Практический пример организации аутсорсинга ИТ (поддержка пользователей, бизнес-приложений и других составляющих ИТ-инфраструктуры) для страховой компании. Миратех был консультантом в данном проекте и помог украинской страховой компании решить практически все задачи, связанные с ИТ, что в итоге позволило страховщику сэкономить 30% средств.

1. корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии
О том, как воспользоваться преимуществами современных информационных технологий,
занимаясь лишь своим прямым бизнесом и не отвлекаясь на обслуживание собственной
ИТ-инфраструктуры, рассказывается на примере cлужбы страхования «611», доверившей
заботу о своем оборудовании и ПО компании «Миратех». Внедрение универсального
комплексного решения, которое поддерживает все необходимые бизнес-процессы (call-центр,
CRM, бухгалтерия, документооборот и многое другое) и при этом оптимизирует расходы
путем передачи решения на аутсорсинг, стало настоящей находкой для компании.
С
траховой бизнес до недавне- ет, что на всех этапах, от заклю- Как стать быстрее всех
го времени развивался у нас чения договора до выплаты воз- Проблемы в бизнес-проекте
в стране достаточно быстры- награждения, компания должна появились при создании ИТ-ин-
ми темпами. Инвестиции в обеспечить минимальное время фраструктуры, удовлетворяющей
это направление считались выгод- на каждый процесс. Но этого не поставленным целям. Чтобы со-
ным делом. А поскольку затраты добиться без автоматизации всех ответствовать своему позициони-
планировалось окупить в крат- без исключения бизнес-процессов. рованию, значительную часть ин-
чайшие сроки, инвесторы вкла- Необходимы решения, позволяю- вестиций компания направила на
дывали значительные средства в щие быстрее, чем это делают кон- развитие ИТ-проектов. Однако ока-
ИТ-инфраструктуру страховых куренты, обрабатывать ситуации и залось, что на украинском рынке
компаний в надежде быстро вы- реагировать на них. не так много компаний, которые
йти на прибыль. Ведь в условиях С точки зрения клиента оче- способны оказывать качественные
острой конкуренции, присущей видно, что оперативность — важ- ИТ-услуги. Поэтому страховая ком-
страховому бизнесу, правильное ное конкурентное преимущество. пания, после ряда неудач, стала
решение — это быстро принятое самостоятельно заниматься раз-
решение, конечно, при условии, витием инфраструктуры, что ста-
что оно позволяет решать бизнес- ло причиной существенного ро-
задачи компании. ста затрат. Об этом рассказывает
Компании, которые вышли на Валерий ПАВЛОВСКИЙ, началь-
рынок позже других, вынуждены ник ИТ-отдела «Страховой ком-
либо снижать цены на аналогич- пании 611», технический коорди-
ные услуги, что имеет кратковре- натор проекта.
менный эффект, либо предлагать
новые, привлекательные для кли- — С самого начала работы мы
ента продукты, и менять подходы приобрели ряд программных про-
привлечения и обслуживания кли- дуктов. некоторые из них исполь-
ентов, завоевывая их лояльность на зовались для подготовки договоров,
долгие годы. другие, в частности, «самописную»
Именно по второму пути по- CRM-систему, предполагалось дора-
шла cлужба страхования «611», батывать под требования страховой
поставившая перед собой цель компании. Кроме того, планировалась
обеспечить быстрое реагирование Валерий ПаВлоВский, начальник разработка ряда интерфейсов с си-
на запросы клиентов. Это означа- ИТ-отдела ЗАО «Страховая компания 611» стемой выпуска договоров, которая
70 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009

2. корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии
CRM-система позволяет значительно повысить
эффективность работы страховых агентов
Одно из наиболее важных свойств CRM- тах, ценах. Это ускоряет процесс принятия
системы состоит в возможности формали- решения, а также сокращает время обучения
зации множества разнообразных задач по сотрудника и вхождения в должность, повы-
поддержке бизнес-процессов предприятия. шая, в конечном счете, эффективность его
Для этого существуют настройки, которые работы и отдачу для страховой компании.
