1. C FAMILIA ISO 9000: CALIDAD TOTAL La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas
La Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad
La Norma ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos identifica los requisitos básicos
del sistema de Gestión de la Calidad. Es la que se utiliza para la Certificación del Sistema.
La Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño
1. “enfoque al cliente”
la satisfacción del cliente
· Asegurar la orientación de la organización al cliente y establecer medidas para la evaluación
de su satisfacción.
Cliente interno y Cliente externo.
2. “liderazgo”
·Alta Gerencia, equipo generador y motivador. Compromiso Total
Obtener el compromiso de la alta dirección en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la
calidad.
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad: plan de la calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la
calidad puede operar eficazmente.
i) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;
j) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para
aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación;
3. “participación del personal”
Concepto de Calidad Total:
Expresión 1: en la participación de todo el personal, ponerse la camiseta de la empresa, tirar
todos hacia el mismo lado, progresar con la empresa.
Expresión 2: abarca todos los procesos de la empresa, desde lo administrativo primero, hasta
llegar al producto.
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2. 4. “enfoque basado en procesos”
enfoque basado en los procesos organizacionales
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos
de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.
· Definir cuáles son los procesos de la organización y su interacción.
3.4.5 procedimiento
forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1)
Establecer los procesos en un Manual de Procedimientos
3.7.4 manual de la calidad documento (3.7.2) que especifica el sistema de gestión de la calidad
(3.2.3) de una organización
especificación: documento que establece requisitos
plan de la calidad documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
registros (3.7.6)
5. “enfoque de sistema para la gestión”
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
6. “mejora continua”
· Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestión.
Construcción, es un ciclo repetitivo y creciente, en espiral :
Diseño – Programación – Construcción – Control – Evaluación – Mejoramiento.
7. “enfoque basado en hechos para la toma de decisión”
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos reales y la información.
8. “relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor”
establecimiento de relaciones estables con los proveedores
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Los negocios deben ser buenos para las 2 partes. (Enfoque al cliente)
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3. RESUMEN 2
En Chile, es muy necesario establecer un orden y subir los estándares de calidad en las
empresas de todo ámbito.
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor,
En el área de la construcción esta innovación ha avanzado mucho más lento que en
otras áreas. La aplicación de la ISO – 9000 en la construcción sería un gran avance que
aún se ve lejano, pero que de a poco se ha empezado a entender que sería una mejora
sustancial para la calidad y la rapidez en el proceso.
 - Se obtiene una ventaja competitiva.
- Se agrega una consistencia en la calidad del producto que recibe el cliente.
- Los costos operativos disminuyen.
- Disminuye el riesgo de retirar productos del mercado por inconveniencias o riesgos para
el consumidor.
- Maximiza la productividad de sus empleados y los prepara para realizar su trabajo
satisfactoriamente.
- Mayor posibilidad de abrir nuevos mercados para las empresas exportadoras.
- Maximiza el aprovechamiento de los materiales utilizados en la producción.
- Asegura el cumplimiento de la legislación que corresponda a cada tipo de empresa.
- Reconocimiento mundial, y muchos otros beneficios más.
 A la vez, la ISO – 9000 no sólo mejora lo que la empresa entrega, si no que a la vez mejora
la calidad de trabajo en el interior de esta. Hoy en día este es un punto muy importante a
nuestro juicio. En el s. XXI no se puede tener aún a trabajadores con malas condiciones
laborales.
 Son puntos que quedan establecidos a lo largo de la normativa, puntos que aun no se
aplican en muchas empresas de nuestro país y que son muy importantes a la hora de
catalogarse a nivel país y a nivel internacional.
 BENCHMARKING
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4.  Análisis FODA
RESUMEN 3
0.1 Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de
gestión de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a
toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia
del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la
calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
 0.2 Principios de gestión de la calidad
 Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su
desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre
otras disciplinas de
gestión.
 Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por
la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
 1.- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
 2.- Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
 3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
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5.  4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
 5.- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
 ISO 9000:2000 (traducción certificada)
 Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
 © ISO 2000 – Todos los derechos reservados vii
 6.- Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
 Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
La Certificación de Sistemas de la Calidad y su Acreditación
la credibilidad que el organismo que lo expide tenga
- el reconocimiento a nivel nacional e internacional que el mismo merezca.
La Acreditación es así, otra actividad de evaluación de la conformidad, definida en la Guía ISO-
IEC 2 como “Procedimiento por el cual un organismo con autoridad reconoce formalmente que
un organismo o individuo es competente para llevar a cabo tareas específicas”
¿Por qué certificar su Sistema de Gestión de la Calidad?
Porque Usted quiere obtener reconocimiento:
Porque esto le traerá aparejado otros beneficios:
- mayor competitividad. - posicionar mejor sus productos en el mercado nacional
Porque es una herramienta de gestión:
A través de las auditorías del organismo de certificación, se logra:
- detectar las debilidades de su sistema y las oportunidades de mejora.
- que sus operaciones se revean, redefinan, mejoren.
- que su personal se motive al recibir un certificado como recompensa al esfuerzo colectivo.
- la mejora continua de su organización y del Sistema de Gestión de la Calidad de la misma.
Porque es una buena herramienta de promoción y ventas:
- dado que la certificación es un argumento comercial objetivo y demostrable, posibilitará que
sus clientes perciban mejor a su empresa.
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6. - le dará una ventaja frente a sus competidores si estos no están certificados, o eliminará esa
desventaja si lo estaban.
Producción ajustada
La expresión Lean Production (producción ajustada) fue “inventada” por Krafcik (1988)
Este concepto de producción se caracteriza como ajustado porque tiene como objetivo reducir
todos los recursos necesarios a un nivel mínimo de utilización, en todas las vertientes del sistema,
principalmente en: esfuerzo humano, espacio de fabricación y de almacenaje, inversión en
herramientas, tiempos de ingeniería gastados en el desarrollo de nuevos productos. Por otro lado,
este sistema presupone la capacidad de gestionar las materias primas y componentes en
pequeñas partidas, lo cual implica políticas de suministro basadas en el establecimiento de
relaciones estables con los proveedores. Se reduce drásticamente el nivel de los defectos, ya
que existe una mayor visibilidad del sistema originada por el trabajo en curso de fabricación
(WIP) y la posibilidad de producir una gran variedad de productos
aumenta igualmente, ya que al ser las partidas más pequeñas es más fácil introducir pequeñas
cantidades en la planificación fina de la producción (Womack et al., 1990).
Por consiguiente, los principales objetivos de la Producción Ajustada son muy ambiciosos al nivel
de la productividad, de la rentabilidad del capital invertido y de la calidad de los productos. El
concepto de producción ajustada conduce a ciclos de trabajo más cortos, métodos de trabajo
normalizados, número mínimo de trabajadores, stocks en materiales mínimos, almacenajes
intermedios reducidos o incluso eliminados, y un espacio de taller reducido (Machado, 1994).
CONCLUSIONES
La producción ajustada esta relacionada con la optimización del sistema de producción. Para
eso es necesaria una estabilidad del mercado, una responsabilidad de la gestión y mucha
disciplina en los procesos. El apoyo del sistema de la calidad proporcionó una mejor
comprensión a la modelación e implementación de la producción ajustada.
La existencia de un sistema de gestión de calidad, basado en gestión por procesos, facilitó la
implementación de un ambiente de producción ajustada
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad
3.2.3 sistema de gestión de la calidad, para dirigir y controlar una organización
3.2.4 política de la calidad formalmente por la alta dirección
inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,
acompañada por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones
Conceptos relativos a la conformidad (3.6)
documento información y su medio de soporte especificación documento que establece requisitos
manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización
plan de la calidad documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas
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