Présentation de Catherine Chabiron (Institut Lean France) lors du Lean Tour Blois.

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Kaizen et croissance
Les boucles d’amélioration continue
permettent de créer un avantage concurrentiel

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Harvard Business Review – Avril 2013
Statistiques sur des milliers d’entreprises US démontrent
que les plus performantes s’appuient sur 3 règles :
• Mieux plutôt que moins cher
• Développer le Chiffre d’affaires plutôt que réduire les
coûts
• Il n’y a pas mieux que les 2 règles ci-dessus
Mieux plutôt que moins cher

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Lean et performance
Entreprises cotées au New York Stock Exchange : les entreprises Lean ont
un rendement supérieur aux entreprises comparables du même secteur
(Buy and Hold Abnormal Return ou BHAR).
Etude menée en Italie sur
50 SME lean italiennes :

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L’exemple d’AIO en 3 ans 1/2
Source : AIO nov 2015 - Lean Tour Bordeaux

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Commencez par travailler sur vos
produits et services actuels

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La notion de valeur pour le client
Page : 6

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Des clients complètement satisfaits
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010

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Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
Des clients complètement satisfaits

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Net Promoter score
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
société / nos produits / nos services à un ami ou un
collègue ?
Réponse entre 1 et 10.

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Réduire l’effort pour le client
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010

11. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 11
Réduire l’effort pour le client
Source : Harvard Business Review

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Surprendre
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010

13. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 13
Clients et Toyota
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010

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Expériences de services “nuls” ou
“waouh”
Faible effort client
Gros effort client
Evaluation
service
< attente
client
Evaluation
service
> attente
client
Waouh !
Horrible !

15. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 15
Traitez vos réclamations
clients !
Source : Medef 2010

16. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 16
Traitez vos réclamations
clients !
Source : Medef 2010

17. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 17
Exemple : Informatique
Source : Informatique Faurecia - 2013
Comprendre le client

18. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 18
Source : Informatique Faurecia - 2013
Exemple : Informatique
Arrêt de production en usine d’1h30
Un switch est en cause
Temps pour rebooter
Trop long Problème d’accès
Risque d’arrachage
lors de la manutention
de produits
Pas au standard
Mis en place par contractant
lors de la construction
récente de l’usine
1h30 arrêt
Problème de switch Autre cause Temps de détection
Pas de supervision
sur le switch
Pas d’alerte
de l’équipe
Supervision

19. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 19
CHU Godinne – améliorer le quotidien
des patients

20. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 20
Kaizen et croissance

21. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 21
Kaizen et croissance
POURQUOI ?
COMMENT ?

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Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement
L‘impact de votre activité sur le client
Qualité / délaiConception
Prospection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADV
Supply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Conception
Partenaires

23. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement Qualité / délaiConception
Prospection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADV
Supply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Takt
Time
Taux
de
service
Taux
de
perte
Taux de
transfor
mation
Not
Right
First
Time
%
valeur
L‘impact de votre activité sur le client
Conception
Partenaires

24. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement
La conception de produits /
services est un facteur clé
Qualité / délaiConception
Prospection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADV
Supply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Conception
Partenaires

25. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 25
Critical To Customer
(CTCs)
• Quelle valeur est critique
pour le client ?
• Comment la réévalue-t-on
dans le temps ?
• Comment l’exprime-t-on
en termes techniques ?

26. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 26
Critical To Customer
(CTCs)
• Tout le monde à Bla Bla
Car fait du co-voiturage …
• … et écoute ses clients

27. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Page : 27
Analyse se fait par
segment de clientèle
« Je veux
manger vite
et bien »
Menu apporté
immédiatement
Commande prise
rapidement
Plat en phase
avec ce qui est
vendu
< 2 mn
< 5 mn
Goût (bio)
Présentation
(fraicheur)
50 ans +,
business,
soucieux de
sa ligne
Segment
clientèle
Valeur CTC

28. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 28
Repris d’ailleurs par Lean UX

29. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 29
Quality Function
Development

30. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 30
Quality Function
Development

31. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 31
Le rôle du Chief Engineer
chez Toyota
• Collecte / confirme CTC
• L’exprime en
paramètres techniques
• Arbitre ultime en cas de
choix techniques (par
rapport aux CTCs)
• Contrôle du projet
(délai, innovation,
coûts)

32. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 32
La boucle de PDCA = l’outil clé du kaizen

33. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
La boucle de
PDCA

34. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
L‘importance des standards

35. © Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
La boucle de PDCA =
un outil d‘apprentissage et de
développement pour tous