1. Les bonnes pratiques
de la modération
Sophie Fernandez, Seronet, AIDES
Jean-Philippe Rivière, VIDAL

2. La modération : son rôle
• 90 % des utilisateurs d’un forum se contentent de lire : La modération peut servir
d’outil pédagogique pour inciter les utilisateurs passifs à participer.
• La modération a posteriori favorise l’expression libre et instantanée. Ce sont les
internautes qui rythment les échanges.
• La modération a priori permet de lisser les échanges et de mieux maitriser les
polémiques.
• En fonction de sa posture (patient expert, proche, sachant, associatif, etc.) le
modérateur ne produit pas les mêmes choses.
• Le type de modération choisi donne le La du forum
 Une modération « policière » laisse peu de place aux digressions
 Une modération de type « réponses aux questions » limite les échanges et
le partage du vécu au sein de la communauté
 Une modération « collective » qui privilégie le cadre valorise les échanges entre
les internautes tout en favorisant l’entre-aide et le partage d’expériences
2

3. Les bases pour créer un forum
• Des outils open source du type vBulletin ou MesDiscussions.net
• La réalisation d’un cahier des charges pour un développement
dédié qui répondra parfaitement aux besoins
• L’importance de la charte des usagers : la rédiger comme un
contrat mutuel entre les internautes et l’équipe de modération
 notion de coresponsabilité et d’engagement mutuel
 permet de sensibiliser et d’impliquer l’internaute dès son inscription
 humaniser les termes de la charte pour ne pas la rendre trop
policière
 laisser une ouverture pour une éventuelle modification de ses termes
3

4. Les termes de la charte
• Les notions légales : l’ensemble des lois et des règlements en vigueur
qui sont applicables sur Internet.
• Les règles de vie et conseils d’utilisation
- Les échanges se font dans le respect des individualités, notamment des convictions et
choix de chacun ; nul ne détient la vérité universelle,
- Courtoisie, bienveillance et non jugement constituent le fondement de tous les
échanges,
- Aucune remarque sur une orthographe défaillante n'est tolérée, il vous est cependant
demandé de faire un effort quant à la rédaction (éviter les formats "texto") afin de faciliter
la lecture et la compréhension,
- Veillez au respect de votre vie privée et à celle des autres, etc.
• Indiquer clairement les contributions qui seront modérées
- Les échanges d'ordre privé sans lien avec les sujets commentés
- Les hors-sujets et les commentaires de divertissement dans les forums et à la suite des
fils d'actualité.
4

5. Votre forum prête-t-il à polémique ?
• Identifier les sujets qui pourraient porter à polémique :
- vaccination, négationnisme de la pathologie, complot mondial…
• Gestion du troll, du flood, des spams
• Anticiper et gérer la polémique
• Définir les outils internes à mettre en place pour l’équipe
de modération
 Partager avec les autres modérateurs le savoir-faire
 Tracer l’histoire de son forum dans une perspective d’évolution
• Néanmoins, quelle place faut-il laisser à la polémique au
sein du forum ?
5

6. Combien de temps
pour s’occuper d’un forum ?
• Modération a posteriori sur un forum francophone : 24h/24
• Modération a priori selon des créneaux horaires définis
 impacte directement le flux des échanges
• Prendre conscience du rythme de son forum pour mieux s’adapter
• Etre attentif à l’ambiance entre les participants
• Le jour, la nuit et les saisons : chaque forum a son cycle
• Le rôle de l’animation pour mieux anticiper
 Etre force de proposition pour mieux déminer les conflits
 Faire de la médiation par message privé
 Fermer un sujet le temps que les esprits s’apaisent
6

7. Les qualités d’un bon modérateur
Il s’agit ici des qualités requises par la posture du modérateur :
✓ Ecoute et confidentialité
✓ Patience et tolérance
✓ Calme et gestion du stress
✓ Non jugement
✓ Recul : savoir laisser refroidir une situation avant d’intervenir
✓ Politesse et diplomatie
✓ Dynamisme et réactivité
✓ Compétences techniques et qualité d’écriture (?)
✓ Curiosité intellectuelle
✓ Autonomie et animation de groupe
La modération est aussi un jeu de rôle. Sortir de ce rôle et intervenir
de manière plus personnelle peut permettre de déminer une situation
inextricable.
7

8. La typologie des intervenants sur un forum
Aussi nombreux et divers que soient les pseudos qui interviennent, il
existe une typologie des intervenants : les repérer permet d’orienter
la modération et de gagner du temps.
✔ Facilitateur
✔ Opposant
✔ Agressif
✔ Provocateur
✔ Complotiste
✔ Charlatan
✔ Internaute à multiple pseudos, troll
✔ Obsessionnel
✔ Super-sachant
✔ Etc.
Attention, l’identité virtuelle n’est pas l’identité IRL (In real life).
8

9. Quelques conseils en vrac…
• Savoir repérer et gérer les journalistes/étudiants qui viennent pour recruter
des sujets (ou se font passer pour des patients)
• Publier régulièrement des messages pédagogiques de mise en garde contre
les charlatans et les « brouteurs du net » qui escroquent via les messages
privés
• Utiliser des outils de contrôle et de localisation d’IP
• Sauvegarder ses réponses type pour gagner du temps
• Prévoir l’attitude à adopter en cas de départ ou de décès d’un membre pivot
du forum
• Savoir s’arrêter et se protéger… pour mieux recommencer parce que c’est
une aventure qui ne s’arrête jamais !
9