Magazine: Functioneel Beheer Magazine Date: January 2010 Author: Wilbert Teunissen

1. A C H T E R G R O N D
Voor succesvol operationeel functioneel
beheer is meer nodig dan BiSL
Sinds de komst van Business Information Services Library (BiSL) in 2005 basiselementen van het hiervoor
als framework voor functioneel beheer, is de aandacht voor dit vakgebied genoemde referentiekader. Met de
enorm toegenomen. Zeker bedrijven die (delen van) hun IT hebben uitbe- invulling van de basiselementen krijgt u
steed onderkennen de noodzaak om de vraagkant van de IT dienstverle- antwoord op deze vragen en legt u de
ning verder te verbeteren en starten met het inrichten van functioneel basis voor succesvol operationeel functi-
beheer. Al zoekende stuiten ze op BiSL. BiSL beschrijft de processen en oneel beheer.
activiteiten voor functioneel beheer. De vraag die dan direct wordt gesteld
is “Hoe richt je dat nu in?” Het referentiekader voor
functioneel beheer
De vijf basiselementen van functioneel
Deze vraag wordt overigens altijd om functioneel beheer te verbeteren of beheer zijn:
gesteld op het moment dat men een in te richten, blijken in praktijk een aan- 1. Beheerdomein
willekeurig procesmodel in praktijk wil tal fundamentele vragen te hebben: Het antwoord op de eerste van de hier-
gaan toepassen. Of dat nu BiSL, ASL voor genoemde fundamentele vragen is
(Application Services Library) of ITIL 1 Waarover moet het functioneel beheer het krijgen van inzicht in het verant-
(Information Technology Infrastructure worden uitgevoerd; wat is het verant- woordelijkheidsgebied van functioneel
Library) is, er is voor de inrichting blijk- woordelijkheidsgebied? beheer: het te beheren domein.
baar meer nodig dan de beschrijving 2 Wat zijn de activiteiten die ten aan-
van processen. Als het gaat om het zien van dit verantwoordelijkheidsge- 2. Processen & activiteiten
werkend krijgen van deze modellen, bied moeten worden uitgevoerd en Het gaat bij dit element om duidelijk-
dan blijft het in de literatuur akelig stil. hoe sluiten deze aan bij bestaande IT- heid te krijgen in de activiteiten die de
Er bestaat een groeiende behoefte aan beheerprocessen? functioneel beheerders dienen uit te
een structuur die handvatten biedt bij voeren voor de informatiesyste-
de implementatie van functioneel men waar zij verantwoor-
beheer en daarmee het operatio- delijk voor zijn. Dat
naliseren van BiSL. blijkt in praktijk
breder te zijn
In dit artikel wordt een dan alleen de
structuur aangereikt in de processen die
vorm van een referentieka- BiSL beschrijft.
der dat antwoord geeft op de 3•Organisatie &
vraag: wat is er minimaal nodig medewerkers
voor de inrichting van functioneel figuur
1 Onde
Dit element geeft onder
beheer? De basis is de jarenlange erva- meer antwoord op vraag hoe de
rdelen v
an het refe
renti ekader voor functioneel beheer
ring met het praktisch inrichten van functioneel beheer organisatie eruit
functioneel beheer organisaties. In die 3 Wie moeten het functioneel beheer moet zien.
periode zijn vele best practices verza- uitvoeren? Welke rollen en competen- 4 • Communicatie & overleg
meld en in een logische structuur tieniveaus onderkennen we en waar Om een proces, waarin functioneel
samengebracht. Dit referentiekader is plaatsen we functioneel beheer binnen beheer is betrokken, goed te laten verlo-
geen vervanging van BiSL, maar een onze organisatie? pen is samenwerking en overleg met
aanvulling op BiSL om de functioneel 4 Hoe en met wie moet functioneel alle daarin participerende partijen nood-
beheer processen ook daadwerkelijk beheer samenwerken in de uitvoering zakelijk. Daarbij horen zowel formele als
operationeel te krijgen in elke organisa- van de activiteiten en processen? informele overleg- en communicatie-
tie. 5 Hoe moeten we de sturing op functio- structuren.
