1. INFORME SOBRE LOS RESULTADOS DEL SONDEO:
«GRADO DE CONOCIMIENTO SOBRE
EL COMERCIO ELECTRÓNICO»
Febrero-Marzo 2014

2. ÍNDICE
 Introducción.
 Recogida de datos.
 Ítems:
1. ¿Has comprado alguna vez en Internet?
2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…
3. ¿Sabes cómo identificar una página web segura?
4. ¿Cuáles de estos símbolos crees que indican que la página web es segura?
5. Cuando compras por primera vez en una tienda online…
6. ¿Qué modalidad de pago te inspira más confianza?
7. Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?
8. ¿Has tenido algún problema en tus compras online?
9. En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?
10. ¿Has intentado solucionar tu problema?
 Conclusiones finales.
 Elementos de mejora.

3. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a través de sus Centros de Formación e
Información en Consumo y de los Servicios Territoriales ha realizado, durante los
meses de febrero y marzo de 2014, un sondeo entre las personas usuarias de
Kontsumobide, con el objetivo de evaluar el grado de conocimiento de las personas
encuestadas sobre Comercio electrónico.
Las preguntas han tratado sobre diferentes temas: la seguridad en la web, las
garantías y vías de resolución de conflictos de consumo tras la compra de algún
producto o la contratación de algún servicio a través de Internet.
INTRODUCCIÓN

4. El proceso de recogida de datos se llevó a cabo mediante un cuestionario de 10 ítems.
La muestra se ha formado con 362 personas, mayores de 18 años, usuarias de los tres
Centros de formación de Kontsumobide (Bilbao, Donostia/San Sebastián y Vitoria-
Gasteiz) y de los tres Servicios Territoriales de Kontsumobide.
El periodo de recogida de datos fue febrero-marzo 2014.
A partir de los datos recogidos y analizados se elabora el presente informe.
RECOGIDA DE DATOS
26-40 años
12 hombres18-25 años 49 mujeres
78 mujeres50 hombres
41-50 años 57 mujeres29 hombres
51+ años 49 mujeres38 hombres

5. 1. ¿Has comprado alguna vez en Internet?
58%42%
SI
NO
NS/NC
EN GENERAL
El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet.

6. POR TERRITORIO
57%
43% SI
NO
50%
50% SI
NO
ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
En Álava/Araba dice haber comprado por Internet alguna vez el 62% de las personas
encuestadas, en Bizkaia el 57% y en Gipuzkoa el 50%.
1. ¿Has comprado alguna vez en Internet?
62%
38%
SI
NO

7. 57%
43%
SI
NO
MUJERES
HOMBRES
POR GÉNERO
El 60 % de los hombres encuestados dice haber comprado alguna vez por
Internet, así como el 57 % de las mujeres encuestadas.
60%
40% SI
NO
1. ¿Has comprado alguna vez en Internet?

8. POREDADLas personas mayores de 51 años son las que dicen comprar por Internet con menor
frecuencia (36%), frente a las personas entre 26-40 años (70%), seguidas de las de
18-25 años (64%).
0 20 40 60 80
18-25 años
26-40 años
41-50 años
Más de 51 años
64%
70%
58%
36%
1. ¿Has comprado alguna vez en Internet?
POR EDAD

9. 28%
15%43%
11% 3% No le inspira
confianza
Es complicado
Prefiere hacerlo en
el establecimiento
comercial
No le interesa
NS/NC
EN GENERAL
De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43 % no lo hace porque
prefiere comprar en el establecimiento comercial directamente. Otra razón
destacada es la desconfianza de comprar online (28 %).
2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…:

10. POR TERRITORIO
ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
En los tres territorios la principal razón por la que las personas encuestadas dicen no comprar
por Internet, es porque prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales:
68% en Gipuzkoa, 40% en Álava/Araba y 34% en Bizkaia. Otra razón destacada es la desconfianza
de comprar online.
2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…:
40%
11%
40%
6% 3%
No le inspira
confianza No le interesaEs complicado NS/NC
Prefiere hacerlo en
establecimientos
comerciales
13%
3%
68%
10%
6%

