De afgelopen jaren heeft de ING een sterke stijging gezien in de online buzz rond het merk. Sinds september 2010 is dit zelfs verdrievoudigd. Niet vreemd dat social media altijd een grote invloed wordt toegekend. Maar wat is nu werkelijk de impact van berichten in social media op consumenten en op de reputatie van bedrijven? En hoe betrouwbaar vinden consumenten berichtgeving op social media? Deze vragen waren voor de ING aanleiding voor een grootschalig onderzoek onder 1500 consumenten. Vandaag, donderdag 1 november, presenteert de ING de resultaten van het onderzoek “Impact van social media 2012 (#SMING12)”.

1. #SMING12
IMPACT SOCIAL MEDIA 2012

2. OVER DIT ONDERZOEK
Berichten op online en social media Maar wat is nou precies de impact van
over financiële instellingen nemen toe. al die online buzz op consumenten?
En hoe betrouwbaar vinden
Ook ING heeft de afgelopen jaren de
consumenten deze berichten?
online buzz rond het merk sterk zien
Verschilt dit van andere online media?
stijgen: van zo’n 10.000 mentions per
En van traditionele media?
maand in 2011 naar 30.000 mentions
per maand in september 2012.
Uit analyse van de buzz blijkt dat Deze vragen waren voor ING
werkelijk alles wordt besproken, aanleiding om een grootschalig
gedeeld en becommentarieerd. onderzoek te starten. Van dit onderzoek
lees je hier de resultaten.
En al die buzz voelt al snel als heel
belangrijk.
2

3. WAT KUN JE VERWACHTEN VAN DIT RAPPORT?
Antwoord op de vraag hoe consumenten in contact komen met financiële
berichten op online en social media.
Antwoord op de vraag in hoeverre consumenten financiële berichten op online en
social media betrouwbaar vinden.
En inzicht in de impact die financiële berichten op online en social media
hebben op consumenten.
Gepresenteerd aan de hand van tientallen feiten en inzichten over
betrouwbaarheid en impact van financiële berichten op online- en social media.
3

4. BELANGRIJKSTE BEGRIPPEN
TRADITIONELE MEDIA ONLINE MEDIA SOCIAL MEDIA
Onder traditionele media Onder online media Onder social media
worden verstaan ‘offline’ berichten wordt verstaan berichten worden
media als televisie, radio, berichten op: online verstaan berichten op
krant, opiniebladen, etc. nieuwssites, websites van Facebook, Hyves,
In alle gevallen gaat het kranten, weblogs, fora/ Twitter, YouTube,
om nieuws- en actuali- discussieplatforms, Linkedin, Google+, etc.
teiten gerelateerde berich- reviewwebsites en web-
ten/bronnen/mediumtypen. sites van organisaties.
4

5. HET BELANGRIJKSTE DAT WE HEBBEN GELEERD?
Financiële berichten op online- en social media blijken een grote impact te hebben op
consumenten: de rol van social media wordt steeds belangrijker in de ontwikkeling van
reputatie en merkvoorkeur van organisaties.
Hoewel traditionele media als meer betrouwbaar en impactvoller worden gezien, lijkt
de impact van traditionele media met de opkomst van social media onder druk te
staan.
5

6. CONTACT MET FINANCIËLE BERICHTEN
VIA ONLINE- EN SOCIAL MEDIA
CONSUMENTEN BLIJKEN ZEER
REGELMATIG IN CONTACT TE KOMEN
MET FINANCIËLE BERICHTEN OP
ONLINE EN SOCIAL MEDIA.
6

7. 1 OP DE 3 CONSUMENTEN INHOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
ZIET MINIMAAL WEKELIJKS FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA
FINANCIËLE BERICHTEN OP
42%
SOCIAL MEDIA
Meer dan de helft van de 15%
10% 12%
9%
8%
consumenten ziet ‘minder dan 5%
één keer per maand’ of vaker Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
berichten over de financiële dan één één keer
keer per per maand
keren per
week
keren per
dag
sector op social media. maand
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
55% ZIET MINIMAAL WEKE- AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA
LIJKS FINANCIËLE BERICH- 22%
TEN OP ONLINE MEDIA 18% 19%
13% 13%
11%
5%
Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
dan één één keer keren per keren per
keer per per maand week dag
maand
N=750
7

8. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN BIJNA 1 OP DE 5
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING
56% OP SOCIAL MEDIA CONSUMENTEN ZIET
TENMINSTE WEKELIJKS
BERICHTEN OVER ING OP
16%
9% 9%
SOCIAL MEDIA
3% 4% 2%
29% ZIET MINIMAAL
Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
één keer één keer
per maand per maand
keren per
week
keren per
dag
WEKELIJKS BERICHTEN
OVER ING OP ONLINE
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN MEDIA
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING
30% OP ONLINE MEDIA
24%
17%
16%
5% 6%
2%
Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
één keer één keer keren per keren per
per maand per maand week dag
N=750
8

9. BERICHTEN OP ONLINE &
SOCIAL MEDIA BLIJVEN
CONSUMENTEN GOED BIJ
74% van de consumenten kan
zich berichten over ING op
online of social media
herinneren.
Berichten op nieuwssites
blijven consumenten het beste
bij. Een kwart van de
consumenten herinnert zich
berichten over ING op
Twitter of Facebook

10. ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IN RELATIE
TOT FINANCIËLE MARKTEN EN ING VERSCHILLEN STERK PER KANAAL
Social media draaien sterk om persoonlijke ervaringen en keuzes, service en
dienstverlening en marketingcommunicatie. Traditionele online media domineren
met nieuws over financiële markten en de crisis.
TWITTER FACEBOOK FORA REVIEWSITES WEBSITES KRANTEN ONLINE NIEUWSSITES
Financiële crisis 37% Reclame/ 42% Persoonlijke 42% Service & 46% Financiële crisis 60% Financiële crisis 51%
communicatie ervaringen Dienstverlening
Persoonlijke 37% Persoonlijke 36% Redenen om 41% Producten 46% Financiële markt 55% Financiële markt 49%
ervaringen ervaringen niet voor een algemeen algemeen
bank te kiezen Redenen om 38%
Service & 36% Service & 36% wel voor een Financiële situatie 55% Financiële situatie 47%
Dienstverlening Dienstverlening Financiële crisis 39% bank te kiezen bank bank
N=108 N=313 N=99 N=134 N=498 N=476
10

11. ZOWEL POSITIEVE, VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE
CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENT
NEUTRALE ALS NEGATIEVE
FINANCIËLE BERICHTEN
WORDEN DOOR CONSUMEN- Facebook 25% 42% 33%
TEN ONTHOUDEN Reviewsites 14% 58% 28%
Financiële berichten die worden Blog 43% 31% 26%
onthouden op Facebook en re-
viewsites zijn het vaakst positief. Forum / discussieplatform 34% 40% 25%
Onthouden financiële berichten Twitter 34% 41% 25%
op Blogs, fora / discussieplat-
forms en Twitter zijn het vaakst Hyves 24% 56% 20%
negatief.
Website van krant 28% 56% 16%
Onthouden berichten op
reviewsites, websites van Online nieuwssite 26% 58% 16%
kranten en online nieuwssites
zijn het vaakst neutraal. Negatief Neutraal Positief
11

12. BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLE
BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA
DE BETROUWBAARHEID VAN FINAN-
CIËLE BERICHTEN OP TRADITIONELE
EN ONLINE MEDIA IS HOGER DAN DE
BETROUWBAARHEID VAN BERICHTEN
OP SOCIAL MEDIA. HET ONDERZOEK
LAAT ECHTER OOK ZIEN DAT
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEER
BETROUWBAAR GEVONDEN GAAN
WORDEN.
12

13. VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA
VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN
FINANCIËLE BERICHTEN OP
3,9 ALLE ONDERZOCHTE
Algemeen 4,7
MEDIA IS IN HET ALGEMEEN
5,1
RELATIEF LAAG
3,9 Op een schaal van 1 (helemaal
Financiële
markt
4,6
niet betrouwbaar) tot 7 (zeer
5,00
betrouwbaar) scoren traditio-
3,8
nele media niet hoger dan 5
ING 4,5
(een beetje betrouwbaar).
TRADITIONELE MEDIA
4,8
Social media Online media Traditionele media MEEST BETROUWBAAR
GEVONDEN
N=1.100
Social media worden minder
betrouwbaar gevonden dan
online en traditionele media.
13

14. ONLINE MEDIA OVER HET ALGE- SOCIAL MEDIA MINDER BETROUW-
MEEN BETROUWBAAR GEVONDEN BAAR GEVONDEN
6 OP DE 10 VINDT BERICHTEN 3 OP DE 10 VINDT BERICHTEN
OVER ING IN ONLINE MEDIA OVER ING IN SOCIAL MEDIA
BETROUWBAAR BETROUWBAAR
41%
65% 64% 39% 39% 37% 36%
58%
32%
28% 27%
23%
30%
27% 26%
12% 10%
9%
ING Financiële markten Algemeen ING Financiële markten Algemeen
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
14

