Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales Social CRM vs, CRM que diferencia existe entre estos dos?, conócelas.

1. Miércoles de Profundización en E-Business
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el
ROI en la era de las redes sociales
Conferencista: Pablo Di Meglio
País: Argentina
@PABLODIMEGLIO
Aula Virtual: http://www.interlat.co/moodle/
www.interlat.co – info@interlat.co - http://www.facebook.com/interlat - www.twitter.com/interlat - PBX: 57(1) 658 2959 - Bogotá - Colombia

2. La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales brindó a los
usuarios y consumidores acceso a diferentes plataformas y canales dónde publicar
contenido, compartir opiniones, interactuar con otros usuarios y sugerir un producto.

3. SÓLO EN LATINOAMÉRICA
HAY MÁS DE 120 MILLONES
DE CUENTAS ACTIVAS EN
FACEBOOK.

4. MÁS DE 15 MILLONES
DE CUENTAS DE TWITTER.

5. 67% de los usuarios confía más en las recomendaciones publicadas en redes
sociales que en otros mensajes publicitarios.
El 72% señaló que habitualmente lee los comentarios de amigos y conocidos
para informarse sobre un producto.
Un 40% afirmó que dichas opiniones influyen sobre su decisión de compra.
Fecha: Mayo 2011
Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel

6. ¿Cómo controlar y trackear todas las conversaciones
que mantenemos con nuestros clientes y usuarios?

7. Atención al Cliente
Es parte del Nuevo Marketing.

8. Y más importante:
¿Cómo calcular el retorno de inversión
de nuestras acciones en Social Media?

9. Social CRM
Social CRM es una metodología de trabajo.
Una táctica que integra el uso de canales sociales, alguna plataforma
tecnología, procesos preestablecidos y el imprescindible factor humano.
Social CRM no es sólo monitorear.
Social CRM es mucho más que visualizar métricas.
Social CRM no es una aplicación.
Social CRM es mucho más que contar transacciones.

10. CRM vs. Social CRM

11. Social CRM involucra el total de la Estrategia
Monitoreo Ecosistema Social Atención al Cliente
Asignado a
un Ejecutivo
Social
Casos
Networks Caso de
Blogs
Atención al Cliente
Menciones Preguntas Plataforma
Escucha Prospectos
Apariciones CRM
Reportes
Community
News Manager Prospect
Comments Information
Mentions
Reportes
Follow Up Asignado a
y Reportes un Ejecutivo

12. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM
REPORTING DE CAMPAÑAS
Es un análisis completo del impacto e influencia de una
campaña en redes sociales y medios digitales.
Gracias a un monitoreo completo de diferentes palabras claves podemos
conocer el impacto de nuestras estrategia en canales sociales y digitales.
Toda información relacionada a una campaña puede ser relevada: volumen de
menciones, reputación, medios con más apariciones, influenciadores, temáticas
de las apariciones o conversaciones, cantidad de visualizaciones y shares, etc.

13. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM
ENCONTRAR INSIGHTS
Etapa exploratoria:
• Encontrar el mapa de conversaciones.
• Temas principales, temas secundarios.
• Keywords.
• Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo.
• Los nichos dentro de la misma.
• Identificar oportunidades y áreas de debilidad.
Relevamiento de competencia:
• Cuáles son nuestros competidores.
• Marcas y productos.
• Sus canales.
• Campañas vigentes.
• Los principales influenciadores.

14. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM
ATENCIÓN A CLIENTE
Muchas veces no alcanza con sólo visualizar la
información y necesitamos actuar.
En estos caso es importante poder responder
consultas, darle seguimiento a leads o propectos,
atender potenciales crisis en las redes, interactuar
con los usuarios.
En este punto es necesario integrar al
monitoreo nuestra estrategia de Social CRM.
Quién contestará a los usuarios, qué canales
vamos a usar, cómo controlamos el trabajo diario

15. Es una estrategia que involucra:
Canales Procesos Manager Apps

16. Establecer y definir los canales que usaremos para atender a nuestros .
Twitter en especial se ha convertido en un canal social muy orientado en la Atención al Cliente, ya
Canales que se tratar de un medio dónde los usuarios pueden interactuar en tiempo real, y porque sienten
que del otro lado está contestando una persona de carne y hueso y no una máquina.

17. Armado de Social Media Guidelines, una especie de manual indica los pasos y la manera
para trabajar de forma eficiente en cada canal. Este documento organiza y clarifica cómo
Procesos
debe ser el trabajo en los canales sociales de una marca y explica cómo interactuar con los
clientes, contestar según el tipo de pregunta, atender situaciones de crisis.
Social Media Guidelines
a) Uso de Canales Sociales
b) Cómo debemos comunicarnos
c) Uso de Twitter
d) Uso de Facebook
e) Uso de Aplicaciones
f) Tipo de Contenido a Publicar
g) Proceso de Moderación de Usuarios
h) Proceso de Atención al Cliente
i) Calendario de Trabajo
j) Proceso de Aprobación Interno

20. Apps
¿Por qué usar Aplicaciones?
Para poder administrar diversas cuentas o canales en una sóla plataforma
integrada o gestionar entre varias personas una sóla cuenta.
Para poder tener visivilidad de nuestro historial de trabajo, crecimiento en el
tiempo, métricas, reportes y benchmarks.
Para poder generar un flujo de trabajo o alertas, y también integrar con otras
aplicaciones como herramientas de monitoreo, CRM, Analytics, etc.

21. Y porque hay mucho volumen…

22. Pero muchísimo volumen…

23. Como todo proceso de trabajo podemos
realizarlo de forma manual pero las
herramientas ayudan. Y mucho.

24. Monitoreo Gestión CRM
Social CRM Pagas

25. Community Manager
Se ha discutido mucho sobre su función.
Manager Se ha puesto en duda el valor de sus tareas.
“Community Manager” no es más que un nombre o un término. Podrían ser muchos otros:
Social Media Specialist
Coordinador Social

26. Lo importante es que el Community Manager es el
especialista en Redes Sociales.
Es el factor humano indispensable que planea y
ejecuta la estrategia de Social CRM.

27. Pablo Di Meglio
@PABLODIMEGLIO
Gracias!
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