11. POR GÉNERO
Tanto para las mujeres como para los hombres las 2 razones principales de no querer comprar
por Internet son que prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales o que
las compras online no les inspiran confianza.
2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…:
MUJERES
HOMBRES
29%
16%43%
9% 3%
No les inspira
confianza No le interesaEs complicado NS/NC
Prefiere hacerlo en
el establecimiento
comercial
26%
13%
42%
15%
4%

12. Por franjas de edad, la razón principal para no comprar por Internet es que prefieren hacerlo
en los establecimientos comerciales. Sin embargo, entre las personas encuestadas de 18-25
años se observa que su principal razón es la falta de confianza en las compras online. Las
personas mayores de 51 años prefieren comprar en establecimientos comerciales.
POREDAD
2. En caso de haber respondido NO, el motivo es…:
5%
3%
4%
3%
8%
2%
12%
2%
1%
7%
2%
12%
2%
7%
8%
14%
5%
3%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
No le inspira confianza Es complicado Prefiere hacerlo en el
establecimiento
comercial
No le interesa NS/Nc
Motivo de no comprar por Internet
18-25 años
26-40 años
41-50 años
Más de 51
años
POR EDAD

13. EN GENERAL
Más de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una
web segura, mientras que un 41% dice que no lo sabe.
3. ¿Sabes cómo identificar una página web segura?

14. Apenas hay diferencias entre territorios. Saben identificarla el 59 % en Gipuzkoa, el
58 % en Álava/Araba y el 50 % en Bizkaia.
POR TERRITORIO
3. ¿Sabes cómo identificar una página web segura?
58%40%
2%
Sí No NS/NC
50%43%
7%
59%38%
3%
ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA

15. 57% 55%
0 10 20 30 40 50 60 70
18-25 años
26-40 años
41-50 años
Mas de 51 de años
64%
52%
54%
57%
POR GÉNERO
POR EDAD
Tanto hombres como mujeres saben identificar una web segura en igual medida.
Son las personas de 18 a 25 años quienes reconocen en mayor medida cuáles son
web seguras.
3. ¿Sabes cómo identificar una página web segura?

16. El símbolo mayormente reconocido es el candado cerrado (32%), seguido de la
dirección web que comienza por HTTPS:// ( 28%) y finamente la llave (17%).
EN GENERAL
4. ¿Cuáles de estos símbolos crees que indican que la página web es segura?
Candado abierto
8%
https
28%
Llave
17%
Triángulo
atención
1%
Candado
cerrado
32%
NS/NC
14% Candado abierto
https
Llave
Triángulo atención
Candado cerrado
NS/NC
Respuestas correctas: b) https://c) e)

17. POR TERRITORIO
Álava/Araba/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
Candado cerrado
Https://
Llave
Candado abierto
Triángulo de atención NS/NC
En los 3 territorios se identifican en proporción similar los tres elementos de seguridad. La opción
de “No sabe/No contesta” es más destacada en Bizkaia, que en Álava/Araba y Gipuzkoa.
4. ¿Cuáles de estos símbolos crees que indican que la página web es segura?
Respuestas correctas: b) https://c) e)
Candado
abierto
7%
https
31%
Llave
17%
Triángulo
atención
1%
Candado
cerrado
36%
NS/NC
8%
Candado
abierto
11%
https
22%
Llave
18%
Triángulo
atención
1%
Candado
cerrado
25%
NS/NC
23%
Candado
abierto
5%
https
29%
Llave
13%
Triángulo
atención
3%
Candado
cerrado
37%
NS/NC
13%

