E-book: Voice of the Customer (Lean Six Sigma)

4/20/2011

E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER

Gratis e-book | leansixsigmatools.nl

VOICE OF THE CUSTOMER
2011
Introductie

Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant
centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de
wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele
uitvoering door de organisatie, is wat een Voice of the Customer (VOC)
echte meerwaarde geeft voor organisaties die echt klantgericht willen
werken.

In dit e-book vind je meer informatie over de achtergrond van de Voice
of the Customer (VOC). Wat is een VOC?, waarom zou ik als organisatie
een VOC uitvoeren?, hoe kan ik een VOC uitvoeren?, en hoe vertaal ik
een Voice of the Customer naar kritieke-proces indicatoren (KPI’s).
Naast een link naar een gratis VOC-template (inclusief instructies) vind
je ook aanvullende informatie m.b.t. Lean SixSigma tools.

Wij hopen dat dit e-book jou kan helpen bij het uitvoeren van jouw
eigen Voice of the Customer.

Dit e-book mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden
door middel van druk print, elektronisch of op welke andere wijze dan
ook worden opgeslagen in een database of ander computer- of
bewaarsysteem, echter zonder dit document te wijzigen.

Stuur dit e-book door naar iedereen, die de informatie volgens jou kan
gebruiken.

Op de website www.leansixsigmatools.nl kun je nog meer
aanvullende informatie, templates en voorbeelden vinden m.b.t. Lean
SixSigma tools.

Succes!

2011 leansixsigmatools.nl, Versie 1.00, Mei 2011

2

2011

Inhoud
Introductie .................................................................... 2
1. Wat is een Voice of the Customer? ................................ 4
1.1 Wat is het doel van een Voice of the Customer? ......... 4
1.2 Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer? ......... 5
1.3 Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer? . 6
2. Hoe werkt een Voice of the Customer? .......................... 7
2.1 Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode ....... 7
2.2 Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode ...... 8
3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI’s? .............................. 9
3.1 Wat is een KPI? ..................................................... 9
3.2 VOC naar KPI ...................................................... 10
4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template 11
4.1 Instructies voor het invullen van een Voice of the
Customer .................................................................. 11
5. Voice of the Customer Lessons Learned ....................... 13
Aanvullende informatie ............................................... 15
Dislaimer .................................................................. 15
Over ons ................................................................... 15
Literatuur .................................................................... 16

3

2011

1. Wat is een Voice of the Customer?

De Voice of the Customer is een vertaling van de (kwaliteits)
requirements (eisen, wensen, verwachtingen) die stakeholders hebben
t.o.v. de output van bedrijfsprocessen. Deze output kan bestaan uit
producten, diensten of informatie die door een organisatie geleverd
worden.

Een Voice of the Customer (VOC) is een (markt)onderzoek techniek met
als doel het gedetaillieerd in kaart brengen van eisen en wensen van
gebruikers (stakeholders) met betrekking tot een product, dienst of
proces.

1.1 Wat is het doel van een Voice of the Customer?

Het doel van een VOC kan gericht zijn op:

In kaart brengen van de
stakeholders requirements;

Verzamelen feedback voor het
maken van ontwerpspecificaties
voor een nieuw product / dienst;

Duidelijkheid creëeren m.b.t.
projectdoelstellingen, goals,
targets etc.

4

2011

1.2 Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer?

Er zijn verschillende redenen waarom een een organisatie een VOC kan
uitvoeren:

Bij aanvang van een project;

Opstellen specificaties voor een
nieuw product;

Productontwikkeling en/of
uitbreiden dienstverlening;

In kaart brengen eisen en wensen
gebruikers van bedrijfsprocessen.

Belangrijk:

Het uitvoeren van een VOC heeft alleen een toegevoegde waarden
wanneer de organisatie en haar medewerkers open staan om
aanpassingen in de organisatie en het proces te doen om de klant (nog)
beter te kunnen helpen. Wanneer dit het geval is, dan is een VOC traject
een prima basis.

Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link.

5

2011

1.3 Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer?

Organisatie of proceseigenaar
heeft duidelijk overzicht van de
stakeholders requirements m.b.t.
een bedrijfsproces, product,
dienst of informatiebehoefte.

Stakeholders zijn op de hoogte
van de mogelijkheden en
beperkingen die de organisatie
kan leveren.

Key Performance Indicators
(Kritieke proces-indicatoren) zijn
geidentificeerd op basis van de
stakeholder requirements. Deze
KPI’s kunnen gebruikt worden om
de kwaliteit van de output te
monitoren.


