Irep - Idées reçues, idées neuves - Relation client

1. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
IDEES RECUES & IDEES NEUVES
© 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Olivier Lagrand Directeur Général Ipsos Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)

2. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE D’AVANT
J’attends mon nouveau contrat depuis 8 jours, mais je m’en fiche

3. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE D’AVANT
Je grandirai, vivrai et vieillirai avec la même banque

4. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE D’AVANT
Finalement, la grise est pas mal …

5. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE DE MAINTENANT
L’INSTANTANÉITÉ
La France : 1ère nation sur 20 à déclarer préférer faire ses propres choix
L’INFIDÉLITÉ & LE DÉFIANCE
L’INDIVIDUALISME
1 français sur 2 répond à ses SMS dans la minute
5

6. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
CONVICTION #1
Le consommateur se fiche du canal, il veut parler et être entendu comme, quand et où il veut
 L’expérience client phygitale
CONVICTION #2
le consommateur se fiche des points de contacts et des moments de vérité
 Une conversation avec le client plus intime, plus spécifique
CONVICTION #3
le consommateur se fiche des secteurs
 Une vision suprasectorielle de l’excellence de la relation client
CONVICTION #4
Les humains ne sont pas des machines
 Réintroduire des valeurs humaines de reconnaissance, bienveillance et rapidité de réponses
CONVICTION #5
la conscience de l’abondance de données nourrit l’exigence de qualité
 Le besoin de pertinence conversationnelle
CONVICTION #6
Ce qui est lisse est sans intérêt, l’éloge du décalage
 Se tourner vers l’inattendu, créer la surprise
NOS CONVICTIONS

7. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Le consommateur se fiche du canal. Il veut parler et être entendu comme, quand et où il veut.
L’EXPÉRIENCE CLIENT PHYGITALE
CONVICTION #1

8. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE POINT DE VENTE ET LE DIGITAL INCONTOURNABLES
« Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact… »
10
5
4
5
3
68
57
49
47
34
18
31
39
38
36
3
6
7
10
24
1
1
1
3
Très satisfait
Plutôt satisfait
Plutôt pas satisfait
Pas du tout satisfait
Ne se prononce pas
En face à face
Par mail ou via un site internet
Par courrier
Par téléphone
Sur Facebook, Twitter ou via un tchat
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)

9. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LA FUSION DIGITAL / POINT DE VENTE DÉJÀ UNE REALITÉ (AUX ÉTATS-UNIS)
A utilisé dans l’année son smartphone sur le point de vente pour consulter …
et 68% sont allés ailleurs !
44%
LES PRIX DU MAGASIN
et 74%
ont changé de produit !
42%
DES CRITIQUES SUR LE PRODUIT
et 50%
ont abandonné leur achat !
69%
LEUR COMPTE BANCAIRE
(Source : Federal Reserve - Consumers and Mobile Financial Services 2014 – Mars 2014)

10. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE BLURRING DES CANAUX LE DIGITAL DANS LE POINT DE VENTE

11. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Le consommateur se fiche des points de contacts et des moments de vérité.
LA CONVERSATION ENTRE LE CONSOMMATEUR ET LA MARQUE EST UN CONTINUUM
CONVICTION #2

12. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LA RELATION CLIENTS AU COEUR DES ATTENTES
« Diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ? »
58%
41%
1%
DÉTERMINANT
IMPORTANT MAIS PAS DÉTERMINANT
SECONDAIRE
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)

13. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LA PRÉVENTION CONTINUE

14. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Le consommateur se fiche des secteurs.
UNE VISION SUPRASECTORIELLE DE L’EXCELLENCE DE LA RELATION CLIENT
CONVICTION #3

15. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
-20
0
20
40
60
UN CONSOMMATEUR FACE AUX DIFFÉRENCES
NPS (% Reco 9-10 - % Reco 0-6)
Luxe
Petit Elec.
E-commerce
Distrib. Specialisée
Tourisme
Auto
Assurance
Telecom
Gde Distrib
Energie
Banque
(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)

16. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
-20
0
20
40
60
AVEC DES CHAMPIONS QUI IMPOSENT LEURS STANDARDS
(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)
Banques en ligne
+20
+41
+38
+45
NPS
Luxe
Petit Elec.
E-commerce
Distrib. Specialisée
Tourisme
Auto
Assurance
Telecom
Gde Distrib
Energie
Banque

17. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Les humains ne sont pas des machines.
RÉINTRODUIRE DES VALEURS HUMAINES DE RECONNAISSANCE, BIENVEILLANCE ET RAPIDITÉ DE RÉPONSES
CONVICTION #4

18. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
SERVICE, CONSEIL, RAPIDITÉ : LES CLEFS DE LA REUSSITE
(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)

19. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
UNE ATTENTE ACCRUE D’INTIMITÉ
« Diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? »
14
13
11
12
10
10
10
55
51
51
47
48
44
39
27
31
31
34
35
37
40
4
5
6
7
7
9
11
Très importants
Plutôt importants
Plutôt pas importants
Pas du tout importants
Compétence
Efficacité
Amabilité
Ecoute
Disponibilité
Personnalisation de la réponse
Capacité à devancer un besoin
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)

20. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
VALEURS NEUVES : BIENVEILLANCE ET DROIT A L’ERREUR

21. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
VALEURS NEUVES : HUMOUR ET CONNIVENCE

22. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
La conscience de l’abondance de données nourrit l’exigence de qualité.
LE BESOIN DE PERTINENCE CONVERSATIONNELLE
CONVICTION #5

23. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LES DONNÉES PERSONNELLES CONTRE L’EXIGENCE D’UN BÉNÉFICE
•70-90% des populations européennes se soucient de la protection de leurs données
•Mais les attitudes sont très segmentées
30%
22%
20%
19%
8%
PARTAGEURS ENTHOUSIASTES
CHASSEURS DE PRIMES
NON - PARTAGEURS
PRAGMATIQUES
SCEPTIQUES
Paramètres clés de la segmentation : la confiance (basée sur les expériences précédentes, la proximité à la marque et la transparence de la relation.

24. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
MAIS UN NIVEAU DE CONFIANCE GLOBALEMENT LIMITÉ
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
0
10
20
30
40
50
Santé du secteur public
Banques
Santé du secteur privé
Gouvernement de votre pays
Grande distribution
Cartes de paiement
Assurance
Télécoms
Réseaux sociaux
Médias
Gouvernements étrangers
“Dans quelle mesure leur faites vous confiance pour bien utiliser les informations qu’ils détiennent sur vous ?”

25. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Ce qui est lisse est sans intérêt, l’éloge du décalage.
SE TOURNER VERS L’INATTENDU, CRÉER LA SURPRISE
CONVICTION #6

26. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
COMMENT LE DÉCALAGE CRÉÉ LE BUZZ
•http://www.youtube.com/watch?v=Xaw8XhiK0dU
•3.5 millions de vues !

27. Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Merci