18. POR GÉNERO
MUJERES
HOMBRES
Entre hombres y mujeres apenas hay diferencias. Las mujeres, en mayor medida, seleccionan el
candado cerrado (35 %); mientras que los hombres encuestados seleccionan en mayor medida el
inicio de la dirección web con HTTPs:// (30 %) como referencia de seguridad.
4. ¿Cuáles de estos símbolos crees que indican que la página web es segura?
Respuestas correctas: b) https://c) e)
Candado
abierto
7%
https
26%
Llave
16%
Triángulo
atención
1%
Candado
cerrado
35%
NS/NC
15%
Candado
abierto
9%
https
30%
Llave
18%
Triángulo
atención
2%
Candado
cerrado
28%
NS/NC
13%
Candado cerrado
Https://
Llave
Candado abierto
Triángulo de atención NS/NC

19. 7%
8%
7%
12%
28%
31%
22%
24%
18% 18%
15%
12%
3%
1%
3%
34%
29%
34%
35%
10%
13%
22%
14%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
18-25 años 26-40 años 41-50 años + 51 años
Candado
abierto
https://
Llave
Triángulo
atención
Candado
cerrado
Ns/Nc
En todas las franjas de edad han seleccionado el candado cerrado como primera opción de
seguridad, seguido del https://. La franja de edad que más ha dudado o no ha sabido responder
ha sido la de 41-50 años.
4. ¿Cuáles de estos símbolos crees que indican que la página web es segura?
Respuestas correctas: b) https://c) e)
POR EDAD
POREDAD

20. 61%
32%
7%
Busco información
sobre la tienda (datos
de contacto, opiniones
de internautas,
condiciones de
compra, etc.)
Si vende lo que estoy
buscando compro, no
busco ningún dato
adicional
NS/NC
EN GENERAL
El 61% de las personas encuestadas dice buscar información en la red y en la
propia web de la tienda online antes de realizar la compra.
5. Cuando compras por primera vez en una tienda online…

21. Hay diferencias entre territorios. En Álava/Araba es donde las personas
encuestadas se informan en mayor medida antes de comprar en una tienda online
(75%), seguida de Gipuzkoa (62%) y de Bizkaia (41%).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alava/Araba Bizkaia Gipuzkoa
6% 9% 7%
19%
50%
31%
75%
41%
62%
Busco información sobre
la tienda (datos de
contacto, opiniones de
internautas, condiciones
de compra, etc.)
Si vende lo que estoy
buscando compro, no
busco ningún dato
adicional
Ns/Nc
5. Cuando compras por primera vez en una tienda online…
POR TERRITORIO

22. POR GÉNERO
No se observan diferencias entre hombres y mujeres sobre cómo tomar la decisión
de compra a través de una tienda online.
5. Cuando compras por primera vez en una tienda online…
MUJERES
HOMBRES
Busco información sobre la
tienda (datos de contacto,
opiniones de internautas,
condiciones de compra, etc.)
Si vende lo que estoy buscando
compro, no busco ningún dato
adicional
NS/NC

23. POR EDAD
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
18-25 años 26-40 años 41-50 años + 51 años
13%
4% 6% 10%
38%
32%
36%
17%
49%
64%
58%
73%
Busco información sobre
la tienda (datos de
contacto, opiniones de
internautas, condiciones
de compra, etc.)
Si vende lo que estoy
buscando compro, no
busco ningún dato
adicional
Ns/nc
Las personas mayores de 51 años son las que más se informan antes de decidirse a comprar en
una tienda online pero son las que compran online en menor medida (36%) ( ver diapositiva 8). El
siguiente grupo de personas que más se informa es el de 26-40 años. El grupo que menos se
informa es el de 18-25 años.
5. Cuando compras por primera vez en una tienda online…

24. 6. ¿Qué modalidad de pago te inspira más confianza?
EN GENERAL
Se observa que hay un medio de pago que destaca sobre el resto: el Sistema de
pago online (36%), seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con
tarjetas de débito o crédito (25%).