15. BETROUWBAARHEID VAN SOCIAL
MEDIA IS ECHTER HOGER ONDER
FREQUENTE SOCIAL MEDIA
GEBRUIKERS
7
6
5
4
3
2
1
t
e
s
s
s
oi
ijk
lijk
lijk
to
No
el
n
e
ge
ek
e
nd
Da
Af
W
aa
M
Gemiddelde betrouwbaarheid social media naar
frequentie gebruik van schaal 1 (helemaal niet
N=1.100

16. BIJ FREQUENTER SOCIAL 4,68
MEDIA GEBRUIK WORDEN
Totaal 5,04
5,27
FINANCIËLE BERICHTEN OP
SOCIAL MEDIA EN TRADI-
4,7
Algemeen 5,0
TIONELE MEDIA EVEN BE- 5,1
TROUWBAAR GEVONDEN 4,7
DOOR CONSUMENTEN Financiële markt 5,2
5,4
Bij consumenten die minimaal 4,6
wekelijks gebruiken van social ING 4,7
media zijn de verschillen 5,2
tussen social, online en 1,0
Zeer 2,0 3,0 4,0
Neutraal 5,0 6,0 7,0
Zeer
traditionele media minimaal, onbetrouwbaar betrouwbaar
of zelfs niet significant. Social media Online media Traditionele media
Consumenten die minimaal Geen significante verschillen
wekelijks gebruik maken
van social media.
16

17. IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN
DE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIA
EN ONLINE MEDIA OP CONSUMENTEN
IS GROTER DAN DE IMPACT VAN
SOCIAL MEDIA. ALTHANS DAT
ZEGGEN CONSUMENTEN. BERICHTEN
OP SOCIAL MEDIA ZETTEN VAKER
AAN TOT VERANDERING VAN MENING,
VOORKEUR OF GEDRAG DAN
BERICHTEN OP TRADITIONELE EN
ONLINE MEDIA.
17

18. HOE CONSUMENTEN DEN-
KEN OVER DE IMPACT VAN
ONLINE MEDIA VERSCHILT
VAN HET GEDRAG DAT ZE
IN DE PRAKTIJK LATEN
ZIEN
In een rechtstreekse ranking
van verschillende mediatypen
scoort de impact van social
media laag. Echter, berichten
op social media leiden vaker
tot een verandering van me-
ning, voorkeur of gedrag. Dit
maakt de werkelijke impact van
social media groter dan de im-
pact van online (nieuws)media.

19. INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5
KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA
# MEDIATYPE IMPACT SCORE
Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws,
1 16
Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)
2 Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het
15
Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.)
Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra-
3 bantsdagblad.nl etc.) 12
4 Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.) 10
5 Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc. 8
6 Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.) 8
7 De website van de organisatie 7
8 Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl) 7
9 Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc. 5
10 Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.) 4
Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard,
11 3
Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)
12 Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc) 3
13 Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.) 1
19

20. ECHTER...
Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot…
BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE
MENING NEGATIEF VERANDERD BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE 39%
36% 39%
33% 34% 30%36%
29% 24% 22% 24%30% 24%
26% 26% 22%
22%
19% 21% 22% 24% 22% 24% 24%
MENING POSITIEF VERANDERD OVERTUIGING VAN KEUZE
OVERTUIGING VAN KEUZE
33% 33%
29%
29%
27% 25%
25%
25%
22% 23% 20%
20% 19%
20% 17% 17% 19%
16% 17% 17%
14% 13%
13%
12%
VERANDEREN VAN BANK
es
k
t
s
s
s
eu ter
/
an
ra
oo
ite
te
og
yv
VERANDEREN VAN BANK
it
Fo
si
kr
ss
b
Bl
Tw
H
w
ce
n
26%
w
ie
25% 24%
va
Fa
ev
21% 20%
ni
te
R
17% 25% 24% 26%
si
e
eb
in
21% 20% 12% 11%
nl
W
17%
O
Financiële berichten op social media
12% 11%
leiden vaker tot verandering van
Fa Fa es es
W W ieu ieu er er
ok ok
va va s s
s s
/ /
s s
ev ev t t
ra ra
R R ran ran
te te te te
te te
og og
mening, voorkeur of gedrag dan
n n t t
yv yv
bo bo
e e it it
Fo Fo
si si ssi ssi
si si
Bl Bl
in in Tw Tw
k k
H H
w w
ce ce
eb eb w w
n n
ie ie
berichten op online nieuwssites of
websites van kranten.
nl nl
O O
20

