Der Stellenwert des CRM bei LichtBlick
Jahresforum CRM EVU 4.0
23. September 2014
einer der größten unabhängigen
Energieanbieter in Deutschland
LichtBlick ist zu 100% ein privates
Unternehmen
keinerlei Ve...
Mehrfach ausgezeichnet.
Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein
Hauptpfeiler von LichtBlick:
2009 – 2014 Deutsch...
Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick.
• Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“
• der Kunde muss sich „wohlfühlen...
Thema Nachhaltigkeit.
Kundenmail vom 15.08.2014:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen ...
Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen.
klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der
Kundenzufriedenheit für den ...
• genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben
• permanentes Coaching der Mitarbeiter
• eigenverantwortliches Handeln förder...
Voraussetzung: Technische Unterstützung.
• kleine Organisationseinheiten,
max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter
• Telefonanla...
Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen.
Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw.
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Beispiele für die Einbindung des CRM.
Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit
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Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)?
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Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)?
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Weitere Prozessschritte
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Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube.
Auswertungen und Analysen auf Grundlage
einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems
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Kundeninformationen
Kontaktinformationen
Adressinformationen
Vertriebsinformationen
Tarifinformationen
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Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied.
telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20
90 % der eingehenden E-Mails we...
Fazit.
Der Kundenservice und das CRM haben einen
hohen Stellenwert bei LichtBlick.
Durch eine ausführliche Dokumentation u...
Kontaktseite.
LichtBlick SE
Torsten Niemann
Zirkusweg 6
20359 Hamburg
Telefon: 040 – 63 60 -1501
Fax: 040 – 63 60 -2160
E-...
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Schafft Ihr CRM wirklich nachhaltig zufriedene Kunden?

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Was ist Ihr USP im Kundenservice? Gerade in der Energiewirtschaft geht es heute um mehr als nur den Preis bei der Anbieterwahl. Welchen Stellenwert hat der Kunde bei Ihnen im Unternehmen? Ist er wirklich König? Torsten Niemann, Bereichsleiter Kunden- und Marktpartnermanagement bei der Lichtblick SE redet darüber in dieser Präsentation: http://bit.ly/_Presentation_LichtblickSE

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Schafft Ihr CRM wirklich nachhaltig zufriedene Kunden?

  1. 1. Der Stellenwert des CRM bei LichtBlick Jahresforum CRM EVU 4.0 23. September 2014
  2. 2. einer der größten unabhängigen Energieanbieter in Deutschland LichtBlick ist zu 100% ein privates Unternehmen keinerlei Verflechtungen mit der etablierten Energiewirtschaft 620.000 Firmen- und Privatkunden 720 Mio. Umsatz in 2013 8 Niederlassungen 420 Mitarbeiter in Hamburg Wer ist LichtBlick? Torsten Niemann, 23. September 2014 Seite 2
  3. 3. Mehrfach ausgezeichnet. Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein Hauptpfeiler von LichtBlick: 2009 – 2014 Deutschlands kundenorientiertester Energieversorger 2012 / 2013 DISQ: Deutscher Servicepreis Kategorie Energieversorger 2009 – 2013 Kundenmonitor Deutschland: Nr. 1 bei der Kundenzufriedenheit Kategorie Energieversorger 2011 / 2012 CHECK24: Bestnote SEHR GUT 2009 / 2012 Stiftung Warentest: Spitzenwert von 98% zufriedener Kunden für LichtBlick 2011 – 2013 Focus Money: „fairster Stromversorger“ und „fairster Gasversorger“ in allen Kategorien mit SEHR GUT beurteilt (u.a. Kundenservice / Beratung und Kundenkommunikation) Seite 3Torsten Niemann, 23. September 2014