neel beheer opzetten? 5 • Sturing
Fundamentele vragen Indien helderheid is verkregen in de
Organisaties die BiSL willen gebruiken Deze vijf vragen zijn vertaald naar vijf eerste 4 basiselementen, kan de mana-
12

2. A C H T E R G R O N D
ger functioneel beheer ook daadwerke- 1 Beheerdomein steunde bedrijfsprocessen is basiskennis
lijk de sturing inrichten. In dit element Dit basiselement geeft inzicht in de voor functioneel beheer. Daarmee is de
zijn de sturende activiteiten van BiSL aspecten die nodig zijn om antwoord te functioneel beheerder in staat te bepa-
terug te vinden. geven op de vraag: wat moeten we len of het betreffende systeem nog vol-
beheren? Het beheerdomein is feitelijk doet aan de eisen van de gebruikers en
Deze vijf elementen als onderdeel van de basisinformatie. Hiermee krijgt func- of door een meer optimaal gebruik van
het referentiekader, vormen de basis tioneel beheer inzicht in zijn verant- het systeem het bedrijfsproces efficiën-
voor een succesvolle inrichting van woordelijkheidsgebied: het geeft duide- ter onderstseund kan worden.
functioneel beheer en geven antwoord lijkheid in de relatie tussen informatie-
op de in het begin van dit artikel systemen, bedrijfsgegevens en bedrijfs- 2 Processen en activiteiten
genoemde vijf fundamentele vragen. processen. Hierbij wordt onderscheid Om de kwaliteit van het beheerdomein
gemaakt tussen specifieke informatie- te bewaken dient functioneel beheer
Elk basiselement is verder verdeeld in voorziening (datgene wat bedrijfsafde- een aantal processen uit te voeren met
vier aandachtsgebieden die aangeven ling afhankelijk is) en generieke infor- bijbehorende onderhoud- en beheer
wat er inhoudelijk moet gebeuren. Elk matievoorziening (datgene wat bedrijfs- activiteiten. Dit basiselement geeft ant-
aandachtsgebied bevat tenslotte een breed van toepassing is). Dit onder- woord op de vraag: welke activiteiten
aantal concrete hulmiddelen en tools die scheid heeft onder meer ook conse- vallen onder verantwoordelijkheid van
tijdens de implementatie van functio- quenties voor de organisatorische functioneel beheer?
neel beheer beschikbaar moeten inrichting van functioneel beheer.
komen. Het benoemen en ontwikkelen Deze processen moeten ervoor zorgen
van deze tools en hulpmiddelen maakt Een belangrijk, vaak onderbelicht en dat enerzijds de continuïteit van de
de inrichting concreet, waarmee BiSL moeilijk te bepalen onderwerp is eigen- informatievoorziening wordt geborgd
(gebruikersondersteuning en wijzigin-
Voorbeeld genbeheer) en anderzijds dat de eisen
Voor de beschrijving van zijn beheerdomein stelt de functioneel beheerder een en wensen vanuit de business worden
functioneel beheer dossier (FBD) op. Dit dossier beschrijft bijvoorbeeld voor een vertaald naar noodzakelijke aanpassin-
informatiesysteem alle specifieke uit te voeren beheeractiviteiten, bevat verwij- gen in de informatiesystemen (project-
zingen naar beschikbare documentatie, geeft een overzicht van de aanspreek- participatie en implementatie). In de
punten bij business en IT en benoemt de belangrijkste kwaliteitseisen die voor uitvoering van deze processen werkt
het betreffende systeem gelden. Het doel van dit functioneel beheer dossier is functioneel beheer samen met zowel de
tweeledig: gebruikersorganisatie en proceseigena-
ren (vraagkant) als met de partijen die
• Zicht krijgen op alle activiteiten die moeten worden uitgevoerd betreffende een verantwoordelijk zijn voor de levering
specifiek informatiesysteem; van IT-diensten (aanbodkant). Hierbij
• Het is een basis voor kennisoverdracht naar andere functioneel beheerders. vertegenwoordigt functioneel beheer de
vraagkant. Bij de inrichting en uitvoe-
Zo heeft elk basiselement van het referentiekader zijn eigen specifieke producten ring van de beheerprocessen krijgt
en hulpmiddelen die de inrichting van functioneel beheer heel concreet en prak- functioneel beheer te maken met de
tisch toepasbaar maken. hele keten van IT dienstverlening. Het is
zaak deze processen als keten te bena-
ook praktisch toepasbaar wordt. aarschap. Wie is bijvoorbeeld functio- deren om te voorkomen dat procesver-
neel eigenaar van een SAP-systeem of antwoordelijkheid en –sturing op meer-
De aandachtsgebieden van de vijf wie is eigenaar van het inkoopproces en dere plekken (zowel bij business als bij
basiselementen dus van de informatiesystemen die IT) worden uitgevoerd. In de praktijk
In de volgende figuur zijn voor elk van daarbij worden gebruikt. Het is essenti- komt het voor dat er een verdeling
de vijf basiselementen vier aandachts- eel om daar helderheid in te krijgen. Al wordt gemaakt tussen functioneel
gebieden genoemd die in praktijk een was het alleen maar om te bepalen wie beheerders die gebruikersondersteunen-
belangrijke bijdrage leveren aan een beslissingsbevoegd is ten aanzien van de activiteiten uitvoeren (linkerkant van
efficiënte en effectieve inrichting van de wijzigingen die moeten worden door- het basiselement) en functioneel
functioneel beheer: gevoerd. Er zijn binnen het referentie- beheerders die zich alleen richten op
kader een aantal praktische richtlijnen projectgerelateerde activiteiten (rech-
Voor elk basiselement geven we een beschikbaar om het eigenaarschap te terkant van het basiselement).
