Este documento habla sobre el concepto de Social CRM (SCRM) y cómo las empresas pueden usar las redes sociales como Facebook y Twitter para escuchar a los clientes, entender sus necesidades y preferencias, y desarrollar relaciones más estrechas. Explica que el SCRM permite a las empresas identificar problemas, ofrecer experiencias personalizadas, y fidelizar a los clientes. También proporciona consejos sobre las herramientas para monitorear conversaciones en redes sociales y los pasos clave para implementar una estrategia efectiva de SCRM.

1. El Social CRM

2. Contenidos
• El nuevo cliente
• SCRM: social CRM
• Claves del SCRM en Facebook y Twitter
• Herramientas de monitorización

3. El nuevo cliente

4. Baby boomers
Generation X
Generation Y
Generation U

6. SCRM: social CRM

7. Del CRM 1.0 al social CRM
CRM 1.0 Social CRM
email Medios sociales
Teléfono - Fax Bidireccional
Correo postal Complementario
Notas de prensa Más información
Unidireccional ¡Conversaciones!

8. SCRM
• No trata de followers, sino del cliente
(partner, proveedor y distribuidor)
• Cliente tradicional → Generación U
• Interacción con marcas, productos y
empresas
• Comparte opiniones y experiencias
• Es influenciado por su entorno social (no
sólo personal)

9. Enrique Burgos
Gracias a los medios sociales las organizaciones
pueden escuchar las conversaciones en tiempo real
para desarrollar una idea más clara de las
preferencias del cliente, el sentimiento y sus
opiniones.

10. Qué permite el SCRM
• Identificar y conversar con el cliente
• Identificar problemas y riesgos
• Ofrecer experiencias personalizadas
• Definir estrategias de Social Media
Marketing
• Fidelizar al cliente

11. Jacob Morgan: los cuatro estadios
da la relación empresa-cliente
1. No Engagement
2. Engagement parcial
3. Engagement
estratégico
4. Social Customer
Engagement

12. Escuchar • Construir relaciones y vínculos
• Identificar fuentes
• Procedimiento de recolección
Aprender • Analizar la información
• Acciones de Mktg
segmentadas
Los pasos del SCRM

13. • Segmentar los clientes: + y
– influyentes
Conectar • Comunicación específica
• Experiencias cercanas
• Identificar herramientas de
difusión de mensajes
Influenciar • Agradecer viralización
• Aportar algo
Los pasos del SCRM

14. • Monitorizar: qué, cuándo,
cómo, porqué, dónde y
Analizar quién
• Toma de decisiones: corto,
medio y largo plazo
Los pasos del SCRM

15. Claves del SCRM en
Facebook y Twitter

16. Facebook
Plataforma CRM Global
Información de contactos
Usabilidad
Dualidad: perfil y página
Herramientas de marketing y ventas

17. Facebook: ¿servicio al cliente?
Banco Sabadell
• Muestra interacción con el cliente
• Mostrar “Todos los mensajes”
• Responder a los mensajes
Volkswagen España
• No muestra interacción
• Muestra sólo publicaciones de la
página

18. Twitter
• Twitter Search
Escuchar • Para crear y mantener
relaciones es necesario saber
que quieren los usuarios
• Comunicación bidireccional
Conversar
• Conectar uno a uno

19. Twitter
• Ofrecer enlaces a los
contenidos propios
Recursos
• Compartir contenidos que no
se poseen

20. Herramientas de
monitorización

21. • www.google.es/alerts
• www.socialmention.com
• twitter.com/#!/search
• whostalkin.com
• www.howsociable.com
• tweet.grader.com

22. Consulta aquí
http://www.delicious.com/JIJonte

24. Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
Difusa Rebeca Mello
Loutseu Guillermo R. Loizaga
Guillermo R. Loizaga Andras Horvath
Murat Kurtel Josep Mª. Rosell
Josep Mª. Rosell

25. GRACIAS
José Ignacio Jonte Lastra
ji.jonte@gmail.com
http://www.elmundoenredado.com