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Prozess„Planung und Durchführung Vor-Ort Service-Einsatz“                                                                 ...
Anruf Kunde                       1                                        1. Eingehende Anrufe                           ...
Kundenakte                                                                1. 360° Sicht über den                          ...
Übersicht aktiver Servicefälle des Kunden                                                                    1. Servicefäl...
Aktueller Servicefall des Kunden                                                                1. Durch einen Klick wird ...
Wissensdatenbank unterstützt bei Problemlösung                                                                1. Aufgrund ...
Eingrenzung und Lösungsansatz für Problem                                                                1. Probleme und  ...
Planung Vor-Ort Serviceeinsatz                                                                1. Durch einen Klick wird   ...
Auswahl Service-Art                                                                1. Die Art des Service-                ...
Auswahl verfügbarer Service-Techniker                                                                    1. Das CRM System...
Erfassung genauer Standort über Bing Maps                                                                    1. Gerade bei...
Vor-Ort Einsatz Planung abgeschlossen                                                                1. Der Service Einsat...
Übergabe Service Einsatz an mobilen Service Techniker                                                                1. De...
Übersicht über Service Einsätze der Woche                                  2                             1. Der Service Te...
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Informationen zum Standort                                                                1   1. Auf dem Tablet PC        ...
Größere Kartenansicht und Routenplanung1                                                               1. Die elektronisch...
Zeiterfassung und Abrechnung                                                                1       1. Nachdem die Service...
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Informationen zum Einsatz im CRM abgelegt                                                                1. Nachdem der Se...
Service Report angehängt an Service Aktivität                                                                1. Der Servic...
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Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.                                                     seit 1998 Erfahrung mit intern...
Für weitere Fragen rund um den CRM Industry Slatestehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung…               Ralf Paschnik    ...
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Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service Techniker

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Wie behält der Servicetechniker die 360° Kunden-und Maschinensicht bei Vor-Ort Serviceeinsätzen? Wie lässt sich der gesamte Prozess - vom Eingang von Serviceanfragen bis zu deren Fakturierung - ohne Prozess- und Medienbruch darstellen?

Die Idee: Eine mobile Service-Anwendung, die den Techniker über den ganzen Tag hinweg unterstützt und vor Ort beim Kundeneinsatz am Point of Service schnell, einfach und unkompliziert Abläufe dokumentiert und beschleunigt. So bleibt mehr Zeit für den eigentlichen Servicefall. Das gesamte Auftreten des Technikers wird hoch professionell und die Kundenzufriedenheit steigt.

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Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service Techniker

