktig på att
’hitta på’ ursäkter för
att bli av med dom som
vågar vara kritiska. ”
106. Arbetstagaren skall ges möjlighet
att medverka i utformningen av
sin egen arbetssituation
samt i förändrings- och
utvecklingsarbete som rör
hans eget arbete.
Kapitel 2, § 1
112. Diagrammet visar, att när användarna fått vara med och besluta om vilket journalsystem som skulle
köpas in, är de betydligt nöjdare med det. Det visar också att man bör få minst 3-5 dagars utbildning
i e -journalsystem. Från den amerikanska branschorganisationen för tillverkare av e-journalsystem.
113. Skaffa / ta in egen,
oberoende expertis:
Kognitionsvetare
Interaktionsdesigners
115. Checklista i 6 punkter
1. Finns det ett tidigare system? Utvärdera
det innan det nya köps in eller börjar
utvecklas.Vad var bra, vad var dåligt?
116. Checklista i 6 punkter
1. Utvärdera tidigare system
2. Se till att det finns klara effektmål för vad
systemet ska uppnå. Gör en plan för
utvärdering och uppföljning.
117. Checklista i 6 punkter
1. Utvärdera tidigare system
2. Sätt klara effektmål
3. Kolla med användarna på företag eller
organisationer där systemet använts tidigare.
Var extra vaksam på nya system som
inte använts tidigare.
118. Checklista i 6 punkter
1. Utvärdera tidigare system
2. Sätt klara effektmål
3. Kolla med tidigare användare
4. Kräv en redovisning av vad det nya systemet
kommer att kräva i form av
underhåll, uppdateringar, nya
säkerhetsrutiner.
Följ upp och kontrollera den efter införandet.
119. Checklista i 6 punkter
1. Utvärdera tidigare system
2. Sätt klara effektmål
3. Kolla med tidigare användare
4. Kräv en redovisning av underhållskrav
5. Se till att en person med kompetens inom
användbarhet finns med som er
ambassadör under HELA utvecklings-
och implementeringsperioden.
120. Checklista i 6 punkter
1. Utvärdera tidigare system
2. Sätt klara effektmål
3. Kolla med tidigare användare
4. Kräv en redovisning av underhållskrav
5. Skaffa användbarhets-kompetens
6. Sätt av ordentligt planerad tid för
utbildning, träning och stöd av
medarbetarna, och en plan för att sätta
in extra resurser vid införandet.
121. SIF har en checklista. Borde Vision också skaffa det? Ja.
128. Det finns en elefant i rummet - alltså något som är jättestort men som man inte låtsas om- på den här
konferensen, och på många andra.
129. 82
procent av alla it-projekt är misslyckade,
enligt beställarna själva.
Det är detta faktum. Siffran gäller Sverige, och källan är Projektplatsens undersökning från 2007.
130. 18
procent av alla it-projekt är lyckade.
Att 82 % av projekten är misslyckade betyder i sin tur att bara 18 % är lyckade.
131. 25 %
Det är oerhört mycket sämre än till och med laget i botten av fotbollstabellen, som faktiskt har 25 %
lyckade projekt - 23 vunna matcher av 55.
Om IT-industrin vore ett fotbolls skulle det inte spela i högsta serien. Det skulle sedan länge varit
nedflyttat till division 4.
132. 82
18 läggs ner på tid/
budget
full
funktion
men ej men
full över tid/
funktion budget
Vad betyder ”misslyckat projekt”. Det kan förstås vara misslyckat på lite olika sätt.
138. Primula (personalsystem),
Tur och Retur (reseräkningar),
Raindance (ekonomi),
UU+ (budget),
Edgar (rekrytering),
W3D3 (diarie),
KDB (kontrakt),
UpDok (studiedokumentation),
Time Edit (lokaler),
AKKA (katalogadministration),
PingPong (kursadministration),
Opus (referenser),
Selma (kurswebb),
Studentportalen och så vidare.
155. Tydlig idé bakom
Unionen 2010
Bara 40% säger att systemen ”... Införts utifrån tydliga och välförankrade idéer.”
156. 15 %
sätter effektmål för affärssystemet
Otäckt ofta är de effekter som man vill uppnå med it-system dåligt definierade, upp-i-det-blå - drivna av orealistiska löften från
teknikföretag.
158. Administrations-
samhället
Anders Ivarsson Westerberg vid Samtidshistoriska institutet på
Södertörns högskola.
159. Mer administrativt arbete
Syftet att spara pengar
Produktiviteten minskar
Sjuksköterskor, lärare och poliser är exempel på yrkesgrupper som ska göra allt mer
administrativt arbete, men syftet – att spara pengar och att effektivisera – tycks inte
uppnås. Istället ökar alltså stressen samtidigt som antalet vårdtimmar blir färre, antalet
uppklarade brott minskar och lärotimmarna går ned.”
160. ”Kanske ligger det ett
grundläggande tankefel
bakom framväxten av
administrations-
samhället ....”
161. ”... vi kanske inte ska styra mer
om vi tror att något inte
fungerar bra, utan tvärtom
mindre ... ”
162. ”... att helt enkelt minska
administrationen och låta
människor koncentrera sig
på sina ordinarie
arbetsuppgifter.”
167. Nyttan – positiva effekter –
av IT uppstår i användningen
Om ingen
använder dem,
spelar det ingen
roll hur fina
funktioner
Jeremy Toeman/ Flickr
systemet har.
168. Jeremy Toeman/ Flickr
När gnagare i höstas kom in i mitt sommarhus, var det här de enda knappar som de valde att gnaga ner på min fjärrkontroll. Härligt ingrodda med chipsflott, mums för en mus.
De andra knapparna var så gott som orörda! Har förmodligen aldrig blivit rörda av ett mänskligt finger!
173. Det här är en filosofi som visat sig fungera - både kommersiellt och tekniskt. Appar ÄR världens
snabbaste kommersiella it-framgång och snabbaste adoption. Små, oberoende enheter ...
183. Passexpeditionerna
”Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns
det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-
rum” som ordnats och brister ut i gråt.”
Men:
”Vi har gjort objektiva tester som visar att det nya
datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger Lars
Karlsand som ansvarar för passfrågor på
Rikspolisstyrelsen.”
184.
185.
186.
187.
188. ”Varje vecka svarar Sven-Ove
Hansson i GF på läsarnas frågor
om arbetsmiljön ...”
195. ”Årets bästa svenska bok om IT”
Web Usability
”Borde läsas av alla arbetsgivare
och IT-utvecklare”
Västerviks-Tidningen
”En ögonöppnare ... en ny syn på arbetsmiljö”
suntliv.nu