Данный отчет является частью единого исследования ВАКЦ, УАДМ и журнала "Сети и бизнес". В рамках сотрудничества  ВАКЦ представляет данный отчет на своем сайте (http://cca.org.ua). Еще одну часть данного единого исследования, которая касается рынка мультисервисных АКЦ Украины, можно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ (http://cca.org.ua) в июне 2013 года. С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектах реализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в лес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и бизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.

1. Рынок контактных
центров Украины
по итогам
2012 г.
2013г.

2. Содержание
1. Структура рынка КЦ Украины
2. Тенденции роста
3. География
4. Общие выводы
В рамках сотрудничества ВАКЦ представляет данный
отчет на своем сайте (http://cca.org.ua). Еще одну часть
данного единого исследования, которая касается рынка
мультисервисных АКЦ Украины, можно будет увидеть на
сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ
(http://cca.org.ua) в июне 2013 года. С отчетом о рынке
контакт-центров и технических аспектах реализации
проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в лес,
тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и
бизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.

3. Аутсорсинг колл-центра
www.c123.com.ua
Будем рады сотрудничать! Звоните:
+38 (044) 247-47-92

4. Структура рынка КЦ
Как уже было определено в 2011г, рынок КЦ Украины
делится на аутсорсинговые (ССВ) и корпоративные КЦ.
Последние, в свою очередь, делятся на просто внутренние
(IhCC) и «КЦ как часть бизнеса» - PBCC(см.след.слайд).

5. Типы КЦ
In-house Contact Centers (IhCC) – внутренний
(корпоративный) КЦ, создающийся в поддержку
существующему бизнесу или структуре. Если его убрать
из компании, ее показатели станут хуже, но сам бизнес
пострадает не существенно.
Contact Center as a Business (CCB) – бизнес компании
базируется на работе контактного центра. Состоит из
мультисервисных АКЦ, ассистанса, телемаркетинговых КЦ
и заказываемой тех.поддержки.
Part of Bussiness Contact Centers (PBCC) – компании,
работающие в определенных типах бизнеса, которые не
могут развиваться без поддержки контактного центра.
Пример – службы доставки, такси, коллекторы и т.п.

6. Соотношение КЦ по
типам
Количество КЦ Количество рабочих мест в
КЦ
PBCC
38%
IhCC
48%
OCC
12%
PBCC
36%
IhCC
34%
OCC
31%
Растет доля аутсорсинговых КЦ и «КЦ как часть бизнеса».
Контактные центры все более прочно входят в жизнь украинского
общества.

7. Распределение аутсорсинговых КЦ
по специализации
Количество КЦ
Количество рабочих
мест
Ассистанс
16%
Мультисер
вис
75%
Телемарке
тинг
6%
Тех.подде
ржка
3%
Ассистанс
6%
Мультисер
вис
91%
Телемарке
тинг
2%
Тех.подде
ржка
1%
Более подробная информация по аутсорсинговым КЦ Украины
изложена в исследовании, посвященном мультисервисным АКЦ
Украины.

8. Комментарий
• Аутсорсинг становится все более
востребованной услугой, растет доверие и
расширяются возможности для ее применения.
• В 2011г в состав сектора аутсорсинга входили
мультисервисные
АКЦ, ассистанс, тех.поддержка, телемаркетинг и
справка. В 2012г было решено вывести справку
из этого сектора. Подробности – в Исследовании
мультисервисных АКЦ Украины по итогам 2012г.
• Специализация среди украинских АКЦ
оправдала себя только в секторе ассистанса.
Мультисервисные АКЦ растут значительно более
быстрыми темпами, чем специализированные.

9. Структура рынка. Выводы
1. На рынке КЦ Украины продолжается рост доли
аутсорсинговых КЦ. За полгода она увеличилась на 2%, что
весьма существенно.
2. КЦ начинают играть все более существенную роль в работе
предприятий, что сказывается на увеличении размеров КЦ
сектора РВСС. Поддерживающие внутренние КЦ в
основном небольшие и не имеют на предприятие
существенного влияния.
3. То, что многие внутренние КЦ не имеют особого влияния на
работу предприятия, сказывается на отношении к ним
руководства и, соответственно, на качестве их работы –
остаточный принцип финансирования не позволяет
качественно обучать персонал и менеджмент
КЦ, использовать более современное оборудование или
применять серьезные мотивационные программы. Как
следствие падает общий уровень обслуживания на рынке.

