Oranje is betrokken online: De social media journey van ING Nederland richting een Social Business
ING is sinds 2009 actief op social media en in deze presentatie nemen we u meein ons groeipad van social media, via social marketing naar een social business. Wat zijn de onderscheidende elementen hierbinnen, de successen maar ook de leerpunten? Welk model moet je hanteren om succesvol te zijn als het gaat om social business. Deze presentatie is gegeven tijdens The Social Conference 2014.
Nederlanders helpen met een gezonde financiële huishouding
Oranje is Betrokken Online: De social media journey van ING Nederland richting een Social Business
1. Oranje is betrokken online
De social media journey van ING Nederland
richting een Social Business
The Social Conference
Amsterdam 13 februari 2014
Frank Jan Risseeuw (
@fjrisseeuw /
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
frankjanrisseeuw ), Manager Social Media HUB | ING Nederland
6. Conversation
Company
KPI
Integratie met kanalen
STRATEGIE
MARKETING
Interne richtlijnen
ENGAGE
Reactief
PROACTIEF
Webcare
REPUTATIE
Listen
Social Marketing
Social Media
Interne
medewerkers
PERFORM
Social Business
End state
Start-up
2012
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
SOCIAL
DATA
Optimalisatie
Campagnes
Dialoog
2013
7. Bepaal je eigen tempo in de social media ontwikkelingen en leer van je
activiteiten en fouten, niet alles gaat in 1 keer goed.
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
9. Orange Experts
Social Media Hub centraal
(10-25)
punt in de organisatie voor de
dagelijkse aansturing van social
media. Daarom heen 3 groepen
van ING medewerkers die
samen de ING Conversation
Company vormen
Het intern social netwerk tussen
medewerkers is BUZZ
Social
Media
Hub
ING Ambassadeurs
(1.500)
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
Senior Management
(3 events)
10. Social Media Hub: samenwerking met 3 afdelingen
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
11. Orange Experts: uit naam van ING op thema
Persoonlijke
trainingen
Rapportages
Persoonlijke
feedback
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
12. ING Ambassadeurs: uit eigen naam
…”Ruim 1.500 ING medewerkers van verschillende salesforces (Hypotheken,
Zakelijk, Intermediair) hebben (LinkedIn & Twitter) trainingen gehad, voor betere
profielen en content”…..
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
13. Senior Management: actief op social media
SPAREN SPREEKUUR
Directeur Marketing Credit
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
WINDOWS APP INTRODUCTIE
Directeur Internet
HANGOUT ON AIR
CEO ING Nederland
15. De organisatie is het fundament voor een goede social media inzet.
Waarbij service (webcare) de basis is en blijft!
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
17. Accounts van ING Nederland
ING Nederland
ING Nieuws
Ondernemers
Investment Office
Jongeren
@INGnl
@INGnl_nieuws
@INGnl_OS
@INGnl_IO
@INGnl_VJ
31.000
3.000
11.500
2.400
2.400
volgers
volgers
volgers
volgers
volgers
www.plus.google.com/
11.000 volgers
www.youtube.com/
ING Nederland
+INGnl#+INGnl/posts
INGnl
3.300 abonnees
Studenten
ING Nederland
Ondernemers
INGnl
INGnljs
ING Nederland
ING voor Ondernemers
181.000
32.000
58.100
8.500
likes
volgers
volgers
likes
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
20. B) Relevante social only campagnes (Carré sponsorship)
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
21. C) Brandjournalism in Business Scrum: ‘In het Nieuws’
09:00
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
14:00
16:00
22. 75% van de volgers op facebook ING Nederland krijgt een
positiever beeld van de ING.
7%- 10% van de online bankierende ING klanten volgt ons op social media
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
24. Social Business
Social Media maakt ING sterker door relevante inzichten en feedback uit dialoog
te gebruiken om de organisatie te verbeteren. Dit gebeurt niet alleen door de
afdelingen die dagelijks bezig zijn met social media, maar juist ook door alle
betrokken medewerkers die actief zijn op social media, dat is een Social Business.
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
25. Customer journey integratie over de online touchpoints
INTERNET BANKIEREN
TRANSACTIES
ORIENTEREN
TRANSACTIES
DIALOOG
SOCIAL / SEARCH
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
MOBIEL
26. Social Metrics
BEREIK
Bijvoorbeeld aantal uitingen per jaar
aan of over de ING
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
ENGAGEMENT
Bijvoorbeeld de interactie ratio op
Facebook met de fans
SENTIMENT
De teneur in de berichten op social
media rondom ING
27. Business Metrics
NPS
Beoordeling van webcare naar
aanleiding van klantcontact
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
SALES
10% conversie van post naar inleg op een
spaarrekening
FEEDBACK
Input voor scrum teams door de meest
betrokken Facebook fans
30. Social Media blijft belangrijk, echter het gaat om klantdialoog
waar dan ook, meer focus zal daarom komen te liggen op eigen touchpoints
13-2-2014 The Social Conference #TSC14
32. Takeaways
1.
De impact van social media op je organisatie bepaal je deels zelf, door het tempo waarmee je
nieuwe elementen toevoegt.
2.
Kijk verder in je organisatie voor toepassingen van social media, niet alleen op de plekken
waar het wordt gemonitord of content wordt ontwikkeld.
3.
Social media is niet meer een ding, maar een kanaal waar (social) marketing mee bedreven kan
worden voor het verbeteren van de merkvoorkeur
4.
Een Social Business is in onze ogen geslaagd als de organisatie wordt verbeterd door de
inzichten uit klantdialogen en klanten inspireert om de juiste financiële keuzes te maken
5.
Online social interacties tussen mensen en organisaties zullen blijven toenemen, de vorm zal
echter constant veranderen in de toekomst , daarom is constante aanpassing nodig.
13-2-2014 The Social Conference #TSC14