Mobile Antworten auf digital disruption
Sanjay Kalra - Chief Information Officer - University of Newcastle
Wer ist der dig...
und Lösungen anbieten.
2. Inhalte mobil machen
Im Zuge der mobilen Strategie bleibt unsere
größte Herausforderung die Gene...
umkehrt. Während wir Handys benutzen um
unser eigenes Kerngeschäft zu “unterbrechen”,
sind wir doch darauf eingestellt, da...
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Mobile Customer der Zukunft

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Auf der Erde leben 7,2 Milliarden Menschen. Davon besitzen 5,2 Milliarden ein Handy und 1,5 Milliarden besitzen ein Smart Phone. Es entwickeln sich immer mehr Portale, mobile Lösungen und neue Wege, um an den Kunden heran zu treten. Wie aber begegnet man seinem Kunden auf Augenhöhe – wie spricht man die neue digitale Sprache richtig aus? Wer ist der digitale Kunde von morgen?
Sanjay Karla, CIO der University of Newcastle hat zu diesem Thema einen Artikel veröffentlicht den Sie hier kostenlos lesen können:
http://bit.ly/Article_Karla

Veröffentlicht in: Business
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Mobile Customer der Zukunft

  1. 1. Mobile Antworten auf digital disruption Sanjay Kalra - Chief Information Officer - University of Newcastle Wer ist der digitale Kunde? Um Disruption zu begegnen, ist es notwendig, als erstes zu verstehen, wer eigentlich der Kunde ist und welche Erwartungen er hat. Im Bereich der Hochschulbildung sind unsere “Kunden” mehr als die Studenten. Natürlich machen die Studierenden den größten Anteil aus, allerdings gibt es auch die Angestellten der Universität in Lehre und Verwaltung sowie andere Hochschulen mit denen wir zusammen arbeiten . In den letzten Jahren haben wir dabei beobachten können, wie sich das traditionelle Kundenbild gewandelt hat, hin zu einem digitalen Kunden, der einen völlig anderen Zugang zu Informationen verfolgt. Die Art, wie diese Kunden interagieren, Inhalte konsumieren und Meinungen teilen ist funda- mental anders als noch beim traditionellen Kunden vor einigen Jahren. Eines der entschei- denden Merkmale des digitalen Kunden ist seine Erwartung, sofort eine Antwort zu erhalten. Diese einzigartige Haltung wird natürlich primär durch neue Technologien ermöglicht, die oftmals allerdings auch dazu führt, dass der Kunde eine Antwort erwartet, ohne dies explizit zu kommu- nizieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage auf einer social media Plattform stellt, gibt es die implizite Erwartungshaltung, dass die Antwort entweder bereits verfügbar ist oder aber sehr schnell eine Antwort erfolgt. Diese unmittelbare schnelle Verfügbakeit ist der entscheidende Fak- tor beim digitalen Kunden und verändert unser Geschäftsmodell an der University of Newcastle. Der größte Teil unserer Strategie, um dem Kunden zu begegnen basiert auf mobilen An- wendungen. Digital disruption hat Unis dazu gebracht, sich selber zu fragen, ob Sie tatsächlich bereit sind, die mobile Erfahrung anzubieten, die Studierende mittlerweile erwarten. Nachfolgend sind vier Bereiche, die in unsere Überlegungen mit eingeflossen sind, um den mobilen Kunden zu erreichen. 1. Habe eine BYOD Strategie Die Studierenden bringen bereits Ihre eigenen Geräte mit und konsumieren Inhalte online. WLan wird als Standard erwartet - auf dem Campus, zu Hause und in Gemeinschafts- räumen. Als Konsequenz muss alles mobil verfügbar sein, inklusive Vorlesungsfolien und Übungsmaterialien. Gleichzeitig muss alles auf mobile Geräte zugeschnitten sein. Es gibt jedoch elementare Unterschiede in der Art und Weise, wie Studierenden Inhalte konsumieren und was sie erwarten - je nachdem, welches Gerät sie wie verwenden. Von technischer Seite aus betrachtet sind wir ständig gefordert und unsere Kunden sind uns aufgrund der rasanten technischen Entwicklung potentiell immer einen Schritt voraus. Als Antwort haben wir uns darauf konzentriert, eine Lösung zu finden, mit denen wir die Erwartungen auf mobilen oder multi-kompatiblen Geräten erfüllen können. Dies verändert die traditionelle IT insofern, als dass es nun nicht mehr mit dem Kunden besprochen wird und nach Absprache lang- und mühsam eine Lösung entwickelt, sondern stattdessen eine schnelle Lösung erwartet wird. In dem Maße, in dem Technologie immer wir schneller wird, ist eine langsame Reaktionszeit nicht mehr angemessen und wir müssen entsprechend ebenso schnelle Entwicklungen www.Digit-Transform.de $ DigIT
