1. Service innovatie in e-tourism
Creatieve en strategische benadering van het verbeteren van
dienstverlening, via een optimale dialoog met uw klanten
Dr. Geke van Dijk
Strategy Director STBY
geke@stby.eu
..STBY...

2. ..STBY... Amsterdam / London
Design Research for Service Innovation

3. Consumentgedreven innovatie
Voor succesvolle diensteninnovatie
moeten ontwerp en marketing teams
zo goed mogelijk op de hoogte zijn van
het dagelijks leven van de mensen
voor wie de diensten bedoeld zijn.
..STBY...

4. Service innovatie in e-Tourisme
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaal
Visie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
4 ..STBY...

5. Service innovatie in e-Tourisme
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaal
Visie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
Gehele customer journey in samenhang bekijken
Daarna inzoomen op invulling van specifieke touchpoints
Doelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod
5 ..STBY...

6. Service innovatie in e-Tourisme
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaal
Visie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
Gehele customer journey in samenhang bekijken
Daarna inzoomen op invulling van specifieke touchpoints
Doelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod
Doelgroep heeft actieve rol in co-productie van diensten
Niet alleen op marketing en communicatie richten
Oprechte en wederkerige interactie & dialoog
Daadwerkelijke verbetering van dienstverlening
6 ..STBY...

7. WAAROM?
Hedendaagse consumptie & service economie

8. Informatiesamenleving
Consumenten zijn mediawijs, goed
geïnformeerd en assertief; ze
verwachten controle over het
consumptieproces.
8 ..STBY...

9. Service economie
Het gaat niet meer alleen om
producten. Ook ondersteuning, advies,
opvolging en updates zijn van belang.
9 ..STBY...

10. Self-service technology
Informatie en communicatie
technologie biedt de mogelijkheid om
uitgebreid onderzoek te doen en
rechtstreeks te onderhandelen.
10 ..STBY...

11. Multi-channelgebruik
Consumenten gebruiken meer dan één
kanaal om in contact te treden en
zaken te doen met dienstverleners.
11 ..STBY...

12. Consumenten kunnen in elk stadium van het consumptieproces
kiezen welke service elementen ze willen gebruiken.
Organisaties moeten via meedere kanalen een optimale en
flexibele dienstverlening bieden.
12 ..STBY...

13. The consumer is in control
13 ..STBY...

14. Uitdagingen voor diensteninnovatie
Aansluiten op het complexe en dynamische karakter van
hedendaags consumptiegedrag.
Grootste issues:
• Multi-channelgebruik
• Consumenten als co-producers
• Social networking
14 ..STBY...

15. HOE?
Service Design & Design Thinking

16. ..STBY...
.

17. Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
Werken vanuit het perspectief van de klant. Met aandacht
voor de context waarin de dienstverlening plaatsvindt.
..STBY...
.

18. Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
Aandacht voor het gehele traject van de dienstverlening
-> 'Customer Journey'
..STBY...
.

19. Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
Aandacht voor alle contactmomenten tijdens de journey
-> 'Touchpoints'
..STBY...
.

20. Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
Zo goed mogelijke aansluiting van alle contactmomenten via
de verschillende kanalen
..STBY...
.

21. Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
Rekening houden met het dagelijks leven dat flexibiliteit
van dienstverlening vraagt.
..STBY...
.

22. Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
Goede samenwerking tussen degenen die diensten
ontwerpen, beheren en gebruiken
..STBY...
.

23. Creative thinking als catalysator
Effectieve manier om complexe problemen aan te pakken:
• Optimistisch / oplossingsgericht
• Sterk experimenterend / explorerend
• Open voor samenwerking / co-creatie
• Visuele uitwerking & communicatie
• Flexibel en inventief
23 ..STBY...

24. Inspire Ideate Implement
Explore needs Explore ideas Develop pilots
& opportunities & experiment & improve
Define Define Define Define
challenge insights concepts endresult
24 ..STBY...

25. Open en flexibel, maar ook gestructureerd proces
• Iteratieve aanpak /prototyping
• Afwisseling van exploratie en specificatie
• Interdisciplinaire samenwerking
• Empatische, integrale benadering
• Pragmatisch / doelgericht
25 ..STBY...

26. Inspire Ideate Implement
Explore needs Explore ideas Develop pilots
& opportunities & experiment & improve
Define Define Define Define
challenge insights concepts endresult
26 ..STBY...

27. Doorlopende bedrijfsvoering
Service
innovatie
proces
© STBY 27

28. Samenwerking voor optimaal resultaat
aject
esign tr
Service D
Opdrachtgever
t
jec
tra
ign
es
ld
ee
ion
dit
tra
Bureau

29. VOORBEELD 1
Multi-channel gebruik voor leisure travel

30. Pick & Mix
Onderzoek naar multi-
channelgebruik door
consumenten
voor vrijetijdsreizen.
Kwalitatief onderzoek
onder 28 participanten
verspreid door GB.
Gefaseerde data
verzameling
(interviews en
dagboeken).
30 ..STBY...

31. Breder kijken dan ‘snapshots’ van alleen
internetgebruik en transacties
Breder kijken dan ‘snapshots’ van internetgebruik en
transacties
31 ..STBY...

32. ‘Travel Stories’ verzameld van recente reizen
32 ..STBY...

33. 33 ..STBY...

34. Example from travel research
34 ..STBY...

35. 35 ..STBY...

36. 36 ..STBY...

37. Bevindingen over multi-channelgebruik
Veel consumenten gebruiken uit vrije wil meerdere kanalen, en
migreren daar volop tussen.
Hedendaagse consumenten verwachten ruime keuzevrijheid en
controle over transacties.
Succesvolle services:
• Ondersteunen parallel gebruik van kanalen
• Ondersteunen migratie tussen kanalen
37 ..STBY...

38. 38 ..STBY...

39. VOORBEELD 2
Multi-channel services in financiele dienstverlening

40. Example: People’s House co-creation workshop
Vallen en opstaan:
Hoe jongeren (leren)
omgaan met financiële
dienstverlening

41. ..STBY...
.

42. ..STBY...
.

43. Studiebeurs is vaak
hun eerste ervaring
met eigen financiën.
Een leerproces van
vallen en opstaan

44. Verwachting van IB-Groep over kanaalkeuze
..STBY...
.

45. Realiteit in kanaalkeuzen door studenten
..STBY...
.

46. Twee probleemhoudingen
waar IB-Groep adequaat op
moet anticiperen:
1. “Ik geloof het wel”
2. “Ik wil bevestiging”

47. Workshop met managers van
verschillende afdelingen om op basis
van bevindingen uit onderzoek ideeën
voor nieuwe diensten te bedenken
..STBY...
.

48. VOORBEELD 3
Service innovatie voor treinreizigers op stations

49. Wat beweegt reizigers op het perron?

50. Observaties & interviews

51. Clustering & Analyse

52. 3 Sleutelmomenten en 10 bewegingspatronen

53. Verder uitdiepen onderscheid
incidentele/frequente reis

54. Workshop: Knelpunten en kansen voor verbetering