25. 6. ¿Qué modalidad de pago te inspira más confianza?
ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
Tarjeta
prepago
Sistemas de pago
online
Contra
reembolso NS/NC
En Álava/Araba (36%) y Bizkaia (40%) dicen utilizar en mayor medida el Sistema de pago online (Pay
Pal), mientras que en Gipuzkoa el más utilizado es el pago con tarjeta de débito o crédito (29%).
POR TERRITORIO
Tarjeta
de débito
o crédito
Transferencia
bancaria

26. 6. ¿Qué modalidad de pago te inspira más confianza?
POR GÉNERO
MUJERES
HOMBRES
No hay diferencias significativas entre hombres y mujeres a la hora de elegir un
medio de pago u otro.
Tarjeta
prepago
Sistemas de pago
online
Contra
reembolso NS/NC
Tarjeta
de débito
o crédito
Transferencia
bancaria

27. POR EDAD
31%
28%
27%
31%
21%
25%
27%
23%
38% 39%
33%
31%
5%
2%
10% 9%
2% 3% 3%
6%
2% 3%
0% 0%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
18-25 años 26-40 años 41-50 años Más de 51 años
No se observan grandes diferencias entre las franjas de edad ya que todos eligen como opción de
mayor confianza el Sistema de pago online, seguido del contra reembolso.
6. ¿Qué modalidad de pago te inspira más confianza?
Tarjeta
prepago
Sistemas de pago
online
Contra
reembolso NS/NC
Tarjeta
de débito
o crédito
Transferencia
bancaria

28. 7. – Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?
EN GENERAL
1%
60%
18%
21%
No, en la compra on-
line no se puede
devolver
Sí, en un plazo de 7 días
Depende de la
modalidad de pago
utilizada
Ns/NC
El 60 % de las personas encuestadas responde correctamente que se puede hacer valer el derecho
de desistimiento en un plazo de 7 días, pero un 18 % asocia este derecho a garantías extra que
otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. Apenas el 1 % de las personas
encuestadas considera que no se puede devolver. El porcentaje de duda o desconocimiento también
es relevante: 21 %.
Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días*
* El periodo de desistimiento se ampliará a 14 días para contratos realizados a partir del 13 de junio
de 2014, según la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

29. POR TERRITORIO
ALAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
Sí, en un plazo de 7 días
Depende de la
modalidad de pago
utilizada
No, en la compra
online no se puede
devolver
NS/NC
El derecho de desistimiento en la compra online es algo conocido por el 55 % en Gipuzkoa, el 53 %
Álava/Araba y el 48 % en Bizkaia.
7. – Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?
Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días (*ver diapositiva anterior)
0%
70%
19%
11%
3%
48%
17%
32%
3%
55%
14%
28%

30. POR GÉNERO
MUJERES
HOMBRES
El 64 % de las mujeres encuestadas frente al 53 % de los hombres responde
correctamente, que sí puede devolverse un producto comprado online en el plazo
de 7* días de su recepción.
7. – Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?
Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días (*ver diapositiva 28)
1%
64% 16%
19%
1%
53%
21%
25%
Sí, en un plazo de 7 días
Depende de la
modalidad de pago
utilizada
No, en la compra
online no se puede
devolver
NS/NC

31. POR EDAD
1% 5%
56%
56%
78%
70%
21% 18%
13%
23% 25%
17% 17%
0
20
40
60
80
100
120
18-25 años 26-40 años 41-50 años + 51 años
Las personas encuestadas de 41-50 años tienen un mayor conocimiento sobre el derecho a desistimiento en la
compra online (78%), aunque en todos los tramos de edad es la opción más elegida. No obstante, el 23% de las
personas de 18-25 años y el 26% de 26-40 años dudan sobre si se puede o no devolver un producto comprado online;
también ellas responden en mayor medida que sólo podrá devolverse según la modalidad de pago utilizada.
Respuesta correcta: b) Sí, en un plazo de 7 días (*ver diapositiva 28)
7. – Realizada la compra online, ¿tienes derecho a devolverla?
Sí, en un plazo de 7 días
Depende de la
modalidad de pago
utilizada
No, en la compra
online no se puede
devolver
NS/NC

32. EN GENERAL
27%
72%
1%
SI
NO
NS/NC
Un 72 % de las personas encuestadas dicen no haber tenido problemas con sus
compras online. Un 27 % afirma que sí ha tenido algún problema.
8. ¿Has tenido algún problema en tus compras online?

