Benoît Douxami - directeur marketing communication et développement de la Mutuelle Générale présente pendant la table-ronde portant sur les réseaux sociaux et l'acquisition digitale en assurance l'approche de son organisme d'assurance. Table-ronde 2 de la Conférence AssurMarketing|2015 animée par Lionel Texier

1. Réseaux sociaux
et acquisition digitale
en assurance
Benoit Douxami
Directeur du Développement,
du Marketing et de la
Communication
09 Juin 2015

2. Accélération
des
mutations
Pression
concurrentielle
Nouvelles
attentes
adhérents
Bascule
marché
cibles
(pro/senior)
Digital/ Technologies
Un marché sous tension
Contraintes
réglementaires
Nivellement
de l’offre

3. 1 - 3
3ème mutuelle
de France
1,5 million
de personnes
protégées
1 126 millions
d’euros de CA « Partenaire
de vie »
La Mutuelle Générale
accompagne ses
adhérents avant qu’un
problème n’arrive,
face à l’aléa et pour
amortir ses
conséquences
Qui sommes nous ?
Répartition CA

4. Quelle stratégie d’acquisition digitale ?

5. 1 - 5
Une relation client continue, quel que soit le canal
La complémentaire santé, un achat coûteux et
impliquant qui nécessite un contact humain via un
conseiller LMG (slt , 4% des ventes en full web)
« Je ne sais pas, j'ai
plus sympathisé sans
doute avec cette
personne-là qu'avec les
autres, ça me
correspondait mieux. »
« Il m'a expliqué de
A à Z. Il m'a fait le
devis. »
(Verbatim étude LMG motivations et
freins à une souscription)
• Le multicanal pour privilégier la
proximité (tel, chat web, web call back,
agences…)
• Une vision 360°pour une meilleur
connaissance client (outils GED, GRC)
• Création d’une université des ventes

6. De la connaissance client au ROI

7. Développer l’exposition de la
marque
Développer l’implication
et l’interaction
avec sa communauté
Développer le trafic généré sur
les autres canaux, la
recommandation et à terme la
génération de leads
Image et Visibilité
Engagement
Recommandation/
Transformation
Nb de partages, de likes, retweets, commentaires,
participations…
Nb de followers , fans, », e-réputation…
VU générés, nb optins
récoltés, recommandations offres
Développer la connaissance, la
personnalisation
de la relation, le service au
client
Relation Client
Nb de demandes traitées, nb de retours
positifs
+ blogs, forums,
etc…
Le rôle des réseaux sociaux dans la stratégie d’entreprise
Pour La Mutuelle
Générale :
les réseaux sociaux
permettent d’accroître la
visibilité et
l’influence de la
marque en particulier
auprès des cibles ANI
(TNS/TPE), séniors et
BtoB (RH, influenceurs)

8. Le traitement des réclamations web
Environ 40
réclamations
/mois
Un process interne qui permet de ne laisser aucun commentaire sans réponse
1. Identification de la réclamation via un outil de veille ou les réseaux sociaux
2. Traitement du dossier par un expert en interne (en moins de 48h)
3. Réponse à l’adhérent ou prospect sur le canal de contact initial
*Moyenne Janvier à mai 2015