  2. 2. und Lösungen anbieten. 2. Inhalte mobil machen Im Zuge der mobilen Strategie bleibt unsere größte Herausforderung die Generierung von Inhalten. Mobile Apps zu enwickeln ist zwar einfacher geworden, da man eine App erstel- len kann, die sich relativ leicht mit back-end Sys- temen verbinden lässt, aber dennoch sind gerade an Hochschulen viele Inhalte noch exklusiv in gedruckter Form vorhanden. Diese Inhalte mobil verfügbar zu machen, ist mehr als eine reine IT-Aufgabe: alle Abteilungen der Universität sind gefordert, die internen Prozesse zu beschleunigen und sich auf ein neues Umfeld einzulassen. Letztendlich liegt es an uns, diesen technolo- gischen Wandel zu vereinfachen und den Über- gang zu begleiten. Da es in vielen Fällen zwar die Technik ist, die die Plattform darstellt, aber die Menschen Lösungen erarbeiten, haben wir gute Erfahrungen damit gemacht, umfassende Personalplanung mit einzubeziehen - eine gute Mischung aus Lehrenden und dem IT-Team. Das IT Team kann dann die Plattformen und grundsätzliche Technik bereit stellen, während die WissenschaftlerInnen und ForscherInnen inhaltliche Informationen und erklärende Inhalte vorbereiten um die Inhalte tatsächlich mobil/kompatibel zu machen. Sicherlich ist dies eine immense Herausforderung für unsere Universität, aber wir haben schnell gemerkt, dass internes Engagement und abteilungsüber- greifendes Teamwork ein wichtiger Bestandteil auf unserem Weg zur mobilen Universität sind. 3. Hol Dir Kundenfeedback Wir befragen regelmäßig unsere Kunden - sowohl Studierende als auch Nichtstudierende um zu evaluieren, wie effektiv unsere Strategie ist und wie sie aufgenommen wird. Auf diese Art und Weise kriegen wir direktes Feedback, ob wir die Erwartungen erfüllen, sowohl hinsicht- lich Flexibilität, Geschwindigkeit als auch zum Zugang. Hierbei greifen wir auf eine Vielzahl von Methoden zurück; online Umfragen und direktes Feedback, wobei wir beides regelmäßig einholen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass wir sehr schnelles, ehrliches Feedback erh- alten. Im universitären Kontext ist es aufgrund des direkten Kontaktes mit den Studierenden sehr einfach, die Effektivität unserer Lösungen zu untersuchen. Feedback von Kunden einzuholen ist eines der wichtigsten Elemente bei jeder digitalen Strategie - man kann seine Lösungen nicht ver- bessern wenn man nicht weiß, inwiefern man seine Kunden überhaupt zufrieden stellt und deren Erwartungen erfüllt 4. Erwarte das Unerwartete Digital disruption hat bereits bewiesen, dass jederzeit etwas entwickelt werden kann, dass unser Verständnis von Geschäftsprozessen www.Digit-Transform.de $ DigIT
  3. 3. umkehrt. Während wir Handys benutzen um unser eigenes Kerngeschäft zu “unterbrechen”, sind wir doch darauf eingestellt, dass Digitalität im Handumdrehen ändern kann, wie wir arbeiten und agieren. In Zukunft wird die Kombination aus mobil und online, zusammen mit der Flexibilität der virtuellen Umgebungen Einiges ändern. Studierende können lernen, ohne je einmal den Campus betreten zu müssen, Kunden kaufen ohne einen Laden zu sehen. Dennoch sind Studierende momentan nicht exklusiv zum Lernen auf dem Campus, sondern auch, um soziale Kontakte und Gruppenak- tivitäten zu be wahrzunehmen. Ebenso ist das Einkaufserlebnis von mehr geprägt, als dem “reinen” Einkauf - es soll auch mobil und online ein “Erlebnis” sein. Auf der reinen Lehrebene können viele Inhalte schon extern bereit gestellt werden. Es gibt sogar Inhalte/Produkte, die nur online erhältlich sind. Es gibt eine ganze Reihe von Plattformen, die in der nahen Zukunft an Bedeutung gewinnen werden und wir müssen darauf vorbereitet sein, um dynamisch agieren und die Studierenden ak- tiv einbeziehen zu können. Das digitale Zeitalter kann ein sehr fruchtbarer Boden sein, wenn wir ihn richtig bearbeiten und auf die neuen Trends vorbereitet sind. Das ist die große Heraus- forderung im digitalen Zeitalter. Diese und andere Themen werden extensiv bearbeitet, um Strategien für alle betroffenen Branchen zu finden und die digitale Revolution für sich und das das eigene Ge- schäftsfeld nutzbar zu machen. Treffen Sie gleichgesinnte Experten auf der Digital Disruption 2015, vom 6. - 8. Oktober 2015 in Berlin und schaffen Sie den Transfer! www.Digit-Transform.de $ DigIT

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