21. RELATIE IMPACT EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN FINANCIËLE
9 BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA IS
8 HOGER ONDER FREQUENTE
Impact social media
7 SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
6
5 Met name de impact van berichten
over ING op social media neemt sterk
4
3
2 toe onder dagelijkse social media
1 gebruikers.
0
e
s
s
s
it
ijk
ijk
ijk
oo
to
el
el
el
N
en
ek
nd
ag
Af
W
aa
D
M
Frequentie social media gebruik
ING Financiële sector
N=750 N=750
N=750
21

22. RELATIE IMPACT EN NAARMATE CONSUMENTEN
BETROUWBAARHEID BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA
BETROUWBAARDER VINDEN,
8
NEEMT OOK DE IMPACT VAN DIE
7
BERICHTEN TOE
Impact social media
6
5
De impact van social media berichten
is voor consumenten die social media
zeer betrouwbaar vinden ruim twee
4
3
keer zo groot als voor consumenten die
2 berichten op social media niet betrouw-
1 baar vinden.
0
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
ING Financiële sector
N=646 N=643
22

23. 17 17
17
16 17
16
16
15 16
15
RELATIE IMPACT TRADITIONEEL EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN TRADI-
Impact Informatieve TV TV
Impact Informatieve TV TV
15
14 15
14
SOCIAL MEDIA GEBRUIK 14 TIONELE MEDIA WORDT
Impact Informatieve
Impact Informatieve
14 13
13
13
KLEINER NAARMATE
13
12 12 CONSUMENTEN
12
1711 12
11 17 FREQUENTER SOCIAL
MEDIA GEBRUIKEN
Impact Informatieve TV
11
10 11
15 10 15
s s Impact Kranten
10 10
13
9 9
13 Onder jongeren is dit effect
9
8 9
8 het sterkst.
11 8 8 11
7 7
nd M M oe e
s s
s s
it it
97 7
M M e e
s s
s s
s s
it it
9
lijk lijk
ijk jk
ijk jk
oo oo
t to
ijk ijk
lijk lijk
ijk ijk
oo oo
to to
el eli
el eli
N
ke ke
e en n
el el
el el
N N
n n
de de
to Af Af e
s nd d
ag g
ek ek
it f e f e
ag ag
se e
ijk a an
D Da
an n
ijkW W
W W
ooA A
ae a
D D
el a a
7
N
to a 7
s
s
s
s
it
Frequentie social media gebruik
ijk
ijk
ijk
ijk
oo
Frequentie social media gebruik
el
el
el
el
el
en
N
N
en
ek
ag
ek
nd
ag
Frequentie social media gebruik
Af
Af
W
Frequentie social media gebruik
W
aa
D
aa
D
M
M
Frequentie social media gebruik Frequentie social media gebruik
ING (N = 750) ING (N = 750)
ING (N = 750)
ING (N = 750) ING (N = 750) (N = 750)
Financiële markt (N = (N = 750)
Financiële markt 750) Financiële markt
Financiële markt (N = 750)
ING jongeren 18 - 18 (N = 85) = 85)
ING jongeren 24 - 24 (N Financiële markt (N = (N = 85)
ING jongeren 18 - 24 750)
FMFM jongeren 18 (N 24(N = 84)
ING jongeren24 - -24 84) = 85)
jongeren 18 - 18 = (N INGjongeren 18 --24 (N = 84)
FM jongeren 18 24 (N = 85)
FM jongeren 18 - 24 (N = 84) FM jongeren 18 - 24 (N = 84)
23

24. IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN
OP SOCIAL MEDIA ONDER JONGEREN
2 TOT 2,5 X ZO GROOT
Impact van online berichten onder alle
leeftijden nagenoeg gelijk.
8
7
6
Impact factor
5
4
3
2
1
0
18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 +
jaar jaar jaar jaar jaar
SOCIAL MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR
ONLINE MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR N=655

25. MEER WETEN?
25

26. DE RESTERENDE SLIDES BEVATTEN
EEN GEDETAILLEERD OVERZICHT
VAN DE ONDERZOEKSRESULTATEN.
OPGEBOUWD AAN DE HAND
VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN.
26

27. ONDERZOEK UITGEVOERD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN:
ONDERZOEKSVRAAG 1
In hoeverre komen consumenten in aanraking met berichten in social media over de financiële sector en
ING in het bijzonder?
ONDERZOEKSVRAAG 2
In hoeverre vinden consumenten deze financiële berichten op online- en social media betrouwbaar?
ONDERZOEKSVRAAG 3
In hoeverre verschilt het vertrouwen in financiële berichten op online- en social media van het vertrouwen
in berichten op traditionele media (televisie, radio etc.)?
ONDERZOEKSVRAAG 4
In hoeverre blijven consumenten zich financiële berichten op online- en social media herinneren?
ONDERZOEKSVRAAG 5
In hoeverre hebben financiële berichten op online- en social media impact op merkvoorkeur en reputatie?
27