6

2011

2. Hoe werkt een Voice of the Customer?

Voor het uitvoeren van een Voice of the Customer zijn er twee
methodes. In de praktijk worden technieken uit beide methodes door
elkaar gebruikt.

2.1 Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode

• Serviceafdeling (technische support)
• Klantenservice (klachten, vragen, informatieaanvraag, advies)
• Rechtzaken
• Financiële rapportages (betalingachterstanden, verkoopresultaten)
• Teruggestuurde producten (returns)
• Gebruik van garantie
• Activiteit op website(-s)


7

2011
2.2 Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode

• Interviews
• Projectteams (focus groepen)
• Surveys
• Benchmarking
• Observeren klanten, processen
• Marktonderzoek, marktmonitoring
• Performance Management
• Audits en Inspecties

8

2011

3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI’s?

3.1 Wat is een KPI?

Key performance indicators (ook wel kritieke prestatie-indacotoren),
afgekort KPI’s, zijn meetwaarden of variabelen om de prestaties van
een organisatie te analyseren. KPI’s zijn gerelateerd aan de visie,
strategie en de daarmee samenhangende doelstellingen van een
organisatie. Door deze te combineren met de output (requirements) van
een VOC is dit een uistekend managementinstrument om je organisatie
op te sturen.

Het vaststellen van KPI’s is een belangrijk proces. De KPI moet precies
datgene weergeven, wat men wil meten. Over de definitie van een KPI
moet de organisatie dan ook grondig nadenken.

Een goed definieerde KPI moet voldoen aan het SMART-principe:

Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar, Tijdsgebonden.

Kritieke
Wat betekent
Proces-
Requirement deze
Indicatoren
requirement?
(KPI)


9

2011
Voorbeeld requirement: Levering Bestelling

Stakeholder Betekenis? KPI
Requirement

•Alle • Binnen 3 •Aantal
bestellingen dagen nadat bestellingen
wil ik op tijd order is geleverd
ontvangen. ontvangen bij binnen drie
leverancier. werkdagen.

Algemeen Specifiek
Moeiljk meetbaar Eenvoudig meetbaar

3.2 VOC naar KPI

KPI:
Aantal bestellingen geleverd
binnen drie werkdagen.

Requirement:
Op tijd leveren.

Meetbare KPI:
Aantal bestellingen geleverd
binnen drie werkdagen.

Specificate:
> 95% : Groen
90-95% : Geel
< 90% : Rood

10

2011

4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI)
template

Er zijn verschillende mogelijkheden om een VOC te maken. Het
onderstaande figuur is een voorbeeld van een VOC-template waarbij
zowel de kritieke kwaliteits-attributen en kritieke prestatie-indacatoren
ingevuld kunnen worden. Deze template inclusief instructies is gratis
beschikbaar als excel-file. Downloaden doe je via deze link.

4.1 Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer

Op basis van onze ervaringen m.b.t. het uitvoeren van een VOC hebben
wij een eenvoudig stappenplan opgezet. Dit VOC stappenplan bestaat uit
6 opeenvolgende stappen. Iedere afzonderlijke stap bestaat uit een of
meer tools die gebruikt kunnen worden. Wanneer welke tools gebruikt
worden is geheel afhankelijk van de situatie en persoonlijke voorkeur.


11

2011

Stappenplan VOC VOC-tools
Stap 1: • SIPOC
Iventariseer wie je stakeholders • Flowcharts / Procedures
(klanten zijn). • Afspraken/contracten (Quality Agreements)
Stap 2: Stel de volgende vragen aan de
Identificeeer de stakeholders geindentificeerde stakeholders?
requirements door gebruik te • Wat heb jij nodig als output van het
maken van de reactieve en proces?
proactieve technieken.
• Stel dat we het proces geheel opnieuw
zouden ontwerpen, wat zouden we dan
zeker moeten toevoegen?
• Wat is de gewenste doorlooptijd dat de
output beschikbaar is?
• Hoeveel ben jij bereidt te
betalen/investeren?(financieel,
resources, kennis)
• Welke verbeteringen zou jij maken
m.b.t. het huidige proces?
Stap 3: • Maak een flowchart om het proces in
Bepaal welke aspecten van het kaart te brengen en identificeer de
berijfsproces verantwoordelijk punten in het proces waar de
zijn om aan de requirement(-s) stakeholder requirement(-s) worden
te voldoen.
gerealiseerd.
Stap 4: • Probeer om de requirement te
Bepaal de specificaties voor de quantificeren.
requirements. • Soms is de requirement van een
stakeholder reeds al gespecifieerd:
o VB: Ik wil mijn order binnen 24 uur
geleverd hebben.
Stap 5: • Kritieke kwaliteits-attributen zijn
Bepaal voor het bedrijfsproces attributen die voldoen aan de
of specificaties wat de kritieke requirements die ervoor zorgen dat de
kwaliteits-attributen zijn. stakeholder(-s) tevreden zijn met de
(KWA). (Critical Quality
uiteindelijke output van het
Attributes).
bedrijfsproces.