позволяют организовать работу агента до- Что касается продаж, то агенты очень ак-
статочно четко, предписав ему определенные тивно работают с той функциональной ча-
действия в определенный момент. Это очень стью CRM, которая отвечает за организацию
важно, потому что многие из них недоста- именно продаж.
точно сведущи в технологии продаж. Многие Стратегия Microsoft, в частности в сфере
вообще новички. Соответственно, им иногда CRM, такова, что мы создаем совершенную
кажется, что, придя к человеку, они тут же технологическую платформу. За разработ-
ему продадут полис. Вовсе нет! надо позво- ку же отраслевых решений (кастомизация) Вячеслав аРтамоноВ, руководитель
нить один раз, второй, третий… В четвертый отвечают партнеры – это их хлеб. Потому отдела корпоративных продаж
«Майкрософт Украина»
раз прислать какую-то брошюрку. В пятый – что возможности, которые предоставляет
поздравить с днем рождения. И, быть может, платформа с очень удобным интерфейсом, системой. В принципе, это полностью готовое
на шестой раз он у вас что-то купит. с хорошими средствами разработки внутри решение, которое, по сути, решает все пробле-
Конечно же, основной предпосылкой по- этой платформы, позволяет нашим партне- мы и бизнес-задачи страховой компании, при-
вышения интереса компаний, в том числе и рам зарабатывать намного больше, чем при чем самые главные, которые занимают 90%
страхового бизнеса, к CRM-системам явля- продаже готовых решений. времени и отбирают 90% денег. Именно в
ется более внимательное отношение к за- У нас на сегодняшний день есть десятки этом и логика. Удобный и знакомый пользо-
тратам и повышению эффективности работы отраслевых решений. Решение «Миратех» для вателям интерфейс на базе Microsoft Outlook
агентов. Microsoft CRM позволяет агентам страховых компаний – пожалуй, одно из са- или веб-браузера, мощное и удобное средство
пользоваться системой даже удаленно. Они мых интересных. Потому что реализована не разработки, возможности интеграции с внеш-
могут зайти в так называемую базу знаний только функциональная настройка Microsoft ними системами в совокупности с доработками
и найти там любой документ, который мо- CRM под сегмент страхового бизнеса, но само партнера под страховой бизнес делает данное
жет понадобиться, ввести данные о клиенте, техническое решение тщательно разработано, решение одним из самых полных и оптималь-
выписать полис, получить доступ к самой включает и хостинг, и интеграцию с офисной ных на страховом рынке (с точки зрения как
свежей информации о страховых продук- АТС и call-центром, взаимодействие с учетной стоимости, так и функциональности).
не имела сопряжения ни с 1С, ни с структуры и снижению затрат на ИТ-инфраструктура страховой
ERP-системой, которые у нас уже ИТ, предложенный компанией компании содержит ряд взаимо-
были на тот момент установлены. «Миратех» для cлужбы страхова- действующих друг с другом компо-
Договоры при этом выпускались, а ния «611», на деле оказался столь нентов, необходимых для поддер-
контролировать их оплату и этапы востребованным. жания бизнес-процессов (рис. 1).
прохождения не было возможности.
Модель
Поэтому мы начали решать те- обслуживания сервисы службы продаж самообслуживание
кущие вопросы своими силами, в
Канал
частности, была сформирована груп- обслуживания
па программистов, которая нача- Офис Агент
ла связывать элементы системы в
Канал продаж
единое целое. В это же время мы фронт-офис
агентская часть Call-центр IVR интернет
начали сотрудничать с компани-
Страховые
ей «Миратех», которая выполнила продукты Продажи
Пакеты
аудит существующей в компании поддержки
Avaya call-центр B2C
Маркетинг Сервис
инфраструктуры и предложила, в продаж
конечном итоге, стратегию разви-
тия и ряд продуктов, которые зна- бэк-офис
чительно улучшили нашу операци- Бэк-офисные Управление договорами Перестрахование Урегулирование Биллинг
пакеты страхования
онную деятельность.
