Entwicklung und Prozessoptimierung
im Forderungsmanagement
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Stromunterbruch
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IT-Infrastruktur
Mahnstrategie
Kundenorientierung
Früher war alles besser !!
Der Schuldenturm in Nürnberg
Strategieanpassungen. Kundenorientierung
Ausgangslage:
• Ausbaufähige Kundenorientierung
• Stromunterbruch wird als Ziel g...
Strategieanpassungen. Kundenorientierung
Getroffene Massnahmen
• Hinführung der Mitarbeiter zu kundenorientiertem Denken
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Strategieanpassungen. Mahnstrategie.
Ausgangslage:
• Wenig effektives schriftliches Mahnwesen
• Bis zu 2.500 Fälle /Monat ...
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Getroffene Massnahmen
• Überarbeitung der Mahnschreiben
• Einführung des gezielten te...
Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
Ausgangslage:
• Bearbeitung der Fälle anhand einzelner Kontoauszüge
• Keine Transp...
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Vorkassenzähler
Anforderungen
• Direkte Anbindung an SAP – kein zweites Vorkassens...
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Ist Ihr Forderungsmanagement zeitgemäß?

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Wie kann ein Unternehmen, das bisher schriftliches Mahnwesen betrieben hat, sich zu einer zeitgemäßen und effektiven Strategie umstellen? Wie kann die man die IT-Infrastruktur so entwickeln, dass keine Fälle „verloren“ gehen und unkompliziertes Customizing möglich wird? In dieser Präsentation bietet Ralph Rochau, Fachspezialist Forderungsmanagement bei der BKW Energie AG, Antworten auf diesen und mehrere andere Fragen: http://bit.ly/_Presentation_Rochau

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Ist Ihr Forderungsmanagement zeitgemäß?

  1. 1. Entwicklung und Prozessoptimierung im Forderungsmanagement 24.09.2014
  2. 2. Ein paar Zahlen zum Einstieg 0 200 400 600 800 1000 1200 2008200920102011201220132014 Stromunterbruch Stromunterbruch 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Inkassofälle Inkasso 2004-2008 2009 2010 2011 2012 2013 Inkassofälle/Jahr 24.348 8.274 4.104 4.338 4.842 5.558 Stromunterbrüche/Jahr 1.023 558 306 189 246 134
  3. 3. Herausforderungen IT-Infrastruktur Mahnstrategie Kundenorientierung
  4. 4. Früher war alles besser !! Der Schuldenturm in Nürnberg
  5. 5. Strategieanpassungen. Kundenorientierung Ausgangslage: • Ausbaufähige Kundenorientierung • Stromunterbruch wird als Ziel gesehen - Allheilmittel • Geringe Bereitschaft zur Lösungsfindung • Aversion gegen das Telefon • Kundenbeschwerden Ziel: • Durchsetzung einer kundenorientierten Herangehensweise • Deutlich weniger Beschwerden an die Geschäftsleitung • Die Abteilung zu einem Kompetenzzentrum umzugestalten
  6. 6. Strategieanpassungen. Kundenorientierung Getroffene Massnahmen • Hinführung der Mitarbeiter zu kundenorientiertem Denken • Mitarbeiterworkshop ‘Mehr als der Kunde erwartet’ • Customer Experience als Chance im Mahnwesen ? • Motivorientiertes Führen der Mitarbeiter • Schulung der Mitarbeiter im Kundenkontakt
  7. 7. Strategieanpassungen. Mahnstrategie. Ausgangslage: • Wenig effektives schriftliches Mahnwesen • Bis zu 2.500 Fälle /Monat wurden manuell im Inkasso von 8 Personen bearbeitet • Fälle wurden erst im Inkasso adressiert • Hohe Quote an Stromunterbrüchen Ziel: • Umsetzung einer zeitgemässen und effektiveren Mahnstrategie • Reduzierung der Stromunterbrüche • Früheres adressieren der Problemfälle
  8. 8. Strategieanpassungen. Mahnstrategie. Getroffene Massnahmen • Überarbeitung der Mahnschreiben • Einführung des gezielten telefonischen Mahnwesens • Sensibilisierung zur Lösungsfindung vor Abgabe ins Inkasso • Seit Juli 2014: Pilot zur Reduzierung der Mahnschreiben auf einen Mahnlauf im Monat
  9. 9. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur. Ausgangslage: • Bearbeitung der Fälle anhand einzelner Kontoauszüge • Keine Transparenz des Bearbeitungsstandes • Notizen wurden auf Kontoauszügen vermerkt – kein Zugriff bei Absenzen • Fälle konnten ‚verloren‘ gehen • Bearbeitung außerhalb SAP Ziel: • Transparenter Überblick über offene Posten und Bearbeitungsstand • Mittelfristige Einführung einer Bearbeitungslösung innerhalb SAP • Erneuerung des Systems für Vorkassenzähler innerhalb SAP
  10. 10. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur. Vorkassenzähler Anforderungen • Direkte Anbindung an SAP – kein zweites Vorkassensystem • Dadurch - Keine Finanzbuchungen in zwei Systemen • Unkompliziertes Customizing in SAP (z.B. bei Tarifanpassungen)
  11. 11. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
  12. 12. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
  13. 13. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur. Inkasso Worklist Anforderungen • Direkte Anbindung an SAP • Muss eigene Prozesse darstellen • Einfaches Customizing bei Prozessänderungen • Ausbaubares System für künftige Weiterentwicklungen
  14. 14. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
  15. 15. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
  16. 16. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
  17. 17. Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.
  18. 18. Fragen?

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