28. ONDERZOEKSVRAAG 1
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN
IN AANRAKING MET BERICHTEN IN
SOCIAL MEDIA OVER DE FINANCIËLE
SECTOR EN ING IN HET BIJZONDER?
28

29. FACEBOOK EN YOUTUBE ZIJN 67%
Facebook 72%
MEEST GEBRUIKTE SOCIAL 24%
MEDIA PLATFORMEN 54%
YouTube 73%
67% van de consumenten maakt
13%
31%
minimaal wekelijks gebruik van Google+ 36%
Facebook. Ook YouTube wordt 55%
vaak gebruikt; 54% van de
23% Maakt minimaal
Linkedin 34% wekelijks gebruik van
consumenten gebruikt dit netwerk 57% dit medium
minimaal wekelijks.
21%
Twitter 26% Maakt minimaal
66% maandelijks gebruik
Pinterest en Foursquare zijn het 16%
van dit medium
minst populair. Hyves 25%
59%
Maakt nooit gebruik
van dit medium
5%
Foursquare 8%
88%
5%
Pinterest 7%
N=1.500 90%
N=1.500
29

30. ONLINE NIEUWSSITES EN 63%
WEBSITES VAN KRANTEN Online
nieuwssites
72%
WORDEN HET MEEST 20%
GEBRUIKT 60%
Websites van
Meer dan de helft van de consu- kranten
68%
menten gebruikt deze platformen
21%
Maakt minimaal
wekelijks (respectievelijk 63% en 26% wekelijks gebruik van
59%).
dit medium
Reviewsites 52%
22% Maakt minimaal
Weblogs en fora / discussie- maandelijks gebruik
van dit medium
platforms zijn het minst populair. Fora /
21%
Maakt nooit gebruik
Reviewsites worden vooral discussie
platforms
32%
van dit medium
51%
sporadisch gebruikt.
15%
Weblogs 23%
64%
N=1.500 N=1.500
30

31. TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
TOELICHTING BIJ TYPEN GEBRUIKERS
Inactive 10% • Inactive: Respondent die heeft aangegeven wel gebruik
Inactive 10% te maken van social/online media, maar minder dan
maandelijks creëert, contribueert of consumeert.
Consumer 87% • Consumer: Respondent die heeft aangegeven gebruik
Consumer 87% te maken van social/online media en tenminste
maandelijks consumeert.
Contributor 70% • Contributor: Respondent die heeft aangegeven gebruik
Contributor 70% te maken van social/online media en tenminste
maandelijks contribueert.
Creator 64% • Creator: Respondent die heeft aangegeven gebruik te
Creator 64% maken van social/online media en tenminste
0% 20% 40% 60% 80% 100%
N=1.500
maandelijks creëert.
Het grootste percentage consumenten bestaat uit consumers. Ook is een groot deel
van de consumenten contributor en creator. Er zit een overlap tussen de consumers,
contributor en creators; creators zijn in de meeste gevallen ook consumer.
31

32. 33% VAN CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
WEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA
SOCIAL MEDIA
42%
Meer dan de helft van de consumenten ziet wel
eens berichten over de financiële sector op social 15%
10% 12%
9%
media. 33% van de consumenten komt minimaal
8%
5%
wekelijks in aanraking met dergelijke berichten. Ook Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
blijkt dat 14% van de consumenten minimaal één één keer één keer
per maand per maand
keren per
week
keren per
dag
keer per dag berichten ziet over de financiële
sector. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA
55% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN 22%
18% 19%
OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE 13% 13%
MEDIA 11%
5%
Op online media komen consumenten vaker in aan-
raking met berichten over de financiële sector, meer Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
dan driekwart ziet hier wel eens berichten. 55% van één keer één keer
per maand per maand
keren per
week
keren per
dag
de consumenten komt minimaal wekelijks in aan-
N=750
raking met berichten over de financiële sector op
online media. 24% zegt minimaal één keer per dag
berichten over de financiële sector te zien.
32