Stap 6: • In de praktijk is een KPI vaak van
Bepaal welke kritieke toepassing op meerdere Kritische
kwaliteits-attributen in Kwaliteits Attributen.
aanmerking komen voor KPI’s.

12

2011

5. Voice of the Customer Lessons Learned

• Om een VOC succesvol en efficient uit te voeren is de hulp van
een expert aangeraden.
• Gebruik zoveel mogelijk de proactieve methodes om stakeholder
requirements in kaart te brengen. Daarnaast kunnen reactive
methodes gebruikt worden als aanvullende bronnen.
• Tijdens de interactie met de stakeholders:
o Gebruik de APEX/Lean methode om de requierment duidelijk
te krijgen. Stel de vraag: Wat bekent dat precies? Herhaal
deze vraag todat de daadwerkelijke requirement duidelijk is.
o Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen m.b.t. in
hoeverre de stakeholder(-s) tevreden zijn met het huidige
proces?
o Zijn ze tevreden met huidige output van het proces en met
de mensen met wie ze samenwerken?
Krijgen ze daadwerkelijk de output die ze verwachten en zijn
de mensen die het proces beheren daadwerkelijk gefocussed
op de tevredenheid van de stakeholder(-s)?
o Probeer het aantal vragen zo laag mogelijk te houden.
o Voorkom lange vragenlijsten.
o Bepaal per type stakeholder welke methode voor het
verzamelen van gegevens het beste aansluit bij de persoon
in kwestie.
 Voorbeelden: One-on-one interviews voor key
stakeholders (belangrijkste klanten, Management).

13

2011
 Groep discussies zodat stakeholders elkaar kunnen
inspireren.
• Verifieer met de stakeholders dat wat de oganisatie of proces kan
leveren is acceptabel. Wanneer alle requirements zijn verzamelend
en analyseerd is het belangrijk om dit te communiceren met de
betreffende stakeholders.
• De meest ideale situatie is dat beide alle partijen een
overeenkomst kunnen afsluiten waarin beschreven wordt dat de
uiteindelijke output voldoet aan de requirements van de
stakeholder(-s).
• Een goed gedefinieerde KPI voldoet aan de volgende
voorwaarden:
o De KPI is een vertaling van de belangrijkste stakeholder
requirements m.b.t. de stakeholder(-s) perceptie op
kwaliteit.
o De KPI is meetbaar.
o Op basis van vooraf gestelde criteria (specificatie) kan
bepaald worden of de requirement is behaald.


14

2011

Aanvullende informatie

Alle informatie in dit e-book is ook online beschikbaar op de website
leansixsigmatools.nl

Dislaimer

Alle voorbeelden, templates en sjablonen mogen voor eigen gebruik
worden gewijzigd of geheel of gedeeltelijk worden gereproduceerd.

Aan het downloaden van de content op leansixsigmatools.nlzijn geen
kosten verbonden.

Aan de verstrekte informatie op leansixsigmatools.nlkunnen geen
rechten worden ontleend.

Leansixsigmatools.nlkan niet garanderen dat dit e-book of de website
foutloos of ononderbroken functioneert.

Leansixsigmatools.nlaanvaard geen enkele aansprakelijkheid voor de
inhoud van dit e-book en de website en de verstrekte informatie.

De afnemer(s) van de informatie is verantwoordelijk voor de keuze en
het gebruik van de informatie.

De afnemer mag de informatie niet overdragen, verveelvoudigen,
bewerken of verspreiden voor commerciële doeleinden.

Over ons

Dit e-book is een onderdeel van de website leansixsigmatools.nl wat
wij beheren met als doel het voorzien in een specifieke
informatiebehoefte. Wij staan open voor feedback om zo onze informatie
nog beter af te stemmen op de behoefte van de bezoekers.

15

2011

Literatuur

Voor het schrijven van dit e-book hebben wij gebruikt gemaakt van de
volgende bronnen:

Website www.leansixsigmatools.nl; artikelen over Lean Six Sigma.

Website perfectcustomerexperience.com; artikel over VOC.

Website surveyadvantage.com; artikel over VOC.

Website vitalelogistiek; artikel over VOC.

Website sixsigma.nl; artikel over VOC.

16

E-book: Voice of the Customer (Lean Six Sigma)

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Empfohlen

Empfohlen (20)

E-book: Voice of the Customer (Lean Six Sigma)