korte toelichting op de bijbehorende beleggen. Ook het inzicht in de relatie Kennisoverdracht en onderlinge ver-
aandachtsgebieden: van informatiesystemen met de onder- vangbaarheid zijn bij deze splitsing
12

3. A C H T E R G R O N D
Figuur 2 Basiselementen en aandachtsgebieden van het referentiekader
belangrijke aandachtspunten. 3 Organisatie en medewerkers De keuze voor de meest geschikte inrich-
Na duidelijk te hebben wat het verant- ting is afhankelijk van een aantal factoren
Bij dit basiselement “Processen en woordelijkheidsgebied van functioneel zoals de omvang van het beheerdomein,
Activiteiten” is het niet alleen van beheer is en welke activiteiten daarvoor de huidige organisatorische indeling van
belang duidelijkheid te krijgen in de moeten worden uitgevoerd, kan men het bedrijf, de kenmerken van de te behe-
reguliere beheeractiviteiten van functio- bepalen welke kennis en competenties ren informatiesystemen en het beleid ten
neel beheer, zoals die ook in BiSL zijn nodig zijn om de rol van functioneel aanzien van de inrichting van de functio-
genoemd. Ook de specifieke informatie- beheerder te kunnen invullen. Dit basis- neel beheerorganisatie (decentrale versus
systeem afhankelijke activiteiten, die element geeft inzicht in de organisatori- centrale inrichting of combinatie daarvan).
voortkomen uit de relatie met een spe- sche inrichting van functioneel beheer Als de keuze gemaakt is kan functioneel
cifiek bedrijfsproces, zijn evenzo en geeft antwoord op de vraag: wie beheer georganiseerd worden. De benodig-
belangrijk. moeten het functioneel beheer uitvoe- de kennis en competenties kunnen in kaart
ren en hoe organiseren we dat? worden gebracht en de juiste medewerkers
Op het moment dat het beheerdomein kunnen gekoppeld worden aan de benoem-
Voorbeeld: bekend is, is het van belang het domein de rollen en functies.
Het is essentieel dat alle mutaties op te verdelen binnen de functioneel
verzekeringen zijn doorgevoerd voor- beheer organisatie. Hiervoor zijn meer- 4 Communicatie en overleg
dat functioneel beheer de maandelijk- dere mogelijkheden: Om de rol van functioneel beheer en daar-
se prolongatie kan starten. Dit is een • Klantgerichte indeling: indeling naar bij horende activiteiten goed te kunnen uit-
activiteit die expliciet is voor het pro- de klanten van functioneel beheer voeren en de beheerprocessen als keten te
longatieproces en waarbij de functio- • Procesgerichte indeling: indeling naar benaderen en te kunnen optimaliseren, is
neel beheerder van het de ondersteunende bedrijfsprocessen antwoord nodig op de vraag: hoe moeten
“VerzekeringenBeheerSysteem” (VBS) • Informatiesysteemgerichte indeling: we samenwerken met de betrokken partij-
een belangrijke rol heeft als initiator indeling naar aan elkaar gerelateerde en? Dat zijn aan de ene kant de vertegen-
en coördinator. De functioneel beheer- informatiesystemen woordigers van de vraagkant (gebruikers,
der moet dus op de hoogte zijn van • Productgerichte indeling: indeling naar key users en business managers), die de
deze specifieke bedrijfsactiviteiten, de de producten die de organisatie levert kwaliteitseisen definiëren en aan de andere
daarbij gebruikte functionaliteit van aan haar klanten (bijvoorbeeld spaar- kant de aanbodkant (interne en externe
VBS en de rol die hij hierbij heeft. en betaalproducten) applicatie- en technisch beheerders), die
12

4. A C H T E R G R O N D
dienen te leveren conform deze kwali- • De kwaliteit van de functioneel seerd implementatieplan, zult u deze
teitseisen. Om de samenwerking in deze beheerorganisatie zelf (activiteiten, elementen en aandachtsgebieden moe-
keten vloeiend te laten verlopen is processen, kennis en competenties). ten toetsen om te komen tot een pro-
intensief communicatie en overleg fessionele functioneel beheerorganisatie.