33. 19% ZIET MINIMAAL WEKELIJKSE BE- IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP
RICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA 56% SOCIAL MEDIA
Bijna een vijfde van de consumenten
komt minimaal wekelijks in aanraking met
berichten over ING op social media. Ook 16%
zegt ook 6% iedere dag minimaal één 9% 9%
3% 4% 2%
bericht over ING op social media te zien. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
één keer één keer keren per keren per
per maand per maand week dag
29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
BERICHTEN OVER ING OP ONLINE AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP
MEDIA 30%
ONLINE MEDIA
Op online media komen consumenten
24%
vaker in aanraking met berichten over 17%
16%
ING, al is het nog steeds een minderheid 5% 6%
van de consumenten. 29% ziet minimaal 2%
wekelijks online berichten over ING. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere
één keer één keer keren per keren per
per maand per maand week dag
N=750
33

34. CONCLUSIES
Consumenten komen frequenter in aanraking met berichten over de financiële
sector dan met berichten over ING.
Consumenten komen vaker in aanraking met berichten op online media, dan
met berichten op social media.
Consumenten zien vooral berichten over de financiële sector op online media.
De minderheid van de consumenten komt wekelijks in aanraking met berich-
ten over de financiële sector of ING op social media.
Toch ziet meer dan de helft wel eens berichten over de financiële sector op
social media, een derde ziet deze berichten wekelijks.
Specifiek voor ING geldt dat meer dan de helft van de consumenten nooit in
aanraking komt met berichten over ING op social media. Toch blijkt dat een
vijfde wekelijks berichten over ING ziet op social media.
Hoewel het vaak niet de meerderheid van de consumenten is die berichten
over ING of de financiële sector ziet op online of social media, zijn de
aantallen aanzienlijk voor een voor Nederland representatieve steekproef
met meer en minder online/social media savvy users.
34

35. ONDERZOEKSVRAAG 2
IN HOEVERRE VINDEN CONSUMENTEN
DEZE FINANCIËLE BERICHTEN OP
ONLINE- EN SOCIAL MEDIA
BETROUWBAAR?
35

36. 32% VAN DE CONSUMENTEN VINDT ALGEMEEN
FINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP
27%
21%
SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR
19%
13% 12%
De betrouwbaarheid van berichten over ING ligt 6%
4%
iets lager dan de betrouwbaarheid van berichten N=393
over financiële markten (39%) en nieuwsberich- FINANCIËLE MARKTEN
FINANCIËLE MARKTEN
ten in het algemeen (36%). Berichten over ING 24%
23% 24%
op social media worden daarnaast het vaakst on- 18% 23%
18%
betrouwbaar geacht. 41% ziet deze berichten als 13%
13% 9%
onbetrouwbaar, 7%
7%
9% 5%
5%
vergeleken met 39% bij berichtgeving over finan- N=461
ciële markten en 37% bij berichtgeving op social ING
media in het algemeen. 28%
21%
41% 19%
39% 39% 37% 36%
32% 10% 10% 10%
28% 27%
23% 3% N=750
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
ING Financiële Algemeen
markten
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
36

37. FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 7,0
VINDEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER 6,0
5,0
Consumenten die social media vaker gebruiken,
vinden social media meer betrouwbaar. Consumen- 4,0
ten die social media dagelijks gebruiken scoren een 3,0
5,6 op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar) 2,0
tot 7 (zeer betrouwbaar). Consumenten die nooit so- Zeer
1,0
onbetrouwbaar
cial media gebruiken, scoren gemiddeld 2,2.
e
s
s
s
t
oi
ijk
ijk
lijk
to
No
el
el
en
ge
ek
nd
Da
Af
W
Frequente social media gebruikers vinden social
aa
M
media een beetje betrouwbaar tot betrouwbaar Gemiddelde betrouwbaarheid score
(score 5 en 6 op een schaal van 1 zeer onbetrouw- (schaal 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot
7 (zeer betrouwbaar)
baar, tot 7, zeer betrouwbaar). Consumenten die
social media nooit gebruiken vinden social media
onbetrouwbaar (score 2 op schaal van 1 tot 7).
Verschillen tussen maandelijks gebruik en wekelijks
gebruik en wekelijks gebruik en dagelijks gebruik zijn
niet significant.
37

38. CONSUMENTEN DIE ACTIEVER Zeer
7
GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL betrouwbaar
6
MEDIA VINDEN FINANCIËLE 5
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA
3,9 3,9
Neutraal
4 3,4 3,3
MEER BETROUWBAAR 3
2
Voor alle typen gebruikers geldt dat de Zeer
1
onbetrouwbaar
actievere gebruiker een significant
Inactive Active Geen Wel
Consumer consumer
hogere betrouwbaarheidsscore heeft Zeer
Zeer
7,0
7,0
betrouwbaar
betrouwbaar
dan de minder actieve gebruiker. 6,0
6,0
5,0
5,0 4,1
4,1 4,1
4,1
Neutraal 4,0
Neutraal
4,0 3,4
3,4 3,5
3,5
3,0
3,0
2,0
2,0
Zeer
Zeer
1,0
1,0
onbetrouwbaar
onbetrouwbaar
Geen
Geen Wel
Wel Geen Wel creator
Geen Wel creator
Contributor contributor
Contributor contributor Creator
Creator
38

