KUNDEN AUF DIE COUCH!
„Psychoanalyse“ für Requirements Engineers
Referent: Ralf Bongard, ISARTAL akademie GmbH
Kunden auf die Couch!

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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers

08.112013
Foto: www.n24.de

Warum kaufen Kunden Produkte?

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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers...
Wie gewinnt man Kunden?

„Man verkauft niemals eine Ware,
sondern eine Idee –
die Idee Ihrer Dienstleistung
zur Wunscherfü...
Analogie: Die Definition von Qualität

Bedürfnisse



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Anforderungen

Qualität ist der Grad, in dem ein System, eine Ko...
Anforderungen und Bedürfnisse…
….und die Zufriedenheit der Kunden
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Zufriedenheit

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Wie machen wir uns das Unter- und Unbewusste
bewusst?
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Zufriedenheit

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Bewusstsein

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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers...
Sprache

„Woher soll ich wissen, was Du meinst
wenn ich höre, was Du sagst?“
unbekannt

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Sprache als Medium zur Kommunikation

Kommunikation

• Sprache
• kultureller Hintergrund
• Erfahrungen

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Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“

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Das Metamodell der Sprache
• John Grinder und Richard Bandler entwickelten in
den 70er Jahren das Metamodell der Sprache.
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Tilgung: Auslassen von Informationen

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Betrachters selbstverständlich und
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Beispielanforderung „Geldautomat“
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Generalisierung: Übertragen gewonnene
Erfahrungen auf verwandte Zusammenhänge

Bild: Ullstein Buchverlag

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Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“
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Verzerrung: Ein „komplexer“ Prozess wird in ein
„einmaliges“ Ereignis umgeformt.

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Beispielanforderung „Geldautomat“
„Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“
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Kreativitätstechniken
„Eine kreative Idee ist noch keine Innovation!“
T. Müller-Prothmann

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Kunden auf die Couch!...
Brainstorming nach A.F. Osborn
Freie
Assoziation
erlaubt!
Idee

Problemstellung

Ideen zur
Lösungsfindung
Ideen

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Walt Disney (1901-1966)

Einer seiner Mitarbeiter sagte über Ihn:
„…there were actually three different Walts:
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Disney Strategie
Freie
Assoziation
erlaubt!
Idee

Problemstellung

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Ideen zur
Lösungsfindung

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Raport
„Wer wissen will, wo dem anderen der Schuh drückt,
der muss in die Schuhe des anderen steigen“
unbekannt

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Rapport = Eine vertrauensvolle Beziehung

Unterbewusstsein

Der Therapeut benötigt das Vertrauen seines Klient, damit dies...
Rapport aufbauen durch
kooperationsfördernde Kommunikation
Aktives Zuhören

Nutzenorientierte
Argumentation

Wertebezogene...
FAZIT
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Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ fü...
Fazit
• Erkenntniss:
• Die Zufriedenheit des Kunden hängt vom
Erfüllungsgrad seiner Bedürfnisse ab!
• Diese Bedürfnisse si...
Fragen?
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Telefon +49 (89) 88 904 505
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TdSE 2013: Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers

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Fachvortrag auf der TdSE 2013

Was hat ein Requirements Engineer mit einem Psychoanalytiker gemeinsam? Nein, unsere Kunden sind nicht „krank“ und brauchen keine Psychotherapie. Doch in einem Punkt dürfen wir Parallelen ziehen: Es geht um Kommunikation und das Unbewusste, das es zu ergründen gilt…
Kommunikation steht zunehmend im Vordergrund eines Requirements Engineers – nicht erst seit dem Manifest für Agile Softwareentwicklung, welches der Kommunikation Vorrang vor Prozessen, Dokumenten und Verträgen gibt [agile13]. Damit die Arbeit mit dem Kunden möglichst reibungslos verläuft, sollte Kommunikation professionell beherrscht werden. Das ist nicht jedem in die Wiege gelegt – aber jeder kann es lernen!
Mit dem Neurolinguistischen Programmieren (kurz NLP) wurde in den 70er Jahren eine Sammlung von Strategien, Techniken und Mustern zur Analyse der Wahrnehmung entwickelt – mit dem Ziel einer erfolgreicheren Kommunikation. Dieser Artikel geht auf die Aspekte der Kommunikation mit dem Kunden ein, und wie uns die Erkenntnisse des NLP helfen können, sie zu verbessern.