33. 29%
69%
2%
SI
NO
NS/NC
ÁLABA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
25%
75%
0%
SI
NO
NS/NC
25%
75%
0%
SI
NO
NS/NC
Según las personas encuestadas que realizan compras online han tenido problemas
con sus compras el 29 % en Álava/Araba, el 25% en Bizkaia y el 25% en Gipuzkoa.
POR TERRITORIO
8. ¿Has tenido algún problema en tus compras online?

34. POR GÉNERO
MUJERES
HOMBRES
21%
77%
2%
36% 64%
0%
Los hombres afirman haber tenido problemas con las compras online en mayor
medida (36%) que las mujeres (21%).
8. ¿Has tenido algún problema en tus compras online?
NoSí NS/NC

35. Las personas que en mayor medida afirman haber tenido problemas con las
compras online son las de 26-40 años (31%).
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
18-25 años
26-40 años
41-50 años
Más de 51 años
18%
31%
24%
28%
82%
69%
74%
69%
0%
0%
2%
3%
POREDAD
8. ¿Has tenido algún problema en tus compras online?
NoSí NS/NC
POR EDAD

36. EN GENERAL
El principal problema con que se han encontrado las personas encuestadas en sus
compras online es que los productos eran defectuosos (33%). Otro de los problemas
destacados son los problemas de envío (25%).
9. – En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?

37. ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
Por territorios el problema detectado más frecuentemente ha sido la existencia de producto
defectuoso: 38% en Álava/Araba y 31% en Bizkaia. En Gipuzkoa, en cambio, el caso más frecuente
ha sido el de problemas de envío (37%).
POR TERRITORIO
9. – En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?
Producto
defectuoso
Problemas de
envío
Problemas de
devolución NS/NC
Facturación
indebida

38. POR GÉNERO
MUJERES
HOMBRES
Se dan diferencias relevantes, ya que los hombres afirman haber tenido más problemas por
producto defectuoso (40%), que las mujeres (25 %). En cuanto a las personas que han tenido
problemas con los envíos, el porcentaje de hombres (31%) es mayor que el de mujeres (19%).
9. – En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?
Producto
defectuoso
Problemas de
envío
Problemas de
devolución NS/NC
Facturación
indebida

39. POREDAD
El 40% de las personas encuestadas de 18-25 años y el 41% de 41-50 años
dicen haber tenido más problemas por producto defectuoso.
9. – En caso afirmativo, ¿qué problema o problemas has tenido?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
18-25 años 26-40 años 41-50 años Más de 51 años
40%
29%
41%
20%
6%
23%
20%
10%
15%
18%
10%
20%
29%
18%
30 %30%
21%
20%
Producto
defectuoso
Problemas de
envío
Problemas de
devolución NS/NC
Facturación
indebida
POR EDAD

40. 10. ¿Has intentado solucionar tu problema?
EN GENERAL
El 34% de las personas encuestadas responde haber solucionado el problema con la
propia empresa, mientras que un 32% lo ha solucionado a través de una
reclamación. Aun así, hay un 15% que no ha tomado ninguna medida para resolver
el problema.

41. ÁLAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA
12%
44%
18%
26%
En Gipuzkoa el 100 % de quienes han tenido un problema con su compra online lo ha solucionado
con la propia empresa. En Bizkaia también es la vía más utilizada (50 %). En Álava/Araba,
en cambio, la vía por la cuál lo han solucionado ha sido poniendo una reclamación (44 %).
Sí, con la empresa
Sí, poniendo una
reclamación
No, no he tomado
ninguna medida NS/NC
POR TERRITORIO
10. ¿Has intentado solucionar tu problema?
50%
23%
13%
14%

42. POR GÉNERO
MUJERES
HOMBRES
La vía a la que han recurrido principalmente las mujeres ha sido poniendo una reclamación (32 %);
mientras que los hombres directamente con la propia empresa (39%). La segunda vía más
utilizada por las mujeres ha sido con la propia empresa (29 %) y en el caso de los hombres
presentando una reclamación (32 %).
10. ¿Has intentado solucionar tu problema?
Sí, con la empresa
Sí, poniendo una
reclamación
No, no he tomado
ninguna medida NS/NC
29%
32%
18%
21%
39%
32%
11%
18%

43. POR EDAD
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
18-25 años 26-40 años 41-50 años Más de 51 años
34%
41%
15%
37%
22%
28%
47%
37%
11% 12%
23%
13%
33%
19%
15%
13%
Sí, con la
propia
empresa
Sí, poniendo
una
reclamación
No, no he
tomado
ninguna
medida
Ns/Nc
Destaca que el 23% de las personas de 41-50 años no haya tomado ninguna medida para solucionar
un problema con una compra online. Así mismo, es la franja de edad que ha recurrido en mayor
medida a la reclamación como vía de solución del problema (47 %). La mayoría de las personas de
26-40 años, en cambio, lo han solucionado directamente con la empresa (41%).
10. ¿Has intentado solucionar tu problema?

44. 1. El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet.
2. El 43% de las personas que dice no comprar por Internet, no lo hace porque prefiere comprar en el
establecimiento comercial directamente.
3. Más de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una web segura, mientras
que un 41% dice que no sabe.
4. A la hora de identificar una web segura, el símbolo mayormente reconocido es el candado cerrado
(32,1%), seguido de la dirección web que comienza por HTTPS:// ( 28 %) y, finamente, la llave (17 %).
5. El 61% de las personas encuestadas dice buscar información sobre la tienda on line en la propia página
web y en internet antes de realizar la compra.
6. Hay un medio de pago que destaca sobre el resto: el Sistema de pago online (36%); seguido del pago
contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de débito o crédito (25%).
CONCLUSIONES FINALES

45. 8. El 60 % de las personas encuestadas responde correctamente que se puede hacer valer el derecho de
desistimiento en la compra online; pero un 18 % asocia este derecho a garantías extra que otorga la
empresa en base a la modalidad de pago utilizada. A penas el 1 % de las personas encuestadas considera
que no se puede devolver. El porcentaje de duda o desconocimiento también es relevante: 21 %.
9. Un 72 % de las personas encuestadas dice no haber tenido problemas con sus compras online. Un 27 %
afirma que sí ha tenido algún problema.
10. El principal problema con que se han encontrado las personas encuestadas con sus compras online es que
los productos eran defectuosos (33%). Otro de los problemas destacados son los problemas de envío
(25%).
11. El 34% de las personas encuestadas responde haber solucionado el problema con la propia empresa,
mientras que un 32% lo ha solucionado a través de una reclamación. Aun así, hay un 15% que no ha
tomado ninguna medida respecto al problema.
CONCLUSIONES FINALES

46. ELEMENTOS DE MEJORA
A raíz de los resultados obtenidos en el sondeo, se pueden considerar los siguientes elementos de mejora
enmarcados en las acciones formativas y comunicativas de Kontsumobide:
FORMATIVAS
 Reforzar el mensaje sobre las medidas de seguridad a la hora de realizar compras online.
 Hacer hincapié en el derecho de desistimiento legal con productos en buen estado comprados
online frente al derecho a la garantía con producto defectuosos o recibidos en mal estado.
 Hacer hincapié para distinguir entre derecho de desistimiento y garantía legal, frente a
otras garantías que ofrecen algunas marcas y/o sistemas de pago on line (pay pal).
COMUNICATIVAS
 Revista on line específica sobre el Comercio Electrónico.
 Comunicación en redes sociales sobre “compras seguras”, derecho de desistimiento,
derecho a reclamar en compras online.