39. KLANTEN VINDEN SOCIAL MEDIA ALLE RESPONDENTEN
BERICHTEN OVER ING BETROUW- Zeer
7,0
betrouwbaar
BAARDER DAN NIET-KLANTEN 6,0
5,0
Hoewel het verschil in het gemiddelde 4,0
Neutraal
3,9
3,6
vrij klein is (klanten scoren gemiddeld 3,0
3,9, niet klanten 3,6), is het verschil 2,0
Zeer
significant. Toch is de score van 3,9 op
1,0
onbetrouwbaar Klant ING Niet klant
een schaal van 1 tot 7 relatief laag. De
score van 3,9 betekent dat consumen- GEBRUIKEN WEKELIJKS SOCIAL MEDIA
Zeer
ten social media berichten over ING 7,0
betrouwbaar
over het algemeen neutraal vinden.
6,0
5,0
4,0
3,7
Van consumenten die minimaal 4,0
Neutraal
wekelijks gebruik maken van één van
3,0
2,0
de sociale netwerken, vinden klanten Zeer
1,0
van ING berichten op social media over onbetrouwbaar
Klant ING Niet klant
ING betrouwbaarder.
39

40. ONLINE MEDIA WORDEN GEZIEN ALS ALGEMEEN
ALGEMEEN44%
BETROUWBARE BRONNEN
44%
26%
26%
Online media worden door het overgrote deel 8%
18%
18%
van de consumenten betrouwbaar gevonden 0%
0%
1%
1%
8% 2%
2%
(enigszins betrouwbaar – zeer betrouwbaar). N = 351
N = 351
Zowel wanneer het gaat om berichten over ING
(58%), de financiële markt (65%) als bericht- FINANCIËLE MARKTEN
geving over nieuws en actualiteiten in het alge- 48%
meen (64%). 27%
In alle gevallen worden online media vooral 14%
6%
‘een beetje betrouwbaar’ geacht. Opvallend is 1% 2% 2%
dat slechts een zeer klein aantal consumenten
ING
42% N = 377
online media onbetrouwbaar acht. ING
30% 42%
65% 64%
58% 30% 14%
7%
2% 4% 2%
14%
30% 7%
27% 26% 2% 4%
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
2%
12% 10% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
9%
N = 336
ING Financiële Algemeen
markten N = 336
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
40

41. ONLINE NIEUWSBRONNEN WORDEN MEEST BETROUWBAARHEID ONLINE MEDIA
BETROUWBAAR GEACHT 77%
71%
66%
Van de online media worden websites van kran- 64%
ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een
46%
beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd 21%
door
online nieuwssites (71%).
es
ite
tie
rm
og
t
an
sit
ws
sa
Bl
fo
kr
at
BLOGS HET MINST BETROUWBAAR
ws
ni
vie
n
pl
ga
va
eu
Re
sie
or
ni
ite
us
n
e
s
va
isc
in
eb
Van de online media worden websites van kran-
nl
e
W
/d
O
sit
m
eb
ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een
ru
W
Fo
beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd Percentage dat dit medium betrouwbaar vindt
door
online nieuwssites (71%).
WEBSITES VAN ORGANISATIES SCOREN
REDELIJK
Websites van bedrijven worden door 64% van de
consumenten betrouwbaar gevonden wanneer het
gaat om nieuws en actualiteiten met betrekking tot
bijvoorbeeld ING.
41