Страховая отчетность Документооборот Комиссии Рекрутинг и обучение
Именно поэтому системный
подход к постраению ИТ-инфра- Рис. 1. ИТ-инфраструктура страховой компании
«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009 71

3. корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии
Для обслуживания клиентов нужен компания «Миратех», проанализи-
контакт-центр, интегрированный с ровав все плюсы и минусы, приняла
CRM, для работы страховых агентов решение о том, что следует выпол-
с клиентами требуется специали- нить собственную разработку для
зированная база данных и система такой интеграции. Конечно же, при
выпуска договоров. Для построе- этом учитывалась как экономиче-
ния финансовой отчетности жиз- ская сторона вопроса (заказчик, в
ненно необходима 1С, либо дру- конечном счете, получил более де-
гая система бухгалтерского учета. шевое решение), так и возможность
Хорошо бы иметь также систему впоследствии быстро реагировать на
документооборота. Все эти ком- нестандартные ситуации. Важным
поненты, взятые по отдельности, моментом виделась также возмож-
Елена Жилич, менеджер
должны присутствовать в любой по продуктам компании «Миратех»
ность легкой и быстрой модерниза-
страховой компании. ции алгоритма взаимодействия между
При обращении в call-центр стра- CRM-системой и call-центром Avaya
Идеи от «Миратех» ховой компании клиент получает собственными силами.
За информацией о предло- всю интересующую его информацию, Внедренное решение позволило в
женном решении мы обратились причем по каждому из них ведется кратчайшие сроки снять ограниче-
к Елене ЖИЛИч, менеджеру по история его отношений. При звонке ния развития бизнеса, даже учиты-
продуктам компании «Миратех». в call-центр автоматически опреде- вая жесткие лимиты ИТ-бюджета.
Вот что она рассказала. ляется номер клиента и «поднима-
— Первым этапом была разработ- ется» его карточка. оператор имеет Расширение
ка ИТ-стратегии развития службы возможность подобрать необходимый сотрудничества
страхования «611» на 2008–2009 годы. клиенту страховой продукт и сразу Одной из изюминок предложен-
При этом мы использовали подходы же назначить встречу со страховым ного решения был отказ от построе-
компании Microsoft по аудиту ИТ- агентом. Дополнительные настрой- ния «тяжелой» ИТ-инфраструктуры
инфраструктуры, а также переняли ки помогут сразу же заинтересо- филиалов за счет обеспечения
опыт нашей головной компании EDB вать клиента в других продуктах мобильности страховых агентов,
по обслуживанию страховых учреж- страховой компании и выполнить которые смогут подключаться к
дений в норвегии. кросс-продажу. центральному серверу из любой
Вторым этапом сотрудниче- Правильное использование решения точки Украины при помощи мо-
ства с «Миратех» было внедрение позволяет увеличить продажи на 70%. демов и интернет-сети оператора
CRM-системы на базе Microsoft особенности страхового бизнеса мобильной связи. Это позволяет
Dynamics CRM, а также ее инте- потребовали выполнения определен- страховой компании минимизи-
грация с call-центром Avaya, 1С и ных настроек и доработок CRM- ровать затраты на аренду офисов
клиент-банками. системы. С этой задачей успешно и каналы передачи данных.
Предложенное решение полнос- справились специалисты компании Все работы, в том числе консал-
тью обеспечивает работоспособность «Миратех», локализовав несколько тинг, закончившийся в апреле 2008
страховой компании, более того, по- специальных модулей EDB для стра- года, доработка ПО для взаимодей-
вышает эффективность ведения стра- хования — Урегулирование и Пере- ствия CRM и call-центра и настрой-
хового бизнеса в несколько раз. страхование. настройка решения ка CRM под требования страхового
Руководство страховой компании выполнялась совместными усилиями бизнеса, были завершены к сентябрю.
