1. JANICK BRUNET
Adresse : 16295, rue Napoléon-Brisebois, Montréal, Qc, H1A 5S6 Langues: français et anglais
Résidence : (514) 727-1591 Sans fil : (514) 995-1438 Courriel : janick_brunet@videotron.ca
SOMMAIRE D’EXPÉRIENCE
Gestionnaire et chargé de projets des stratégies de service et d’expérience client possédant 24 ans d’expérience
dans divers secteurs. J’ai dirigé plusieurs initiatives d’amélioration continue, introduis des outils qualité,
méthodologies et concept de Kaisen et Lean Sigma dans les organisations avec un grand enthousiasme de
continuellement évoluer. Diagnostic d’efficacité opérationnelle à la gestion de changement et la gestion de
continuité des affaires sont aussi des aires où j’ai de l’expertise. Je suis un leader avec une formation de coach
professionnel et j’agis comme un partenaire prêt à aider les organisations et leurs employés vers une culture
orientée client. Je suis un gestionnaire avec un historique de résultats qui sont atteint grâce à ma passion, ma
détermination, mes idées innovatrices et mon approche aimable et enthousiasme.
EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE
Solutions Flexibilis Mai 2015- aujourd’hui
Président
• Lancer une firme de consultation qui aide d’autres organisations à être plus flexible dans leurs
opérations, leurs industries et leur environnement. La firme est spécialisée dans l’efficacité
opérationnelle, l’expérience client, la gestion de la continuité des affaires et la gestion de changement.
RGA Réassureur vie du Canada (Montréal) Août 2006- Mars 2015
Directrice, Groupe Efficacité opérationnelle
• Identifier les sources d’amélioration en fonction des orientations stratégiques de l’entreprise et de les
prioriser afin de s’assurer que l’entreprise atteint ses résultats ;
• Développer et supporter une culture d’amélioration continue;
• Analyser les processus d’affaires, identifier les activités à valeur non ajoutée, proposer un nouveau
processus efficace, le documenter, le tester, documenter la formation et former le personnel impacté;
• Implanter la culture de révision de processus Lean Kaizen;
• Implanter l’approche d’amélioration rapides auprès des employés opérationnelles;
• Influencer et supporter la démarche de révision de processus au niveau de RGA Global;
• Développer, maintenir, coordonner et améliorer le plan de continuité des affaires.
• Coordonner la construction des bureaux et le déménagement dans les nouveaux locaux.
• Gérer les projets corporatifs tel que la négociation des loyers, l’implantation du programme de voyages
corporatifs, les déménagements, constructions, Centraide, etc.
• Engager, retenir, former, motiver et reconnaître le personnel de l’équipe en ligne avec les valeurs de
l’entreprise.
Résultats:
• Récupéré en temps un équivalent de 3 employés par année;
• Donné l’équivalent de 2 jours de formation interne par employé par année;
• Réduit le support usager après implantation à moins de 4 heures par trimestre depuis 2008;
• Amélioré en moyenne 20 processus majeures par année;
• Géré les évènements de continuités des affaires de façons efficaces sans impacts majeurs pour les clients;
• Développé une bonne compréhension des processus de continuités des affaires auprès des employés.
• Géré les campagnes Centraide avec succès et développé un support continue pour les organismes de
Centraide.
Fido Solutions (Montréal) 1998- Août 2006
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2. Chef de service, gestion des relations avec la clientèle, 2002- Août 2006
• Analyser, définir et améliorer l’expérience client aux différents points de contact clients;
• Développer et établir des stratégies de service qui répondent aux attentes des clients pour l’ensemble
des opérations de l’entreprise;
• Analyser les contacts clients et proposer des pistes d’amélioration pour améliorer le vécu du client;
• Gérer et coordonner des projets de service, de marketing ou d’amélioration;
• Participer activement comme agent de changement dans le processus de transition et d’optimisation des
centres de contact client entre Fido et Rogers sans fil;
• Leader l’évaluation COCP pour le centre de contacts de Fido Solutions;
• Maintenir et améliorer l’expérience employées dans les différents projets;
• Identifier les meilleures pratiques de gestion à partir des équipes Rogers ou par des associations
externes;
• Gérer l’équipe d’analyse des causes d’appel et de tests des lancements commerciaux et opérationnels
(2005);
• Bâtir et structurer l’équipe de facturation gérant les impacts clients (2005);
• Implanter un programme de qualité intégré à l’ensemble des unités Fido (2006);
• Gérer l’équipe de moniteurs d’appels du service à la clientèle (2006).