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TdSE 2013: Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers

  1. 1. KUNDEN AUF DIE COUCH! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers Referent: Ralf Bongard, ISARTAL akademie GmbH
  2. 2. Kunden auf die Couch! Folie 2 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  3. 3. Foto: www.n24.de Warum kaufen Kunden Produkte? Folie 3 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  4. 4. Wie gewinnt man Kunden? „Man verkauft niemals eine Ware, sondern eine Idee – die Idee Ihrer Dienstleistung zur Wunscherfüllung des Kunden“ Heinz M. Goldmann Foto: Cornelsen Verlag Folie 4 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  5. 5. Analogie: Die Definition von Qualität Bedürfnisse   Anforderungen Qualität ist der Grad, in dem ein System, eine Komponente oder ein Prozess Kundenanforderungen (Ziele) und Kundenbedürfnisse erfüllt. [IEEE 610] Folie 5 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  6. 6. Anforderungen und Bedürfnisse… ….und die Zufriedenheit der Kunden sehr Zufrieden Zufriedenheit Dem Kunden weder bewusst noch bekannt völlig unzureichend Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren vollständig Erfüllungsgrad Dem Kunden bewusst Dem Kunden bekannt aber unbewusst „Faktoren“ = „Anforderungen“ und „Bedürfnisse“ Basisfaktoren völlig unzufrieden Fazit: Die Unbekannten und unbewussten Faktoren haben den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit! Folie 6 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  7. 7. Wie machen wir uns das Unter- und Unbewusste bewusst? Sehr Zufrieden Zufriedenheit Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren Völlig unzureichend vollständig Erfüllungsgrad Basisfaktoren • Leistungsfaktoren sind dem Kunden bewusst • Können über Befragungstechniken erfasst werden • Basisfaktoren sind dem Kunden bekannt aber unbewusst Völlig unzufrieden • Analyse von Altsystemen und Produktdokumentationen. • Beobachtung oder Nachahmung der „selbstverständlichen“ Tätigkeiten. • Begeisterungsfaktoren sind dem Kunden weder bewusst noch bekannt • Freie Assoziation! Folie 7 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  8. 8. Freie Assoziation Unterbewusstsein Bewusstsein Folie 8 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  9. 9. Sprache „Woher soll ich wissen, was Du meinst wenn ich höre, was Du sagst?“ unbekannt Folie 9 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  10. 10. Sprache als Medium zur Kommunikation Kommunikation • Sprache • kultureller Hintergrund • Erfahrungen • Sprache • kultureller Hintergrund • Erfahrungen Gesendete Information verschlüsseln Sprache =„verschlüsselte Botschaft“ Empfangene Information entschlüsseln Je ähnlicher Sprache, kultureller Hintergrund und Erfahrung, umso besser klappt der Austausch von Informationen! Folie 10 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  11. 11. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Wo wird die PIN eingegeben? …und aus wie vielen Ziffern besteht die PIN? …und wenn sich nicht ausreichend Geld im Automaten befindet? Folie 11 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  12. 12. Das Metamodell der Sprache • John Grinder und Richard Bandler entwickelten in den 70er Jahren das Metamodell der Sprache. • Sie identifizierten unterschiedliche Transformationsprozesse („sprachliche Effekte“) • Die drei wesentliche Arten der Transformationen: John Grinder Linguist • Tilgung • Generalisierung • Verzerrung Richard Bandler Psychologe Fotos: www.smartdriving.co.uk Folie 12 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  13. 13. Tilgung: Auslassen von Informationen Sind in der persönlichen Realität des Betrachters selbstverständlich und nicht erwähnenswert. Unvollständig spezifizierte Prozesswörter Prozesswörter (Verben, Adjektive, Adverbien) die mehr als ein Substantiv erfordern, um vollständig spezifiziert zu sein. Folie 13 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  14. 14. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Unvollständig spezifizierte Prozesswörter An wen auszahlen?  ??? Wer muss auszahlen?  Der Geldautomat! Folie 14 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  15. 15. Generalisierung: Übertragen gewonnene Erfahrungen auf verwandte Zusammenhänge Bild: Ullstein Buchverlag Verallgemeinerungen „Universalquantoren“ wie alle, immer, nie, etc. Folie 15 Unvollständig spez. Bedingungen Unter welchen Bedingungen eine Anforderung (un-)gültig ist Substantive ohne Bezugsindex Bezeichnungen, die nicht eindeutig sind Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  16. 16. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Substantiv ohne Bezugsindex impliziter Universalquantor „immer“! unvollständig spezifizierte Bedingung Bei welchen Geldautomaten speziell? Soll der Betrag immer ausgezahlt werden? Und bei ungültiger PINEingabe? Folie 16 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  17. 17. Nominalisierung Verzerrung: Ein „komplexer“ Prozess wird in ein „einmaliges“ Ereignis umgeformt. Bild: Heidelberger Druckmaschinen Nominalisierung Ein (zum Teil) komplexer Prozess wie ein statischer „Gegenstand“ behandelt. Folie 17 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  18. 18. Beispielanforderung „Geldautomat“ „Der Geldautomat muss nach gültiger PIN-Eingabe den gewünschten Betrag auszahlen“ Nominalisierung „PIN eingeben“ Wo soll die PIN eingegeben werden? Wann soll die PIN eingegeben werden? Wie soll die PIN eingegeben werden? Folie 18 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  19. 19. Kreativitätstechniken „Eine kreative Idee ist noch keine Innovation!“ T. Müller-Prothmann Folie 19 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  20. 20. Brainstorming nach A.F. Osborn Freie Assoziation erlaubt! Idee Problemstellung Ideen zur Lösungsfindung Ideen Feedback 1. Phase 2. Phase Ideen bewerten Folie 20 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  21. 21. Walt Disney (1901-1966) Einer seiner Mitarbeiter sagte über Ihn: „…there were actually three different Walts: the dreamer, the realist and the spoiler…“ Foto: NASA Folie 21 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  22. 22. Disney Strategie Freie Assoziation erlaubt! Idee Problemstellung 1. Phase Ideen zur Lösungsfindung 3. Phase 2. Phase Ideen „virtuell“ umsetzen Umsetzung bewerten „Produkt“ Folie 22 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  23. 23. Raport „Wer wissen will, wo dem anderen der Schuh drückt, der muss in die Schuhe des anderen steigen“ unbekannt Folie 23 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  24. 24. Rapport = Eine vertrauensvolle Beziehung Unterbewusstsein Der Therapeut benötigt das Vertrauen seines Klient, damit dieser seine (freien) Assoziationen vorbehaltlos und ohne bewusste Zensur zur Sprache bringt. Folie 24 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  25. 25. Rapport aufbauen durch kooperationsfördernde Kommunikation Aktives Zuhören Nutzenorientierte Argumentation Wertebezogene Kommunikation Sinnesspezifische Kommunikation Der Requirements Engineer benötigt das Vertrauen der Stakeholder, um die benötigten Informationen zu erhalten. Folie 25 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  26. 26. FAZIT Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers Folie 26 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  27. 27. Fazit • Erkenntniss: • Die Zufriedenheit des Kunden hängt vom Erfüllungsgrad seiner Bedürfnisse ab! • Diese Bedürfnisse sind dem Kunden jedoch häufig unter- bzw. unbewusst. • Es gibt Kommunikationstechniken, die uns helfen, die unter- bzw. unbewussten Bedürfnisse zu erkennen. • Fazit: • Wollen wir zufriedene Kunden müssen wir über die Unter- und unbewussten Bedürfnisse Kenntnis erlangen! • Wollen wir geschäftlichen Erfolg investieren wir in die Kommunikationstechniken des Requirements Engineers! Folie 27 Kunden auf die Couch! „Psychoanalyse“ für Requirements Engineers 08.112013
  28. 28. Fragen? RE & Kommunikation@ ISARTAL akademie GmbH Kornwegerstrasse 52 81375 München Telefon +49 (89) 88 904 505 Fax +49 (89) 41 175 791 info@isartal-akademie.de www.isartal-akademie.de

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