10. Тенденции роста

11. Рост количества КЦ (шт.)
8 9 16 23 41 56
81
119
178
290
440
630
1015
0
200
400
600
800
1000
1200
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Интенсивный рост количества КЦ в Украине
продолжается, но… (см.Выводы)

12. Рост количества рабочих мест в КЦ
195 360 800 1000
1800
2600
4500
5500
7000
9000
13500
16500
29500
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Рост количества рабочих мест практически достиг
ожиданий на 2013г. (в 30000 раб.мест) уже в 2012г.

13. Прирост кол-ва КЦ и рабочих
мест в них
100%
120%
140%
160%
180%
200%
220%
240%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Прирост
количества
рабочих мест
(%)
Прирост
количества
КЦ (%)
Прирост количества рабочих мест КЦ в 2012г стал
самым большим за последние 10 лет!

14. Соотношение КЦ по размерам
(количество КЦ)
От 0 до 10
р.м.
39%
От 10 до 50
р.м.
49%
От 50 до 100
р.м.
6%
От 100 до 300
р.м.
4%
300 и более
р.м.
1%
Начала медленный рост доля крупных КЦ (на 2% за полгода). При этом
малые и небольшие КЦ (до 50р.м.) составляют 88% всего объема рынка.

15. Соотношение КЦ по размерам
(количество раб.мест)
Менее 10
р.м.
6%
От 10 до 50
р.м.
31%
От 50 до 100
р.м.
14%
От 100 до 300
р.м.
22% 300 и более
р.м.
27%
КЦ размером более 50р.м. занимают все большую
долю рынка (63%, общий рост на 3%).

16. Количество КЦ по сегментам (в шт.)
0
200
400
600
800
1000
1200
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
8 9 16 23
41 56 81
119
178
268
413
630
1015
КоличествоКЦ
300 и более р.м.
От 100 до 300 р.м.
От 50 до 100 р.м.
От 10 до 50 р.м.
От 0 до 10 р.м.
Данные представлены по всем КЦ, работавшим в 2012г, даже если они
закрылись на начало 2013г.

17. Прирост кол-ва КЦ в разных
сегментах
-50
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
КоличествоКЦ
300 и более
р.м.
От 100 до 300
р.м.
От 50 до 100
р.м.
От 10 до 50
р.м.
От 0 до 10
р.м.
Наблюдается существенный прирост во всем сегментам по сравнению с
прошлыми годами, особенно в сегментах «От 10 до 50р.м.» и «300 и более».

18. Процент КЦ, имеющих
распределенную структуру
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
От0до10р.м.
От10до50р.м.
От50до100р.м.
От100до300р.м.
300иболеер.м.
0.5% 3% 4%
36%
67%
2.0%
9%
23%
36%
71%
2011г
2012г
Значительно возросло количество распределенных КЦ в секторах
малых, небольших и средних КЦ, что говорит о их быстром росте, на
который предыдущее помещение было не запланировано, либо о
желании сократить расходы, вынеся вторую площадку в регион.
*Распределенные КЦ – те, которые состоят из нескольких площадок (сайтов)

19. Тенденции роста.
Выводы
1. Рынок КЦ Украины продолжает находиться в зоне интенсивного роста –
количество КЦ увеличилось более чем на 60%, а количество рабочих мест в
них – почти в 2 раза. Подводя итоги, в 2012г в Украине было как минимум:
• КЦ – 1015
• Рабочих мест в этих КЦ – 30000
• Количество операторов – 35000
• Общее количество персонала в отрасли – 43000.
В прошлом исследовании эти показатели планировалось достичь в 2013г. Как
оказалось, понадобилось всего полгода для такого роста.
2. Впервые в 2012г был отмечен не только рост количества КЦ, но и их закрытие
(как минимум 40 объектов, как полноценных КЦ, так и отдельных площадок).
Это связано с несколькими причинами – общая экономическая ситуация в
Украине (закрытие компаний), перераспределения в банковском
секторе, а также переход части КЦ на обслуживание в аутсорсинг (что
также повлияло на рост сектора АКЦ).
3. В 2013 ожидается начало перехода рынка в экстенсивную фазу –
уменьшение количества малых и небольших КЦ и рост АКЦ, особенно
больших.

