1. SERVICE DESIGN
EXTREME SERVICE DESIGN DRINKCOPYRIGHT 2013 ®

2. VALUING OUR PEOPLECOPYRIGHT 2013 ®
⼈人與⼈人之間

3. WILL SOUTH AFRICA FINALLY MAKE PROGRESS TOWARDS A UNIVERSAL HEALTH SYSTEM?COPYRIGHT 2013 ®
⼈人與社會之間

4. 俄羅斯與烏克蘭的歷史簡述COPYRIGHT 2013 ®
社會與社會之間

5. SOCIAL SEEN: ANALYZING AND VISUALIZING DATA FROM SOCIAL NETWORKSCOPYRIGHT 2013 ®
⼈人與⼈人之間，⼈人與社會之間，社會與社會之間

6. COPYRIGHT 2013 ®
價值鏈：從⼩小籠包開始想像

7. 服務設計概念地圖
COPYRIGHT 2013 ® DESIGN FOR SIX SIGMA
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
MARKETING MANAGEMENT

8. 執⾏行 ?
COPYRIGHT 2013 ®
如何設計“服務”？
經驗

9. 執⾏行 系統
COPYRIGHT 2013 ®
如何設計“服務”？
經驗

10. COPYRIGHT 2013 ®
IBM: SERVICES SCIENCE
PROVIDER
服務提供者
CONSUMER
服務消費者
SSME: SERVICES SCIENCE,
MANAGEMENT AND ENGINEERING
⺫⽬目標在研究服務需求與服
務創新。透過服務設計讓
服務變得有效率，進⽽而將
服務標準化從中尋求創新

11. 好⽤用!
想⽤用!
能⽤用!
耐⽤用
COPYRIGHT 2013 ®
顧客與服務提供者差異
有效!
獨特!
快速!
永續
PROVIDER
服務提供者
CONSUMER
服務消費者

12. COPYRIGHT 2013 ®
顧客要什麼？
獨
特
性
創造的價值
顧客需求
統⼀一
STARBUCKS

13. 顧客和服務之間的關係
服!
務!
界!
⾯面
COPYRIGHT 2013 ®
PROVIDER
服務提供者
CONSUMER
服務消費者

14. 顧客和服務之間的關係
接
觸點
接
觸點
接
觸點
接
觸點
服!
務!
界!
⾯面
COPYRIGHT 2013 ®

15. 顧客旅程
接
觸點
接
觸點
接
觸點 接
觸點
COPYRIGHT 2013 ®
接觸點是顧客與服務提
供機構接觸當下所產⽣生

16. 買張⾞車票試試看
GOING PLACES – WITH USF WORLD AND EDUCATION ABROADCOPYRIGHT 2013 ®
學習操作
規劃路線
買⾞車票
進站
等待列⾞車
上⾞車旅⾏行
出站
記住!
旅程
抵達!
⺫⽬目的地

17. 服務藍圖講運作機制
COPYRIGHT 2013 ®
學習操作 規劃路線 買⾞車票 進站 等待列⾞車
顯⽰示旅程、
時間與價錢
顧
客!
⾏行
爲
物證
前
台
互
動
後
台
互
動
⽀支
持
建
置
互動
能⾒見度
內部運作
查找或⽐比較
路線
選擇票種 刷卡進站 路線指⽰示
查詢服務 購票軟體
顯⽰示旅程與
價錢
旅程與價錢
資料庫建置
購票系統與
機制
感應系統

18. APPLECOPYRIGHT 2013 ®
iPod

19. APPLECOPYRIGHT 2013 ®
iTunes

20. COPYRIGHT 2013 ®
⼈人的感覺總是在變
1 + 1 = 2
1 + = ?☺