имеет возможность в любой момент «Миратех» и ИТ-отдела страховой Поскольку результаты сотрудни-
времени отследить, чем занимаются компании. Реализация каждого от- чества оказались впечатляющими,
его агенты, посмотреть показатели дельного страхового продукта — это то руководство страховой компании
работы по каждому отделу и отде- новая задача. В данном случае «Ми- обратилось в «Миратех» с пред-
лению, оценить, какой из страховых ратех» предоставил методику раз- ложением взять ИТ-оборудование
продуктов приносит наибольшую при- работки таких продуктов и выпу- страховой компании на полное об-
быль, и принимать взвешенное реше- ска электронных договоров агентами служивание (для читателей, более
ние, какие из них следует развивать. компании. Последующая настройка привычных к английским терми-
Система также позволяет отсле- конкретных продуктов выполнялась нам, это называется IT-operations).
живать текущие потребности кли- сотрудниками страховой компании. В течение месяца был выполнен
ентов и, что немаловажно, быстро несмотря на существование го- перевод всех серверов заказчика и
на них реагировать, предлагать но- товых интерфейсов от производи- основных ключевых специалистов
вые продукты, а также оперативно теля call-центра для решения задач cлужбы страхования «611» в офис
выпускать страховые договоры. взаимодействия с различными CRM, «Миратех».
72 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009

4. корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии
Количество ИТ-персонала в
страховой компании при этом Enterprise-оружие от Avaya в руках
уменьшилось, забот стало меньше, страхового бизнеса
надежность системы повысилась.
На стороне страховой компании Что касается украинского рынка страхо-
технологического оборудования вых услуг, то в активе компании Avaya и ее
фактически нет. В результате не- партнеров есть не один успешно реализо-
большие офисы были просто свер- ванный проект – как на базе платформы
нуты, а страховые агенты, как и SMB, так и Enterprise. Хотя контакт-центр
раньше, продолжают свою рабо- страховой службы «611» в настоящее время
ту в режиме поиска и обслужи- насчитывает лишь 20 агентов, он построен
на основе флагманской платформы Avaya
вания клиентов.
Call Center Elite, и обладает функциональ-
Вот как комментирует ситуа-
ностью мультимедийного центра обработки
цию Валерий Павловский: «Теперь
вызовов, которую обеспечивает программ-
мне не нужно, приходя на работу, ное приложение Contact Center Express.
думать о том, какие Warnings вы- Изюминкой данного проекта, по убеждению
дали мне серверы, и как на это пра- Avaya, является интеграция контакт-центра александр сиПакоВ, руководитель
представительства Avaya в Украине
вильно реагировать. не нужно ло- с полнофункциональной CRM-системой (в
мать голову, почему рабочая станция данном случае, Microsoft Dynamics CRM), но, что первый способ является более ра-
одного из страховых агентов пере- поскольку без подобного объединения ра- циональным, а технологии, предлагаемые
стала «видеть» сервер или синхро- бота агентов не будет эффективной с точ- компаниями Microsoft и Avaya, позволяют
низировать базы данных. Все эти ки зрения оптимизации времени обработки решить данные вопросы быстро и эффек-
вопросы решаются в рамках Service вызова. Для его сокращения существует два тивно. При этом можно использовать либо
основных пути: автоматизация рабочего готовые интерфейсы, либо, как в случае
Level Agreement и являются не мои-
места агента, или увеличение количества проекта в СК «611», выполнить разра-
ми заботами, а проблемами «Мира-
операторов и всего, что с этим связано – ботку силами интегратора, который хоро-
тех». Все риски по возможным до-
фонда оплаты труда, арендуемой площади, шо разбирается в возможностях продуктов
полнительным трудозатратам взял инфраструктуры, каналов связи и т.п. Яс- Microsoft CRM и CTI от Avaya.