20. География

21. Общая география
Соотношение по
количеству КЦ
Соотношение по
рабочим местам
Дальнее
зарубежье
6%
Россия
2%
Украина
91%
Дальнее
зарубежье
4%
Россия
7%
Украина
89%
Из всех КЦ, зафиксированных на Украине, 91% обслуживает украинцев
в той или иной мере, 2% работают исключительно на Россию и 6% - на
Дальнее Зарубежье.

22. КЦ с удаленными операторами
0
5
10
15
20
25
2011г 2012г
4
11
4
2
6
Дальнее
зарубежье
Россия
Украина
Количество КЦ с возможностью удаленной работы продолжает
расти, однако их реальные размеры и долю рынка определить
крайне сложно. Если в 2011г таких было зафиксировано всего 6
штук, из которых 4 работало на Дальнее Зарубежье, то в 2012г их
количество возросло как минимум вдвое и к ним добавились
КЦ, работающие на Россию. О реальном количестве работающих в
них операторов мы можем только догадываться.

23. Распределение КЦ по Украине
На карте отмечены площадки, имеющиеся в каждом городе, но не
указаны КЦ, работающие по «удаленному» принципу.

24. Закрытые города
Город Коэффициент
Киев 0,51%
Житомир 0,43%
Львов 0,33%
Винница 0,32%
Чернигов 0,32%
Днепропетровск 0,29%
Черкассы 0,27%
Сумы 0,17%
Города, не рекомендуемые для размещения КЦ размером
более 100 р.м. (коэффициент соотношения рабочих мест в
КЦ к населению города более 0,02%).

25. Требования по заработным
платам
2011г. 2012г.
База Максимум База Максимум
Винница 1200 2000 1800 4000
Днепропетровск 1300 2500 2500 4500
Киев 2000 8000 3000 15000
Львов 1000 3000 2000 5000
Одесса 1700 8000 2000 4000
Сумы 1400 2000 1700 2000
Черкассы 1200 2000 1600 2500
Запорожье 1200 2400 2000 2400
Практически во всех городах в 2012г отмечен рост как минимум
базовой части заработной платы операторов, порой весьма
существенный (Львов, Киев). Особенно это ощущается в
«закрытых» городах, где уже ощущается борьба за персонал.

26. География. Выводы
• Увеличивается количество городов, в которых работают КЦ, их
уже более 50.
• Увеличивается количество «закрытых» для размещения
больших КЦ городов. Поиск города для размещения
площадки становится все сложнее.
• Украина продолжает развиваться как место вывода
удаленных площадок, как со стороны России, так и дальнего
зарубежья, хотя Россия в этом отношении активнее ввиду
легкости решения языкового вопроса.
• Медленно, но неуклонно продолжают развиваться КЦ с
надомными операторами. Долю таких КЦ в общем рынке
просчитать невозможно, но со временем они могут стать
реальными конкурентами классическим КЦ при поиске
персонала.
• Растут сложности в наборе персонала – поднимается
базовый уровень заработной платы, падает уровень
образования, снижается мотивация персонала, растет
процент текучести. КЦ приходится все больше внимания
уделять мероприятиям по удержанию персонала.

27. Общие выводы
• Украинский рынок КЦ приближается к стадии экстенсивного
развития, когда исчезает большое количество мелких КЦ и
растут крупные.
• Все большую популярность приобретает аутсорсинг, но
жесткий ценовой демпинг на украинском рынке приводит к
тому, что украинские аутсорсеры предпочитают обслуживать
иностранных Заказчиков.
• Потенциально рынок КЦ Украины может еще существенно
вырасти, но определенные демографические проблемы
(особенно в регионах), а также уровень образования
молодежи и крайне малые вложения компаний в обучение
менеджмента КЦ не позволяет надеяться на существенное
увеличения количества КЦ без снижения качества их работы.
• Возрастание требовательности клиентов на фоне снижения
качества работы внутренних КЦ будет вести к дальнейшей
популяризации использования больших АКЦ, имеющих
внутренних тренеров и способных предоставить более
технологичные решения.

28. Отчет подготовили
• Ирина Величко, руководитель
Исследовательского комитета ВАКЦ,
• seminars@cca.org.ua; +38067 440 69 91
• В соавторстве c:
• Василием Ткаченко, науч. ред. журнала "Сети и
Бизнес"
• www.sib.com.ua; +380 44 537-6428