nodig. De manager functioneel beheer is ver-
antwoordelijk voor het plannen, bewa- Het referentiekader kan hierbij op de
Heeft een organisatie te maken heeft ken en realiseren van de resultaten die volgende wijzen worden gebruikt:
met meerdere functioneel beheer het gevolg zijn van deze activiteiten. Hij • Als toetsingskader om te bepalen in
hoeverre bij een bestaande functio-
Een belangrijk, vaak onderbelicht en moeilijk te bepalen
neel beheer organisatie alle van toe-
passing zijnde elementen aanwezig
onderwerp is eigenaarschap. Wie is bijvoorbeeld functioneel zijn. Het zegt dus iets over de mate
eigenaar van een SAP-systeem of wie is eigenaar van het van professionaliteit;
• Als een basis voor het aangeven van
inkoopproces en dus van de informatiesystemen die daarbij
prioriteiten en fasering bij het opstel-
worden gebruikt. Het is essentieel om daar helderheid in te krijgen. len van een implementatieplan;
• Om de resultaten van de inrichting
teams, dan is het verstandig ook van zal daarvoor een jaarplan opstellen tussentijdse te meten (wat hebben we
elkaar te kunnen leren en te bepalen of waarin de resultaten van het afgelopen tot nu toe bereikt?).
elk team haar werkzaamheden op jaar worden toegelicht en een planning
dezelfde wijze uitvoert. Daarmee wordt wordt opgenomen voor het komende Het referentiekader is daarmee een zeer
de transparantie (de rol en werkwijze jaar. Hierin zijn niet alleen de resultaten praktisch hulpmiddel gebleken bij de
van functioneel beheer) richting alle genoemd maar vooral ook de wijze operationalisering van BiSL.
partijen vergroot. Een periodiek functio- waarop
neel beheer overleg (fb-overleg) is dan deze worden bereikt. Hierin komen dus
ook sterk aan te bevelen, de overige hiervoor beschreven basis-
zeker wanneer functioneel beheer geo- elementen weer terug.
grafisch is verspreid.
Conclusie
5 Sturing Zoals in de inleiding verwoord worstelen
Belangrijkste vraag die met “sturing” vele organisaties met de vraag hoe BiSL
beantwoordt wordt is „hoe krijgen we in te zetten voor het verbeteren of
Grip?‟. inrichting van functioneel beheer. Het
Sturing heeft in het kader van functio- referentiekader dat in dit artikel is
neel beheer twee invalshoeken: sturing beschreven biedt u een basis om de
van functioneel beheer zelf en sturing inrichting gestructureerd aan te pakken.
van de informatievoorziening. Beide val- Het referentiekader is geen „Wet van
len onder verantwoordelijkheid van het Meden en Perzen‟ en is ook niet bedoeld De schrijver van deze publicatie:
management van functioneel beheer. Bij als „De Bijbel‟. Het is, zoals gezegd, Wilbert Teunissen is Principal Consultant
elk aandachtsgebied van sturing is het ontstaan uit de vele best practices die in bij Logica en heeft zich in de afgelopen
van belang dit onderscheid te maken. de afgelopen jaren zijn verzameld tij- jaren gespecialiseerd in het professiona-
dens de inrichting van functioneel liseren van functioneel beheer. Wilbert
Grip heb je als functioneel beheer orga- beheer bij diverse bedrijven. In praktijk heeft meer dan 15 jaar ervaring met
nisatie of afdeling nodig op onder meer blijken alle elementen uit het referentie- het inrichten van beheerorganisaties op
de volgende onderwerpen: kader een belangrijke rol te spelen. De het grensvlak tussen business en IT.
• De daadwerkelijke en geplande tijds- elementen hebben in praktijk echter Wilbert heeft diverse presentaties over
besteding van de functioneel beheer- niet altijd een even hoge prioriteit. Elke dit onderwerp onder andere voor ITSMF
ders (resourceplanning) organisatie bepaalt natuurlijk zelf welk verzorgd. De white papers die hij heeft
• De geplande inzet voor projecten en belang zij hecht aan elk van de onder- geschreven zijn beschikbaar op
releases (project- en releaseplanning) delen van het referentiekader. Bij elke http://www.logica.nl/functional+manage
• De gewenste kwaliteit van de informa- stap van de inrichting, of het nu gaat ment/400015928
tievoorziening (kwaliteitsmanagement) om de analyse van de huidige situatie,
ten opzichte van de geleverde kwali- het definiëren van de gewenste organi- Dit artikel is verschenen in
teit (Contract- en SLA-management). satie of om het opstellen van een gefa- Functioneel Beheer Magazine
12