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10 consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente ,[object Object]
John Tschohl,[object Object]
John Tschohl,[object Object],John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia". ,[object Object]
Un Dato ,[object Object],¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? ,[object Object],Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes?,[object Object],Necesitamos fijarnos en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. ,[object Object],En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. ,[object Object],En SouthwestAirlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. ,[object Object]
El Secreto  ,[object Object],El secreto es fijarse en las actitudes. No digan nunca que están buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes le dirán que así lo siente con tal de conseguir el empleo. ,[object Object]
Consejo No. 1,[object Object],¿Qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente? ,[object Object],Para empezar, capacitar a todo el equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. ,[object Object],Cada cuatro ó 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. ,[object Object],Reconocerlos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. ,[object Object],La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. ,[object Object]
¿Qué (3) cosas propones ,[object Object],para mejorar el servicio a los clientes?,[object Object]
Ejemplos ,[object Object],1.- Contrata al personal idóneo para la atención de tus clientes y considéralos una inversión, así que págales por encima del salario de mercado.,[object Object],2.- Considera a todos los clientes como iguales en importancia y no los clasifiques en grandes y pequeños. Este balance puede invertirse de un día para otro.,[object Object],3.- Dale una segunda oportunidad a los clientes insolventes, investigando las causas… Un cliente al que le hayas dado un voto de confianza en tiempos difíciles estará siempre contigo. ,[object Object],4.- La forma más sencilla es ofreciendo un servicio que realmente puedes cumplir. ,[object Object],5.- Clientes satisfechos, la mejor publicidad,[object Object]
Casos Reales ,[object Object],Caso 1: Trabajo en una empresa que brinda servicios de limpieza a distintas empresas y oficinas. ¿Me gustaría saber cómo hago para mantener a mi cliente? ¿Qué servicios nuevos puedo ofrecer? ¿Qué técnicas puedo usar para que este conforme con mi servicio? ,[object Object],Caso2: Trabajo en una litografía-tipografía mediana, donde mi función es captar clientes, he visitado muchos clientes y son pocos lo que he captado, no tengo muchas ventajas comparativas que ofrecer y siento que algunos clientes están casados con sus proveedores. Quisiera que nos dieran una oportunidad pero eso tampoco sucede… ¿Qué cosas inusuales puedo hacer para captar nuevos clientes? ,[object Object]
El arte de satisfacer ,[object Object],a los clientes ,[object Object],http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4,[object Object], ,[object Object]
Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente ,[object Object],http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI,[object Object], ,[object Object]

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