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La démarche
qualité en
bibliothèques
« Si vous ne savez pas où vous voulez
aller,
vous risquez de vous retrouver
ailleurs… et de ne pas le savoir »
Mager

Travail élaboré par :
El Houri Mohamed
Enseignante :
Ait belaid Zahra
AMROUSS Naila La démarche qualité en bibliothèques

Mme
Plan
•

I.

Introduction

La démarche qualité :



Définition
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II. La démarche qualité appliquée aux
bibliothèques :







•

Démarche qualité, évaluation et marketing : quels
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les enjeux d’une démarche qualité
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Conclusion

La démarche qualité en bibliothèques
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La démarche qualité en bibliothèques

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La démarche qualité en bibliothèques
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La démarche qualité en bibliothèques
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La démarche qualité en bibliothèques
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La démarche qualité en bibliothèques
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La démarche qualité en bibliothèques
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La démarche qualité en bibliothèques
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démarche
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La démarche qualité en bibliothèques
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• SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23
• SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En
Bibliothèque. Questions-Réponses. In
Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin
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  • 1. La démarche qualité en bibliothèques « Si vous ne savez pas où vous voulez aller, vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de ne pas le savoir » Mager Travail élaboré par : El Houri Mohamed Enseignante : Ait belaid Zahra AMROUSS Naila La démarche qualité en bibliothèques Mme
  • 2. Plan • I. Introduction La démarche qualité :   Définition Origines II. La démarche qualité appliquée aux bibliothèques :        • Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ? les enjeux d’une démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : spécificités Outils de la démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : étapes Les freins rencontrés dans une démarche qualité Exemples Conclusion La démarche qualité en bibliothèques
  • 4. « La démarche qualité peut se définir comme l’ensemble des actions que met en place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du public » Anne Mayère La démarche qualité en bibliothèques
  • 6. La démarche qualité en bibliothèques
  • 7. La qualité : un concept qui a évolué dans le temps Qualité totale Contrôle qualité Assurance qualité La démarche qualité en bibliothèques
  • 8. Démarche qualité : Origines • Evaluation • Saracevic, Loncaster, Roland Ducasse,Erneste De Prospo… • Mesures de performances • DÉMARCHE QUALITE La démarche qualité en bibliothèques
  • 9. Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ? • démarche qualité et … •PRATIQUE EVALUATION MANAGERIALE •MARKETING ET MARKETING SERVICE PUBLIC! La démarche qualité en bibliothèques
  • 11. Démarche qualité en bibliothèques : spécificités La démarche qualité en bibliothèques
  • 12. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités  la bibliothèque n’est pas une entreprise «Nous ne sommes pas une entreprise qui fabriquons des voitures ou mettons des haricots en conserve, nous n’avons pas à faire du profit… ». La démarche qualité en bibliothèques
  • 13. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • La bibliothèque : un lieu de servuction et de consommation Les clients forment une partie de la matière première traitée et du produit final La démarche qualité en bibliothèques
  • 14. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • Des prestations individualisées l’adaptation des réponses à des besoins individuels La démarche qualité en bibliothèques
  • 15. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • Adéquation des attentes des usagers et du service rendu Les défauts la surqualité la qualité intuitive/qualité plus Spécifi cation La double allusion/spécifications inutiles  Les besoins non satisfaits QUALITÉ Le gaspillage MAITRISÉE MAIS SURTOUT Réalisation Besoin SUTTER(Eric).Services d’information et qualité p.21 La démarche qualité en bibliothèques
  • 16. Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités • personne n’a à nous apprendre ce qu’est la qualité « Nous sommes des professionnels confirmés et nous savons très bien ce qu’est un catalogage de qualité : nous respectons intégralement les normes et autres règles de traitement des documents ». Eric Sutter La démarche qualité en bibliothèques
  • 17. Outils de la démarche qualité Outils d’évaluati on Outils d’aide •Diagramme de Pareto •*diagramm e causeseffets Norme iso 9001: audit LibQUAL+ •*QQOQCCP La démarche qualité en bibliothèques
  • 18. Outils de la démarche qualité La démarche qualité en bibliothèques
  • 19. Roue de Deming http://www.management-environnement.com La démarche qualité en bibliothèques
  • 20. Démarche qualité: pré requis Implication de la direction Le budget L’énergie La démarche qualité en bibliothèques
  • 21. les étapes de la mise en place d’une démarche qualité 1-définir l’objet de l’organisme 2-Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme 3-Déployer des objectifs cohérents et mesurables 4-Déterminer les processus de l’organisme 5-Définir les activités et les 4 séquences des processus La démarche qualité en bibliothèques
  • 22. les étapes de la mise en place d’une démarche qualité ( suite) 6-Définir les responsabilités des processus 7-Définir la documentation des processus 8-Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus 9-Mesurer et améliorer les performances 10-Continuer sans cesse ! La démarche qualité en bibliothèques
  • 23. Les freins rencontrés dans une démarche qualité Le statut public La résistan ce au changem ent Le client/us ager Freins La Le manque de temps « paperas se » Les coûts de la qualité Les outils de la démarch e qualité La démarche qualité en bibliothèques
  • 24. Les freins rencontrés dans une démarche qualité « ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, qu’on n’ose pas. c’est parce qu’on n’ose pas qu’elles sont difficiles. » Sénèque La démarche qualité en bibliothèques
  • 25. Exemples mise en Œuvre d’une demarche QUALITE A LA bibliotheque de l’universite lYon i La démarche qualité en bibliothèques
  • 27. Bibliographie/webographie • SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23 • SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En Bibliothèque. Questions-Réponses. In Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin Des Bibliothèques De France, 1998, .43,N°1 • MUET Florence, MAYÈRE Anne. bbf T. 43 N° 1 1997 P.11-19 • BEAU Joël, BLANCHE Frédéric, GARCIN Mathilde, MORICE Frédérique |DCB 14 | Mémoire De Recherche | Juin 2005 La démarche qualité en bibliothèques
  • 28. Bibliographie/webographie • Le management de la qualité dans une bibliothèque publique: Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001 appliquée à une bibliothèque de lecture publique/ Sylvie LAVALLÉE • Démarche qualité et satisfaction des usagers dans les bibliothèques universitaires : Cas de la bibliothèque centrale de La démarche qualité en bibliothèques
  • 29. Bibliographie/webographie • http://qualitadmin.blogspot.com/2010/0 5/la-qualite-pour-quoi-faire.html Consulté le 18/10/11 • www.qualiblog.fr Consulté le 21/10/11 • http://www.managementenvironnement.com Consulté le 14/11/11 La démarche qualité en bibliothèques