на себя «Миратех», для нас — это
фиксированная цена. Правда, вме-
сте с объемом забот уменьшился и тут же, прямо на экране, прове- рует информацию и справочники
размер ИТ-отдела. Если в том году рить на наличие ошибок. на ноутбуке с данными в централь-
наш отдел насчитывал 14 человек, Информация о клиенте, запи- ном хранилище. Прямо с ноутбука
то сегодня нас только двое. Три спе- санная в клиентской CRM-про- страховой агент может отправить
циалиста перешли на аутстаффинг грамме на ноутбуке страхового составленный договор на обслужи-
в «Миратех», и этого пока хватает. агента может быть оперативно вание и спокойно заниматься по-
А если подвести итог, то в результа- передана по каналу связи в базу иском новых клиентов. Благодаря
те проведенной «операции» затраты данных на CRM-сервер. При этом наличию интерфейса с 1С бухгал-
на ИТ-обслуживание в страховой ком- в момент установления связи си- терия оперативно получает этот
пании снизились на 40%». стема автоматически синхронизи- договор и обслуживает его.
Облегчим жизнь
страхового агента FreeBSD router
FreeBSD router APP
Страхового агента в услови- Аvaya S8300 Аvaya CTI NICE compact
ях усилившейся рыночной кон- VPN-тунель
Domain controller
куренции кормят, как говорится, SharePoint
л
ноги. Но не только. Современные Domain controller
а
кан
центральный офис ск «611» Project Server
ет-
технические средства здесь также
рн
Proxy
те
крайне необходимы, особенно при
Ин
MS CRM
работе в новой системе. Поэтому 3G мобильный
Интернет Aris
страховой агент на встречу с кли- FreeBSD router Database
ентом обязательно берет с собой Database
ноутбук, на котором установлена
Агент Агент Domain controller
клиентская CRM-программа. При Агент Региональный офис ск «611»
Mail
заключении договора он вносит все NAS
данные клиента сразу в CRM. На- ск «611» «миратех»
ряду с этим информацию можно Рис. 2. ИТ-инфраструктура службы страхования «611» на 01.03.2009
«СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009 73

5. корПораТиВные сеТи
Cетевые технологии
Почему выгоден
как по старинке работает аутсорсинг?
страховая компания Как уже было сказано, в ре-
зультате передачи большей части
По старинке она работает так. У страхового почерк заполнявшего платежное поручение. В ИТ-оборудования на обслуживание
агента есть бланк договора. С этим бланком итоге получается, что бухгалтерия не может в компанию «Миратех» cлужба
он идет к потенциальному заказчику. После понять, оплачен этот договор или не опла- страхования «611» сократила рас-
того, как он его уговорил на договор стра- чен. У нее лежит гора платежек, непонятно ходы на ИТ на 40%. Но если аут-
хования, заполняется этот бланк. Экземпляр по какому договору, и куча договоров, о сорсинг такая выгодная вещь, то
заказчика он отдает заказчику, свой экзем- которых не известно, оплачены они или нет. почему до сих пор большинство
пляр забирает себе. Затем заказчик, есте- Кроме того, клиент внезапно мог пере- компаний еще не воспользовались
ственно, должен оплатить страховой взнос думать или заболеть. А мог и проплатить,
этой возможностью.
согласно этому договору. Заказчик идет в но из-за ошибки его договор не занесен в
Причина в том, что на рынке
банк, заполняет платежное поручение, пла- систему и считается неоплаченным, то есть
должна сложиться такая ситуация,
тит страховой взнос, получает квитанцию. недействующим.
