Ilaria Dalla Pozza, enseignante chercheur et cofondatrice du concept AssurMarketing nous présente les innovations en marketing de l'assurance et les axes de recherches à venir. Multicanal, Gamification, Customer Lifetime Value, Génération Y...

1. L’innovation en Marketing de
l’assurance Ilaria Dalla Pozza

2. Les activités AssurMarketing
• Nos projets de recherche (le passé, le présent, le futur)
• L’étude multicanal en assurance
• La CLV
• La transformation des agences
• La gamification

3. Nos partenaires pour l’étude multicanal en assurance 2013
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4. Contexte de l’étude
• Marché concurrentiel
• La distribution multicanal est aujourd’hui un levier de croissance
et de business developpement incontournable
• Le client réclame la liberté de pouvoir choisir
• 3 phases: avant – vente, vente, après – vente
• Quête de rentabilité et de satisfaction client
• Défis pour les entreprises
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5. Objectifs de l’étude
• Les objectifs d'une stratégie multicanal
• Les difficultés rencontrées dans l'implémentation
• Le rôle de la vente directe et de l’agent en France
• La perception du client multicanal et le parcours
multicanal
• Les stratégies d’investissement dans les différents
canaux
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6. Méthodologie
• Après avoir conçu un questionnaire, nous avons conduit des
entretiens en face à face ou par téléphone auprès des
directeurs multicanal, directeurs marketing (et actuariat) ou
développement, directeurs généraux des entreprises
d’assurance.
• Tous les entretiens ont été enregistrés en audio et transcrits
sous forme de texte.
• La phase des entretiens et la collecte des réponses à notre
enquête se sont déroulées du Mai 2013 au mois de Janvier
2014.
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7. Méthodologie
• Nous avons collecté 27 études de cas avec l'analyse de 20
acteurs du marché de l'assurance. Plusieurs études de cas ont
souvent été déclinées auprès de filiales d’un même groupe,
lorsque celui-ci s’organise en structures distinctes pour vendre
des produits différents sous des marques différentes en
s'adressant ainsi à plusieurs segments de marché.
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8. Panel
• 27 études de cas – 20 acteurs
• Catégories de groupe d’assurance:
• Assureurs généralistes: 6
• Bancassureurs: 4
• Courtiers : 6
• Assureurs de personnes (prévoyance et santé): 4
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9. Poids
• Sur la base des chiffres 2012 relevés dans la presse
professionnelle (essentiellement le data center de l'Argus de
l'Assurance et ses classements), 17 acteurs sur 20 font partie
au moins une fois du TOP 10 des classements.
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10. Panel: focus sur la distribution et le
client
• 27 études de cas
• B2C
• Bancassureur: 4
• Vente directe: 7 (4 IARD et 3 assurance vie)
• Partenariat marque blanche: 1
• Assurance avec un réseau d’agences propriétaire: 8
• Assurance avec intermédiaires (courtier ou agent généraux): 4
• Comparateur: 1
• B2B
• Prévoyance, santé : 2
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11. Développement
d’une stratégie
multicanal
ENTREPRISE
ENVIRONMENT/
CONTEXTE
RELATION ENTRE
CANAUX
CONSOMMATEUR

12. Les facteurs CONSOMMATEUR
• Le parcours client multicanal
• La valeur client
• La fidélité
• La confiance (besoin d’être accompagné, rassuré)
• La CLV/segmentation

13. Les facteurs ENTREPRISE
• Réduction des coûts
• Structure de l’entreprise (agence vs vente directe)
• Mutation du rôle de l’agent

14. Les facteurs RELATION ENTRE
CANAUX
• Le conflit
• Le commissionnement
• Les synergies (parcours d’achat fluide)
• Effort pour aligner les canaux
• Intégrer les SI

15. Les facteurs ENVIRONMENT
• La manque de confiance
• Elément culturels
• Le bouche à oreille
• Aspects communautaires