  1. 1. Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service TechnikerWie lässt sich der gesamte Prozess - von Service-Anfragen bis zur Service-Dokumentation- ohne Brüche darstellen? © Infoman AG
  2. 2. Eine Vision wird wahr.Der Siegeszug der mobilen Endgeräte© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 2
  3. 3. Studie „Mobiles Arbeitsleben: Einfluss mobiler Geräteauf Produktivität, Arbeitsplatz und Orte der Arbeit“ Quelle: Studie von gist.com, 08.09.2011© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 3
  4. 4. Prozess„Planung und Durchführung Vor-Ort Service-Einsatz“ a) ruft an Kundenbericht Kunde b) legt an Vor-Ort Techniker Service- Hotline Self-Service Portal leitet Auftrag weiter erfassen Anfrage Disponent Information über Anfrage CRM© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 4
  5. 5. Anruf Kunde 1 1. Eingehende Anrufe werden erkannt 2 2. Gesprächspartner wird im CRM System automatisch ermittelt und angezeigt 3 3. Informationen zum Anrufer und zum Unternehmen werden automatisch angezeigt 4. Weitere Schritte, wie Gesprächsnotizen oder 4 Anlage eines Servicefalls können über einen einfachen Klick eingeleitet werden© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 5
  6. 6. Kundenakte 1. 360° Sicht über den Kunden mit allen aktuellen und historischen Informationen 1© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 6
  7. 7. Übersicht aktiver Servicefälle des Kunden 1. Servicefälle, die aktuell offen oder in 3 Bearbeitung sind werden als Liste dargestellt 2. Liste kann nach Belieben sortiert oder gefiltert werden 1 3. Liste kann auf 2 Knopfdruck in Excel geöffnet werden für z.B. selbst generierte Reports© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 7
  8. 8. Aktueller Servicefall des Kunden 1. Durch einen Klick wird ein Servicefall angelegt 2. Informationen zum Unternehmen inklusive Servicevertragsdaten, etc. werden automatisch vorausgefüllt 2© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 8
  9. 9. Wissensdatenbank unterstützt bei Problemlösung 1. Aufgrund des ausgewählten Betreffs werden passende Wissensdatenbank- Einträge angezeigt 2. Wissensdatenbank- einträge unterstützen bei der Bewertung und 1 Lösung des 2 Servicefalls© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 9
  10. 10. Eingrenzung und Lösungsansatz für Problem 1. Probleme und Lösungsansätze werden in der Serviceakte beschrieben 2. Diese Informationen stehen dann den 1 bearbeitenden Service Kollegen zur Verfügung© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 10
  11. 11. Planung Vor-Ort Serviceeinsatz 1. Durch einen Klick wird eine Service-Aktivität angelegt 2. Die Service-Aktivität ist der elektronische Service-Auftrag für den Techniker 3 3. Auch bei der Service- Aktivität sind Informationen zum Unternehmen und zum Serviceeinsatz automatisch vorausgefüllt© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 11
  12. 12. Auswahl Service-Art 1. Die Art des Service- Einsatzes kann aus einer Liste von vordefinierten Service- Arten ausgewählt werden 2. Mit der Service-Art weiß das CRM System 1 wie lange ein Service Techniker eingeplant werden muss und welche Qualifikation er benötigt© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 12
  13. 13. Auswahl verfügbarer Service-Techniker 1. Das CRM System schlägt Service Techniker vor, die in der Nähe des Einsatzortes sind und die passende Qualifikation besitzen 2. Nur verfügbare Zeiten werden zur Auswahl angeboten 1 2© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 13
  14. 14. Erfassung genauer Standort über Bing Maps 1. Gerade bei größeren Kunden-Standorten entspricht die Adresse nicht dem tatsächlichen Einsatzort 2. Über Bing Maps kann 1 der tatsächliche Einsatzort interaktiv ausgewählt werden 3. Der ausgewählte Einsatzort wird dann dem Service Techniker exakt angezeigt 2© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 14
  15. 15. Vor-Ort Einsatz Planung abgeschlossen 1. Der Service Einsatz ist geplant 2. Der elektronische Service Auftrag ist erstellt und wird sofort 1 in die Arbeitsliste des Service Technikers übermittelt© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 15
  16. 16. Übergabe Service Einsatz an mobilen Service Techniker 1. Der mobile Service Techniker hat mit seinem Tablet PC Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Kunden und Serviceeinsätzen 2. Auch bei eingeschränktem Funk-Empfang kann er problemlos arbeiten, da das mobile CRM System offline-fähig ist© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 16
  17. 17. Übersicht über Service Einsätze der Woche 2 1. Der Service Techniker beginnt seine Arbeitswoche mit einer1 Übersicht über seine Service Einsätze 2. Er kann seine Einsätze in einer Detailansicht oder in einer Tages-, Wochen- oder Monatsansicht betrachten© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 17
  18. 18. Informationen zum Service Einsatz 1 1. Der mobile Servicetechniker sieht übersichtlich alle benötigten Informationen zum Service Einsatz© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 18
  19. 19. Informationen zu betreffenden Komponenten 1 1. Er sieht ebenfalls alle Informationen zu den zu wartenden Komponenten, Geräten, Maschinen oder Anlagen© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 19
  20. 20. Benötigte Dokumentationen vor Ort dabei1 1. Alle relevanten Dokumente stehen dem Service Techniker auf seinem Tablet PC vor Ort zur Verfügung (Beispiel-Dokument)© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 20
  21. 21. Informationen zum Standort 1 1. Auf dem Tablet PC wird der Einsatzort automatisch angezeigt© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 21
  22. 22. Größere Kartenansicht und Routenplanung1 1. Die elektronische Karte mit dem Einsatzort kann auch bildschirmfüllend angezeigt werden 2 2. In dieser Ansicht steht auch z.B. eine Online Routenplanung zur Verfügung© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 22
  23. 23. Zeiterfassung und Abrechnung 1 1. Nachdem die Service- Arbeiten vor Ort durchgeführt wurden erfasst der Service Techniker seine Tätigkeiten und Einsatz-Zeiten 2. Der Servicetechniker kann auch die 2 Abrechnung, die aus seiner Sicht zu wählen ist, vorschlagen© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 23
  24. 24. Service Bericht mit elektronischer Unterschrift 1. Der Servicetechniker 3 schließt seinen Einsatz 1 ab und erstellt per Knopfdruck einen elektronischen Service Bericht 2. Der Service Techniker und der Kunde unterzeichnen den Servicebericht direkt 2 auf dem Tablet PC 3. Der Bericht wird elektronisch signiert, verschlüsselt abgelegt und kann zusätzlich per Mail an den Kunden versendet werden© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 24
  25. 25. Informationen zum Einsatz im CRM abgelegt 1. Nachdem der Service- Einsatz beendet wurde, werden die Informationen zum Einsatz an das zentrale CRM System übertragen 2. Die Informationen werden dort gespeichert und archiviert© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 25
  26. 26. Service Report angehängt an Service Aktivität 1. Der Service Innendienst kann anhand des gespeicherten Service Berichts überprüfen ob 1 die Arbeiten durchgeführt, korrekt dokumentiert und vom Kunden bestätigt wurden© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 26
  27. 27. Service Bericht im CRM hinterlegt 1. Der sichere und unveränderlich 1 abgelegte Service Bericht bestätigt die korrekte Arbeit des Service Technikers© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 27
  28. 28. Service Zeiten im CRM hinterlegt 1. Die vom Service Techniker erfassten Tätigkeiten und Zeiten sind ebenfalls in der Service Aktivität dokumentiert 2. Die Tätigkeiten und 1 Zeiten stehen damit für eine Übergabe zur Fakturierung vom CRM System an das ERP System bereit© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 28
  29. 29. Erfassung Kundenzufriedenheit 1. Zum Abschluss hat der Service Innendienst die Möglichkeit den Kunden über seine Zufriedenheit über die 1 Lösung seiner Service Anfrage zu befragen© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 29
  30. 30. Service Dashboard 1. Umfangreiche und flexibel anpassbare Dashboards und Berichte erlauben es Vorgesetzten und 1 Mitarbeitern jederzeit den aktuellen Überblick über Abteilungen oder ihren eigenen Bereich zu behalten© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 30
  31. 31. Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.  seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen  mehr als 100 Projekte im Mittelstand und für Konzerne  über 9.000 Microsoft Dynamics CRM User & über 2.000 Microsoft SharePoint User live  Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München und Luzern [Infoman Standorte]  über 80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012 21.02.2012 | Seite 31
  32. 32. Für weitere Fragen rund um den CRM Industry Slatestehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung… Ralf Paschnik Infoman AG Leiter Business Development Meitnerstraße 10 und Innovation 70563 Stuttgart Tel.: +49 711 67971-0 Fax: +49 711 67971-10 E-Mail: ralf.paschnik@infoman.de Internet: www.infoman.de© Infoman AG

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