Страховой агент с бланком договора идет А как же агент? Он ждет своих денег,
когда вопрос экономии становится
к себе в офис. Идет сегодня, а может быть ведь с каждого договора получает ко- критичным. Необходимость эконо-
завтра (вдруг он заболел или еще что-то). миссионные. И он звонит в бухгалтерию мии — следствие внешних эконо-
Через несколько дней он попадает в офис. и спрашивает: «Где мои комиссионные?» мических факторов. В настоящее
После этого бланк договора вводится в си- А ему говорят, что деньги по его догово- время очевидно, что начинают ме-
стему. Выполняет эту работу обычно другой рам еще не пришли. няться бизнес-модели, определяю-
человек, который может и не знать почер- А еще денег ждет страховой посредник – щие стратегию поведения компа-
ка агента. Поэтому при вводе данных воз- это либо салон, либо банк, который наде- ний на рынке.
никают ошибки. ется на комиссионные. А денег нет – по- Второй момент, определяющий
Далее информация эта поступает в бух- черк у агента неразборчивый, и фамилия
выгоду передачи оборудования на
галтерию. Туда же в бухгалтерию приходит клиента была написана с ошибкой. Сколько
внешнее обслуживание, состоит в
информация об оплатах, которые получила же времени, сил и нервов может уйти на
появлении компаний, специализи-
страховая компания. При этом реквизиты исправление такой ситуации?
плательщика были введены в систему опера- Вот такие «преимущества» традиционной
рующихся на подобного рода услу-
ционистом банка, который тоже плохо знает бумажной системы. гах. Очевидно, что если сервисная
компания обслуживает лишь одно-
го клиента, то говорить об эконо-
Архитектура сетевого звонящего абонента на CTI-сервер мии не приходится. Заказчиков
взаимодействия с установленной CRM-системой. должно быть, по крайней мере,
Было бы неправильно, рассказы- Здесь определяется, поступил ли несколько. За счет обслуживания
вая о возможностях системы, ниче- вызов от клиента, страхового агента нескольких ИТ-систем заказчиков
го не сказать о ее архитектуре. Мы или неизвестного лица. В зависимо- будет достигнута экономия затрат,
уже упомянули, что серверы CRM сти от категории звонящего вызов и аутсорсинг будет выгоден обеим
установлены в серверном помещении переводится на соответствующего сторонам.
«Миратех» (рис. 2). Там же будут оператора call-центра или ставит-
вскоре размещены и станция Avaya, ся в очередь. Оператору, который О пользе размышлений
и серверы call-центра. Но вот непо- принимает вызов, одновременно Текущая экономическая ситу-
средственно операторы call-центра, передается и карточка клиента, ация заставляет страховые ком-
супервизоры и обслуживающий отображаемая на экране ПК. пании серьезно задуматься над
персонал продолжают оставаться в Вместе с тем, с точки зрения IP- многими вопросами, в том чис-
центральном офисе страховой ком- протокола, нет никакой разницы, ле и над главным — «Как жить
пании. Это позволяет быть свобод- в каком месте расположены ком- дальше?».
ным в выборе места размещения поненты системы, ведь в любом Компания «Миратех» на по-
call-центра, легко разворачивать его случае они все равно взаимодей- добные вопросы уже имеет ответ.
филиалы в других городах. ствуют между собой по IP-каналам. Предлагаемая модель сервисного
Рабочие места операторов call- Действительно, с технической обслуживания позволяет существен-
центра оснащены IP-телефонами, точки зрения телефонная станция, но оптимизировать ИТ-затраты
что обеспечивает их независимость серверы call-центра, CRM-система страховых компаний.
от телефонной станции. При этом и все другие системы могут нахо-
входящий телефонный вызов (по се- диться в разных местах. При на-
рийному номеру 611) поступает на личии быстродействующих кана- Информация о компании
Avaya S8300 Media Server, который лов связи это никак не повлияет «Миратех» доступна на сайте
направляет информацию о номере на работу системы в целом. www.miratech.ua
74 «СЕТИ И БИЗНЕС» • № 2 (45) 2009