  4. 4. Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick. • Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“ • der Kunde muss sich „wohlfühlen“ • ohne ausgezeichneten Kundenservice ist nachhaltig kein Unternehmenserfolg möglich (Markenwahrnehmung) • es wird dem Kunden so wenig wie möglich Anlass zur Unzufriedenheit gegeben Kunde denkt nicht über Abwanderung nach • Kundengewinnung und Zusatzverkauf Kundenservice als USP: Es entscheidet nicht mehr ausschließlich der Preis bei der Anbieter- / Produktauswahl ! Seite 4Torsten Niemann, 23. September 2014
  5. 5. Thema Nachhaltigkeit. Kundenmail vom 15.08.2014: „Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen und Ihre Abschlussrechnung erhalten. Was mich da erwartet hat, übertraf alles in letzter Zeit Erlebte- und deswegen möchte ich diese Zeilen an Sie richten: Ich bedanke mich sehr für Ihren überaus netten Brief und Ihr absolut faires Verhalten dem Kunden gegenüber! So wünscht man sich Loyalität - und schließlich muss der Verlust eines Kunden ja nicht für immer sein. Sie haben damit ein Beispiel geliefert, wie Fairness im Alltag trotz Wettbewerb spürbar gemacht werden kann und verdienen meine Hochachtung! Ihnen wünsche ich alles Gute - und vielleicht: bis später!“ Seite 5Torsten Niemann, 23. September 2014
  6. 6. Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen. klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg hohe Eigenständigkeit der Mitarbeiter keine Aushilfskräfte oder Dienstleister der Bereich Kundenmanagement ist direkt beim Vorstandsvorsitzenden angehängt eigenes Mitarbeiterentwicklungsprogramm Seite 6Torsten Niemann, 23. September 2014
  7. 7. • genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben • permanentes Coaching der Mitarbeiter • eigenverantwortliches Handeln fördern und Entscheidungskompetenz ermöglichen (Vergabe von Boni o.ä.) erhöht Gefühl der Wertigkeit und Verantwortungs- bewusstsein dem Unternehmen gegenüber • die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden erhöht Akzeptanz für Entscheidungen • den Mitarbeitern den Wert eines Kunden verdeutlichen • Sicherheit und Transparenz (Unterstützung durch den Vorstand und den Betriebsrat) Voraussetzung: Organisation. Seite 7Torsten Niemann, 23. September 2014
  8. 8. Voraussetzung: Technische Unterstützung. • kleine Organisationseinheiten, max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter • Telefonanlage mit ACD • automatische Email-/ Schriftverkehr- Verteilung • Kennzahlen zur Berechnung der –Vertragsabschlüsse –Anzahl Vertragsstornos/Widerrufe –Anwesenheitszeit der Mitarbeiter –Dokumentation der sonstigen Tätigkeiten Zeit und Menge • Dokumentationsmöglichkeit aller Kontakte/ Vorgänge direkt in den Kundendaten Seite 8Torsten Niemann, 23. September 2014
  9. 9. Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen. Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw. Interessentenkontakt kennt die Kunden am Besten kennt die Wünsche/ Bedürfnisse des Kunden kann häufig die Grundlagen für Unternehmensentscheidungen liefern setzt Entscheidungen im Bezug auf das Produkt und den Service anschließend um IT-Systeme in der täglichen Anwendung, Defizite werden erkannt Kunden sprechen über ihre Erfahrungen mit dem Servicepersonal (auch anderer Unternehmen) Die Einbindung des Kundemanagement vermeidet Fehleinschätzungen. Seite 9Torsten Niemann, 23. September 2014