Chef de service, compensation des ventes / expérience client 2002
• Gérer l’équipe qui procède au calcul et au paiement des commissions des vendeurs;
• Optimiser le processus de commissions et instaurer de bonnes pratiques de gestion;
Chef de service, efficacité organisationnelle1998-2002
• Instaurer une équipe d’assurance qualité afin de supporter l’entreprise dans ses projets d’introduction et
d’optimisation de services;
• Prévenir les défaillances des processus/projets dès l’étape de la conception, avant que cela impacte le
consommateur;
• Implanter divers outils de mesures : benchmarking, indicateurs, Qualimètre;
• Analyser les processus de l’entreprise pour déterminer l’expérience client;
• Gérer les projets d’entreprises majeures : le passage à l’an 2000, la gestion de pointe du 4ième
quart, la
planification stratégique, la révision de l’intranet et du Qualimètre.
Résultats:
• Bâti, en 1 an, une équipe d’assurance qualité efficace et appréciée des utilisateurs internes;
• Livré les projets dans le délai prescrit et instauré une uniformisation des standards inter services;
• Recommandé et implanté une nouvelle approche dans le but d’optimiser l’expérience client;
• Augmenté la confiance des vendeurs envers le processus de commissions et d’incitatifs;
• Assuré aux clients et aux employés une expérience mémorable à travers les divers projets (RVI, site
Internet, point de vente, centre de contact clients;
• Géré les projets d’entreprise avec un partenaire externe en établissant de bonnes relations d’affaires;
• Développé une conscientisation corporative de l’expérience client à travers les projets et les diverses
analyses;
• Implanté un programme qualité intégré qui gère les diverses fonctions d’amélioration continue.
Expertise additionnelle 1994 – 2006
• Réviser le manuel qualité et suggérer des améliorations spécifiques à l’entreprise;
• Former des équipes d’auditeurs et auditer les systèmes qualité internes ;
• Introduire et former les dirigeants aux concepts ISO 9001 version 1994 et 2000;
• Animer des conférences et ateliers sur la qualité dans le milieu bancaire, les coûts de non-qualité ou
l’implantation ISO 9001 (Canada et Tunisie);
• Enseigner le cours Gestion de la qualité aux HEC de Montréal comme chargé de cours.
Technologies BABN Inc. 1993 -1998
Chef de service, assurance qualité
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3. • Assumer la responsabilité de l'implantation des normes d'assurance qualité ISO 9001 ou ISO 9002 dans
les quatre usines d’impression de billets de loteries situées au Canada, aux États-Unis et en France en 3
ans;
• Établir des programmes de formation en gestion de la qualité pour les quatre usines;
• Établir avec les clients et fournisseurs les méthodes et la fréquence des essais en vue d'assurer la qualité
des produits finis;
• Auditer les systèmes qualité des différentes usines;
• Mettre en place et former une équipe d’auditeurs internes permanents;
• Assister les responsables désignés dans l’élaboration des procédures opérationnelles et assurer la
cohérence des normes et procédures entre les différents services.
• Gérer l’équipe de contrôle de qualité.
Résultats:
• Structuré et implanté un système qualité selon les besoins des clients externes et internes;
• Certifié quatre usines ISO 9001 ou ISO 9002 sans aucune non-conformité;
• Mis en place d'un programme d’audit interne et formation des auditeurs sélectionnés;
• Mis en place un système de mesures pour la gestion de l’amélioration continue de la qualité;
• Réduit de 30% les coûts de la non qualité.
