1. Estrenando mi Recepción
Irena Blagova Selimova Curso 2012/13

2. Establecimiento
de
Subdepartamentos:
•Front Office
•Back Office
•Conserjería

3. Explicación
Subdepartamental
• La configuración de los Subdepartamentos es en base a un establecimiento Hotelero de Cuatro
estrellas situado cerca de la Playa de 80 habitaciones (incluidas Junior Suite y Suite) completamente
equipadas y una Clientela con una estancia media superior a siete días al año y teniendo en cuenta que
busca un servicio personalizado y tiene mayor disponibilidad de tiempo traducido en Breaks cortos y
frecuentes durante todo el año.
• Es un tipo de Cliente que suele apreciar cada vez mas el trato humano y buena calidad del servicio,
cada vez menos previsible en planeamiento de sus vacaciones, que suele reservar por internet,
considera el viaje no como una escapada de la rutina, si no una extensión natural de su propio estilo de
vida.
• Un Cliente que espera hoteles socialmente responsables con su entorno, medioambientalmente
sostenibles, hiperconectados e hipereficientes, que aportan el máximo valor añadido aprovechando
todos y cada uno de los recursos que tiene a su disposición.
• El objetivo es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes mediante el suministro de sus
servicios conforme a las especificaciones, en condiciones de rentabilidad económica y
competitividad. Satisfacer al máximo las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo equilibrio entre
calidad y precio y manteniendo una política rigurosa en control de costes. Dar un servicio
personalizado a nuestros clientes cuidando en todo momento nuestra amabilidad, predisposición y
siempre que sea posible anticiparnos a sus deseos.

4. Organización espacial
Inventario
•3 ordenadores con conexión a Internet wi-fi
•Impresora , fax, escáner
•Centralita de teléfonos
• 2 mesas de trabajo
•1 carro porta maletas
•Material de oficina (bolígrafos, papel, típex, etc..)
•Archivadores, ficheros, agendas
•Libro de reservas y libro de reclamaciones
•Listado de entradas y salidas previstas
Recepción •Cuaderno de novedades
Hall •Bases de datos de preferencias del huésped
•Software de identificación huellas digitales con
sistema integrado de facturación y de gestión.
•Hardware de identificación huellas digitales
•Material informativo (tarifas y horarios de los
servicios disponibles, plano de cuidad, guías de ocio,
folletos turísticos, prensa, etc..)
•Datáfono.
•Buzón de correo

5. Personal
- 1 Jefa/e de recepción
Auxiliares de - 1 Recepcionista
Recepcionistas Recepción
- 2 Auxiliares de Recepción
Jefa/e de
Conserjes Porteros - 3 Conserjes
Recepción
- 3 Porteros
Auxiliar
Reservista
Reservista - 1 Reservista
- 1 Auxiliar Reservista

6. Funciones del Personal
Jefa de Recepción
•Organiza, dirige y coordina el trabajo del personal a su cargo y
planifica el conjunto de actividades del Departamento.
•Mantiene una relación fluida con el resto de departamentos sobre
todo en aquellos aspectos que deban gestionar en común.
•Colabora en la instrucción del personal a su cargo.
•Conoce y mantiene toda la información relevante para el cliente
visible y al día.
•Resuelve los problemas y quejas de los huéspedes con cortesía, tacto
y eficacia .

7. Funciones del Personal
Recepcionista y Auxiliar de Recepción
• Check-in
• Check-out
• Atiende y presta información a los Clientes
• Registra, controla y cobra las facturas de los servicios consumidos por
los Clientes
• Cumplimenta y archiva documentación sobre Clientes
• Realiza servicio de correspondencia, despertador, mensajería
• Mantiene una relación constante con los otros departamentos
• Se informa de las incidencias del turno anterior
• Comprueba ocupación y limpieza de las habitaciones ( turno de tarde )
• Elabora el listado de previstas entradas y salidas para el día siguiente
( turno de noche)

8. Funciones del Personal
Conserjes
•Recibe, atiende e informa los Clientes
• Realiza compras de entradas para espectáculos,
restaurantes, visitas obligadas en la cuidad
• Controla el acceso y ascensores
• Supervisa y dirige el trabajo de Porteros
• Presta apoyo a Recepción
• Se encarga del acceso de los Clientes a las habitaciones del
Hotel

9. Funciones del Personal
Porteros
•Recibe los Clientes en la entrada del Hotel
• Abre la puerta de coche, taxi, accesos cuando entran y salen
Clientes
• Impide la entrada a personas no autorizadas
• Traslada el equipaje hasta la habitación y viceversa
• Explica a los Clientes el funcionamiento del acceso dactilar,
la caja de seguridad, el aire acondicionado, TV, etc.

10. Funciones del Personal
Reservista y Auxiliar Reservista
•Gestiona, planifica las reservas y archiva la correspondiente
documentación
• Controla la venta de habitaciones
• Gestiona los grupos
• Realiza la apertura y cierre de facturas
• Calcula descuentos y comisiones
• Realiza el cierre administrativo del día
• Control de caja

11. Normas generales de
comportamiento
Los trabajadores deben tener una actitud de acoger amablemente a los Clientes. Tener como principios
la cortesía, respeto, puntualidad, interés por los demás y una correcta expresión oral, escrita y corporal.
Brindar calidad, actuar con profesionalidad es la mejor herramienta para un buen servicio y garantía de
éxito.
Deben mantener una imagen adecuada al establecimiento.
Sabrán desenvolverse ante una incidencia, actuar en momentos de dificultad, saber cómo dirigirse a
una autoridad, a un cliente, dar indicaciones, en resumen los procesos generales para manejarse en
diversas situaciones de una manera resolutiva.
Estos son factores dentro de la hostelería de suma importancia en nuestros días, que aportan un gran
mérito y un valor añadido a la oferta turística. Además así conseguimos una mayor fidelización del
Cliente.

12. 再見了，有一個愉快的一天
Au revoir, bonne journée
До свидания, имеют хороший день