El documento describe tres pasos para optimizar una herramienta de Service Desk: 1) capacitar al personal en mejores prácticas como ITIL, 2) formalizar y relacionar los procesos antes de implementar la herramienta, y 3) explotar completamente las funcionalidades de la herramienta a través de roles y responsabilidades definidos. La optimización requiere alinear la herramienta y la organización bajo mejores prácticas para lograr un ciclo de vida del servicio efectivo.

1. Cómo optimizar su
herramienta del Service Desk
Esperanza Ocampo Pérez
ITSM Consultant
WTC – Ciudad de México www.inteli.com.mx

2. El Service Desk…
• Es la imagen completa
de TI en la organización
• Facilita la Gestión de los
Servicios de Tecnologías
de Información.
• Gestiona los diferentes
Valor al Servicio
SLA.
• El catálogo de servicios
se integra con el resto de
Organización
los procesos.
• Alineado a la
gobernabilidad de TI
Service Desk
• TI alineado a la
gobernabilidad de la
organización.
• Apoyado en las Mejores
Prácticas
Internacionales.
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3. La adopción de mejores prácticas:
Más allá de las herramientas…
Para alinear nuestro
Service Desk a las
Mejores Prácticas Capacitarnos en los
Comprar una herramienta
como ITIL /ISO temas, para modelar
Certificada por ITIL.
nuestro Service Desk.
20000, tenemos los
siguientes caminos
interconectados:
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4. Más allá de las herramientas… para su
adecuada selección.
En un principio hay una mejora en la gestión, de no tener nada a una
herramienta, es un primer paso.
Las implementaciones “Out of box” son un buen inicio pero no la solución
definitiva: Todas las organizaciones son diferentes.
Las herramientas están alineadas a ITIL, pero… ¿Su organización conoce
ITIL? (todos los que participan en la operación y soporte), ¿Tiene las bases
del lenguaje para entender?
Después de un año…
•Conocimiento de Mejores Prácticas…
•Difusión de los procesos…
•Mejora a los procesos…
•Relaciona los procesos…
•Una visión holística …
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5. Diversidad de herramientas para la administración
de los servicios de TI.
Certificadas por organismos internacionales
Verificadas por las organizaciones.
Desarrolladas bajo el Modelo ITIL.
Desarrolladas dentro de la organización.
Gratuitas
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6. ¿Por qué dejan de agregar valor las
herramientas para IT Service Management?
La implementación fue “out the box”.
Los procesos no fueron formalizados.
Son subutilizadas.
No se explotan todas sus funcionalidades.
No se sabe cómo administrarla o utilizarla.
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7. ¿Aporta valor la herramienta?
¡Me penaliza el
cliente por
¡Ya no me SLA
interesa rebasados!
actualizar mi
herramienta!
¡No he podido
implementar la
Gestión de
Cambios, ni
otros procesos,
es muy
complejo!
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8. ¿Problemática? ¿Herramienta?
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9. Además…
En ocasiones a TI le cuesta trabajo justificar la renovación de soporte o adquisición de
licencias.
No se percibe mejora en la gestión de servicios después de X tiempo de operación de la
herramienta.
¿Qué esta dejando de hacer la organización de TI?
¿Las métricas y reportes que se obtienen?
¿Se encuentra el Service Desk alineado a las Mejores Prácticas Internacionales?
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10. Bien, optimicemos nuestra herramienta…
¿A qué le llamamos optimizar?
Es el hecho de mejorar el rendimiento de un sistema, programa o
dispositivo, a partir de determinados cambios lógicos o físicos.
No hay herramienta mala, hay malas implementaciones
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11. ¿Qué necesitas conocer o hacer para optimizarla?
¿Falta
capacitación?
¿Falta de
¿Falta de seguimiento
mejora? por la
supervisión?
¿Explotamos la
herramienta al 100%?
¿Están
asignados ¿Por qué no lo estoy
haciendo? ¿Conozco
todos los
los
roles y
procesos?
responsabi-
lidades?
¿Cómo ¿Sé qué
contribuyo? hacer?
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12. Los 10 pasos para optimizarla
Nombra responsable de la herramienta.
Nombra un responsable para cada uno de los proceso.
Realiza una exploración y mejora de los procesos.
Revisa la parametrización.
Analiza la información almacenada.
Saca históricos del comportamiento para conocer tu normalidad.
¿Cuáles son tus Solicitudes de Servicio mas utilizadas y cómo las puedes hacer
más agiles?
Mejora la clasificación al menos cada 6 meses.
Separa los Incidentes y las Solicitudes de Servicio.
Hay procesos que para madurar dependen de otros, ¡Relaciónalos!.
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13. ¿Qué podemos hacer?
para la mejora…
En este momento vamos a centrarnos en nuestra herramienta, por
ejemplo incidentes:
La definición de grupos y Configuración de perfiles
usuarios de acceso
El Catálogo de Servicios
SLAs, calendario laboral,
para la parametrización de
festivos y configuración del
los valores de clasificación
horario
de incidencias/peticiones
La configuración del
Configuración del portal de
sistema de email y otras
usuarios
opciones avanzadas
Creación de campos
personalizados
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14. Relación de los procesos
Gestión de
Liberaciones
Gestión de y Despliegue
Cambios • Asegurar que
Gestión de no afectará el
• Clasificar
Problemas correctamente cambio a la
Gestión de el cambio. producción.
• Investiga la
Incidentes y causa raíz de • Cambios • Prueba,
Gestión de Peticiones los incidentes rutinarios, aprueba o
Activos y gestionarlos a desaprueba la
• Crea, escala, • Decide si implementa-
Configura- resuelve y aplica o no través de la
ción del
ciones aplicar la Gestión de
cierra todas SdeS cambio.
las solución
• Audita y Peticiones o • Controlar las
incidencias y propuesta.
realiza el requerimientos. licencias de
peticiones • Documentar software.
inventario, el error • No todos los
mantiene cambios son • Controlar las
conocido.
actualizada la conveniente partes y
• Genera el refacciones.
CMDB. realizarlos.
RFC
• Relaciona los
CI´s
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15. Resultados: Tener un Ciclo de vida del Servicio bajo
las mejores prácticas.
Usuarios
Satisfechos.
Personal
Alta Dirección
capacitado y clima
Satisfecha.
laboral agradable.
Conocimiento y Evaluaciones del
sabiduría para la servicio en
toma de particular y
decisiones general.
Informes obtenidos Datos oportunos
desde la en tiempo real y en
herramienta. línea.
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16. Conclusiones
• Las organizaciones no deben de adaptarse a las herramientas, las
herramientas debe adaptarse a las organizaciones.
• Para llegar a ello, las organizaciones deben tener procesos bien
definidos bajo las mejores prácticas, claros, comunicados y
adoptados.
• Conocer la relación entre los procesos y vivirlos.
• Definir y adjudicar los roles y responsabilidades para la gestión de
todos los procesos del ciclo de vida del servicio.
• No tirar a la basura la herramienta. No hay herramientas malas: Hay
desconocimiento de una buena administración y uso de ellas.
• Algunas herramientas son más complejas que otras en su uso y
explotación.
• ¡Conócelas!...
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17. Muchas Gracias !!!!
Esperanza Ocampo Pérez.- Más de 26 años de experiencia en Mesas de
Ayuda de Servicios de Tecnologías de Información
Esperanza_ocampo@inteli.com.mx
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PeraOcampoP
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