Sylvain Boutin & Yannis Murguet nous présente la stratégie digitale mise en oeuvre par la SMATIS en s'appuyant sur Square CRM de SCUB et Universal Analytics de Google.

2. Mutuelle Smatis :
Comment développer une
stratégie digitale
performante

3. Les différents canaux de distribution
UN CENTRE D’
APPEL
SITE WEB
18 AGENCES
NATIONALES
Contact
téléphoni
que
Contact
Internet
Contact
agence
3 principaux moyens de contact / 3 réseaux pour y répondre :

4. Les différents canaux de distribution
DE NOUVELLES PROBLÉMATIQUES :
• Hausse des demandes digitales
• Mais plutôt en “online to store” VS “Full Web”
• Implantation nationale des agences Smatis
• mais faible volume d’agences (type régional)
UN CENTRE D’
APPEL
SITE WEB
18 AGENCES
NATIONALES
Comment optimiser nos résultats commerciaux ?

5. Les différents canaux de distribution
• Dans ce parcours client, L’objectif est alors de valoriser la souscription en ligne au
maximum (gains financiers : temps/coûts)
• Mais comment traiter les autres demandes (devis, demande de rappel,...) ?
Marketing /
Communication
Souscription en
ligne ?
Oui
Non
SITE WEB
UN CENTRE
D’APPEL
18
AGENCES

6. Les différents canaux de distribution
AVANTAGES :
• Le site web (VIA l’outil de GRC) agit comme un “concentrateur” et distribue en temps réel les fiches prospects
• Ce qui nous permet de qualifier nos opportunités
• et optimiser le résultats des commerciaux (moins d’action dans le dur, prospects en cours de démarche et plus
réactifs, etc…)
Marketing /
Communication
Souscription en
ligne ?
Oui
Non
SITE WEB
UN CENTRE
D’APPEL
18
AGENCES

7. PROBLÉMATIQUES :
• Comment garantir le traitement des opportunités ?
• Comment rationaliser les actions commerciales ?
• Comment palier à notre répartition géographique ?
Les différents canaux de distribution
Marketing /
Communication
Souscription en
ligne ?
Oui
Non
SITE WEB
UN CENTRE
D’APPEL
18
AGENCES

8. CRM : Gestion des opportunités
Utilisation :
• Le service marketing gère les
volumes et la qualités des fiches.
• Le service commercial organise la
gestion des opportunités
• Au jour le jour
• Conseiller par conseiller
Avantages :
• Pas de frontière géographique
• Un volume constant par conseiller
• Adapté éventuellement selon leurs
activités annexes
• Ou selon les périodes
commerciales
• Tout en maintenant une continuité
de service pour nos clients

9. CRM : Gestion des opportunités
“Pot Commun” :
• Lorsque le quota défini pour
l'ensemble des conseillers est
atteint, on attribue les fiches
suivantes dans un” pot commun”
• Celui-ci est accessible aux
conseillers à jour de leurs actions,
qui viennent “piocher” des
opportunités supplémentaires
• Cela permet de favoriser la
dynamique commerciale

10. CRM : Gestion des opportunités
“Suivi des actions”
● Un moteur de recherche est
disponible.
● Il permet aux conseillers et
animateurs d’organiser leur travail.
● plusieurs typologies d’actions ont
été définies
● Les actions sont triées par :
○ Priorité
○ date de création
○ statut
○ Affectation

11. CRM : Gestion des opportunités
“Suivi des actions”
● Les actions sont rattachées à un
client
● La fiche client permet de suivre son
parcours et les différents contacts
que nous avons avec lui :
○ Téléphone entrant/sortant
○ Internet
○ courrier
○ Etc

12. Les problématiques pour
mesurer le multicanal

13. Cartographier le
parcours client
Après le recensement de tous les parcours
client possible, le point clé est de permettre
une communication entre Square CRM et
la solution de WEB Analytique.
La suite décisionnelle Square CRM est
spécialisé dans les analyses “après-vente”
et les informations off-line.
Universal Analytics est spécialisé dans
les analyses avant ventes et On-line.
Multi-source : SEO,
SEA, emailing, etc….
Comparateur
s
Multi -devices : PC,
tablette, Téléphone,
console, etc...
Notre site Internet
Square CRM
Agences Centres d’appels
Universal Analytics
Un seul
visiteur

14. Établir un plan de
marquage
Le plan de marquage doit permettre de
répondre à l’ensemble des questions
permettant les contrôles et l’amélioration
de la stratégie multicanal.
Exemple
Pour répondre à la question “En
fonction du sourcing, quel sont les
clients les plus fidèles à A+1, A+2,
A+3”, il est nécessaire de marquer et de
stocker les informations suivantes :
● La source du client
● La date de création du contrat
Dans ce cas, nous devrons croiser des
informations Square CRM et Universal
Analytics
Quelle source à
déclenché
l'intérêt du
client pour la
marque (SEO,
SEA, E-mailing,
comparateur) ?
Quel canal a
utilisé le client
pour rentrer en
contact avec la
marque (WEB,
téléphone,
agence) ?
Quel canal à
finalisé la vente
(Téléphone,
agence, Site
WEB)?
Pour chaque
interactions
client/marque,
quelle est son
coût ?
En fonction du
sourcing, quel
client est le plus
fidèle à A+1,
A+2, A+3
Un sourcing
particulier
génère t’il un
risque de
sinistre
particulier

15. Attention au respect de la vie privée
Il est possible de tracer très finement l'activité de nos
clients dès lors qu’il interagissent avec la marque.
Un plan de marquage doit être mise en oeuvre dans le
respect des règles informatiques et libertés.

16. Marquer les éléments
étranger à la solution
WEB Analytique
Exemple
Transmettre au CRM l’identifiant de la
campagne apporteur du client
● En demandant au prestataire d’
enrichir les URL
● En demandant au prestataire d’
ajouter l’information via le WS
Square CRM détectera et stockera l’
information dans ses bases de données.

17. Créer un identifiant unique
permettant de croiser les
données Square CRM et
Universal Analytics
Le point clé est de permettre une
communication entre Square CRM et
Universal Analytics.
Pour cela, il est possible d’injecter un
identifiant dans la solution WEB analytique
et de créer des métriques et statistiques
personnalisées.
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18. Questions