COMPAGNIE TRUST ROYAL 1991 - 1993
Responsable, qualité totale des services
• Développer et supporter les mécanismes visant à assurer que la philosophie et les techniques liées au
concept de Gestion intégrale de la qualité font partie du quotidien opérationnel et de la gestion des
cadres et des employés.
Résultats:
• Récupéré 730 000$ par l’implantation de trente-deux cercles d’excellence;
• Récupéré et réinvesti 11 000 heures;
• Diminué de 87,5% le taux de plaintes de quatre processus;
• Réduit de 74,5% les délais de quatorze processus.
FORMATION ACADÉMIQUE
1988 - 1991 École des Hautes Études Commerciales
Baccalauréat en administration, Option: Gestion des opérations et de la production
1984 - 1987 Université du Québec à Montréal
Baccalauréat en biochimie
2010 Coaching Training Institute
Leadership co-active coaching
2010 American Society for Quality
Certified Manager of Quality/Organizational Excellence
2013 The ICOR
Certified Business Continuity Maturity Model Assessor’s
2014 Bell Nordic
Certifié Lean et 6 sigma ceinture verte
SUPPORTS PC ET LOGICIELS
Word, Excel, Outlook, Power Points, Visio, Ms Project, Quality Center, Service Now, Workday, SharePoints,
Fusion, x-Matters, Everbridge, etc.
FORMATION PROFESSIONNELLE
• Consortium Qualité – Toyota Kata, 2015
• Ministère de la famille – Conciliation travail-famille, 2015
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4. • RGA Global – insights, 2014
• ACTE Canada – Corporate Travel Conference, 2014
• Business Process Excellence for Financial Services, PEX Network, 2014
• Évaluation de potentiel PI, Luminaspark (2009, 2011)
• CTI’s Coaching Training Program, CTI, (2010)
• LOMA 281, 291, 301, 316 et ARA 440 (2009- 2013);
• Usability for Web Sites and Voice Response, Sterling Audits - 2005
• SQM Summit, Service Quality Management –2005
•Concrétisez les décisions d’affaires en stratégies opérationnelles profitables, HEC Montréal- 2003;
•Eye on Benchmarking, 3rd
conference, Telecommunications Benchmarking International Group - 2001;
•Mieux comprendre les technologies de l’information, Technologia Formation – 2000;
•Veille et intelligence économique sur Internet, Technologia Formation – 2000;
•Facilitateur Qualimètre, Mouvement Québécois de la Qualité - 2000;
• Coaching, Davis &Associate –1999- 2000;
• Veille et intelligence économique sur Internet, Technologia Formation - 2000;
• Atelier de «Benchmarking» pour l’amélioration des processus, Les gens de documents XEROX – 1999;
• Formation des formateurs - techniques avancées, Innovation Consultants - 1996;
• Implementing ISO 9000, The Canadian institute – 1994.
ASSOCIATIONS PROFESSIONNELLES
• Organisatrice de diverses activités (ex. : assemblée annuelle des employés de Compagnie Trust Royale,
Forum Qualité 1991 à 1994, Journée des employés RGA 2008-2010, journées de formation, retrouvaille de la
promotion HEC 91, Campagne Centraide 2013-2014, etc.)
• Membre du comité de retraite RGA (2008-2010)
• Chefs évaluation / Expert conseil lors des Grands Prix Québécois de la Qualité de 2001 à 2009.
• Évaluateur lors des Mercuriades 2004 organisé par la Chambre de Commerce du Québec,
• Membre en règle de l’ASQ et du Mouvement québécois de la qualité depuis plus de vingt-cinq ans.
• Présidente de l’organisation du tournoi de golf du Réseau HEC 2004 à 2006.
• Présidente de l’administration du condo de 2001-2009.
• Responsable de la recertification des membres pour l’ASQ- section 404 (2012-2015).
• Responsable de la trésorerie de l’ASQ- section 404 (2014-2016)
• Membre de ACTE Global- Association of Corporate Travel Executives(2014-2015)
SPORTS ET LOISIRS
• Voyage, marche, voile, yoga, lecture, golf cuisine, marche en forêt et vitrail.
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