  10. 10. Beispiele für die Einbindung des CRM. Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit geprüft Erstellung / Überarbeitung der Homepage Bedarf an neuen Produkten Aktionen im Web 2.0 Einführung Kundenportal MeinLichtBlick Vertriebs-/ und Marketingunterlagen Marketingkampagnen Inhalte des Newsletter Seite 10Torsten Niemann, 23. September 2014
  11. 11. Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)? Idee für neues Produkt Idee wird vorgestellt KM prüft Umsetzung - Kosten - Personalressourcen KM und IT klären technische Umsetzbarkeit und Aufwand Rückmeldung an Ideengeber (Prozess dauert bis hier max. 5 Tage) neu! Gesamtwirtschaftlichkeit wird geprüft Umsetzung des neuen Produkts Prozess bei einem neuen Produkt: Seite 11Torsten Niemann, 23. September 2014
  12. 12. Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)? Prozess bei neuem Werbematerial: Weitere Prozessschritte im Marketing Rückmeldung an Marketing (Prozess dauert bis hier max. 2Tage) KM prüft die Unterlagen - Stammdaten - Aussagen korrekt und umsetzbar - Bedeutung/ Änderungen für das KM Marketing plant Erstellung von neuem Material Materialentwurf und Ziel wird vorgestellt Seite 12Torsten Niemann, 23. September 2014
  13. 13. Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube. Auswertungen und Analysen auf Grundlage einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems zentrale, einheitliche, qualitätsgesicherte Kennzahlen geschäftlicher, übergreifender Fokus große Informationsmengen handhabbar gemacht Seite 13 Vertrag in Belieferung (Mehrere Elemente) Zeilenbeschriftungen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Mittelwert JPV Mittelwert Vertragsdauer in Jahren unter 18 Jahre 194 178 3.740 kWh 3,2 Jahre 18 bis 29 Jahre 4.455 4.043 3.808 kWh 2,0 Jahre 30 bis 39 Jahre 27.221 25.044 3.599 kWh 2,9 Jahre 40 bis 49 Jahre 33.279 30.713 4.337 kWh 3,7 Jahre 50 bis 64 Jahre 32.805 30.218 4.482 kWh 3,9 Jahre ab 65 Jahre 10.871 10.121 4.803 kWh 4,0 Jahre Gesamtergebnis 108.825 99.247 4.220 kWh 3,5 Jahre Torsten Niemann, 23. September 2014 fiktive Werte
  14. 14. PK Basisdatenbank. Kundeninformationen Kontaktinformationen Adressinformationen Vertriebsinformationen Tarifinformationen Netzbetreiberinformationen Abrechnungsinformationen Altversorgerinformationen Statistische Informationen Neuversorgerinformationen Vertragsinformationen Bankinformationen Energiewirtschaftliche Informationen Strom Gas Seite 14Torsten Niemann, 23. September 2014
  15. 15. Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied. telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20 90 % der eingehenden E-Mails werden innerhalb von 6 Std. beantwortet Briefe und Faxe werden am Folgetag beantwortet Kunden sprechen mit Menschen, keine Computer-Vermittlung hohe Entscheidungskompetenz für die Mitarbeiter Kunden- /und Kontakthistorie erhöht die Qualität der Kundenberatung und bietet Möglichkeit von bereichsübergreifenden Auswertungen Guter Kundenservice kostet Geld und das Unternehmen muss bereit sein, dieses zu investieren! Seite 15Torsten Niemann, 23. September 2014
  16. 16. Fazit. Der Kundenservice und das CRM haben einen hohen Stellenwert bei LichtBlick. Durch eine ausführliche Dokumentation und eigenes Evaluationstool können die CRM-Daten einfach ausgewertet werden. Einbindung in Unternehmensentscheidungen ermöglichen eine kundenorientierte Ausrichtung von neuen Produkten und Werbematerialien. Der USP Kundenservice wird in Zukunft ein immer wichtigeres Kriterium zur Entscheidungen für ein Produkt, einen Anbieter, eine Dienstleistung. Es lohnt sich, hier zu investieren. Seite 16Torsten Niemann, 23. September 2014
  17. 17. Kontaktseite. LichtBlick SE Torsten Niemann Zirkusweg 6 20359 Hamburg Telefon: 040 – 63 60 -1501 Fax: 040 – 63 60 -2160 E-Mail: torsten.niemann@lichtblick.de info@lichtblick.de www.lichtblick.de facebook.com/lichtblick.de LichtBlickblog.de Seite 17Torsten Niemann, 23. September 2014

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