42. Zeer
7
Zeer
betrouwbaar7
Zeer
betrouwbaar7
Zeer
betrouwbaar7
betrouwbaar6 Zeer
LEEFTIJD IS BEPERKT VAN INVLOED OP 6
6
betrouwbaar
7
6
HOE CONSUMENTEN NAAR DE BETROUW- 5
5 6
BAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN 5
5
OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA KIJKEN
Neutraal
4
Neutraal
4 5
Neutraal
4
Neutraal
4
De frequentie waarmee consumenten gebruik 3
3
Neutraal
3 4
maken van social media speelt een belangrijke 3
2
rol in de mate waarin zij social media betrouw- 2
2
2
3
baar vinden. Zeer
onbetrouwbaar
1
Zeer
1
Zeer 2
onbetrouwbaar1
Zeer 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
onbetrouwbaar1 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
Leeftijd blijkt voor verschillen te zorgen onder onbetrouwbaar 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64
Zeer 65+
1 Social media wekelijkse gebruikers
consumenten die minimaal wekelijks gebruik onbetrouwbaar 18-24 25 - 34wekelijkse gebruikers 55 - 64
Social media 35 - 44 45 - 54
Social media wekelijkse gebruikers
65+
Online media wekelijkse gebruikers
Social media wekelijkse gebruikers
maken van social media. Online media wekelijkse gebruikers
Online media minder dangebruikersgebruik
media wekelijkse wekelijks
SocialSocial media wekelijkse gebruikers
Online media minder dangebruikersgebruik
Social media wekelijkse wekelijks
Social media minder dan wekelijks gebruik
Voor frequente social media gebruikers geldt Online media minder dan wekelijks gebruik
media minder dan wekelijks gebruik
SocialOnline media wekelijkse gebruikers
Online media minder dan wekelijks gebruik
Online media minder dan wekelijks gebruik
dat oudere consumenten social media meer Online media minder dan wekelijks gebruik
Social media minder dan wekelijks gebruik
betrouwbaar vinden dan jongere consumenten. social media gebruikers niet voor verschillen
Online media minder dan wekelijks gebruik
Consumenten van 35 – 44 jaar zijn het meest in betrouwbaarheid. Ook bij niet frequente
sceptisch ten aanzien van berichten op social social media gebruikers zijn er geen signi-
media. ficante verschillen in de mate van betrouw-
Bij online media zorgt leeftijd van frequente baarheid van zowel online als social media.
42

43. CONCLUSIES
De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media wisselt. In de meeste
gevallen schommelt de betrouwbaarheid rond neutraal op een schaal van 1
(zeer onbetrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar).
Het aantal consumenten dat social media onbetrouwbaar vindt, is iets hoger
dan het aantal dat social media betrouwbaar vindt.
Of consumenten social media betrouwbaar vinden is afhankelijk van factoren
als frequentie waarin zij gebruik maken van social media, het social media
profiel en het al dan niet klant zijn.
Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media, vinden zij
social media betrouwbaarder dan consumenten die social media minder
frequent gebruiken.
Hoewel de verschillen minder groot zijn, blijkt dat oudere frequente social
media gebruikers (minimaal wekelijks) financiële berichten op social media
meer betrouwbaar vinden dan jongere frequente social media gebruikers.
Klanten vinden berichten op social media over ING iets betrouwbaarder dan
niet-klanten.
43

44. ONDERZOEKSVRAAG 3
IN HOEVERRE VERSCHILT HET
VERTROUWEN IN FINANCIËLE
BERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIAL
MEDIA VAN HET VERTROUWEN IN
BERICHTEN OP TRADITIONELE MEDIA
(TELEVISIE, RADIO ETC.)?
44

45. 3,9
VERTROUWEN IN ALLE MEDIA Algemene 3,9
4,7
RELATIEF LAAG
berichten
Algemene
4,7
berichten 5,1
Consumenten vinden in het
5,1
algemeen financiële berichten op Berichten over
3,9
3,9
alle media niet heel erg betrouw- financiële
Berichten over
markten
4,6
financiële
baar. Van social media berichten
4,6
5,00
markten
gaat de betrouwbaarheid die
5,00
consumenten toekennen richting Berichten over
3,8
3,8
neutraal. Op online media neigt ING
Berichten over
4,5
4,5
de betrouwbaarheid naar een ING 4,8
beetje betrouwbaar, maar ook
4,8
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
berichten op traditionele media Zeer
0,0
onbetrouwbaar 1,0 2,0 3,0
Neutraal
4,0 5,0 6,0
Zeer
7,0
betrouwbaar
worden een beetje betrouwbaar Social media Online media Traditionele media
gevonden. Social media Online media Traditionele media
BERICHTEN OVER ING WORDEN MINDER BETROUWBAAR GEACHT
Over het algemeen worden berichten over ING minder betrouwbaar gevonden dan
berichten over nieuws en actualiteiten in het algemeen en over financiële markten.
45

46. BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GE- 4,68
BRUIK, WORDEN SOCIAL EN TRADITI-
Totaal 5,04
5,27
ONELE MEDIA EVEN BETROUWBAAR
GEVONDEN
4,7
Algemeen 5,0
5,1
Bij consumenten die minimaal wekelijks
gebruik maken van social media zijn de Financiële markt
4,7
5,2
verschillen in betrouwbaarheid van berich- 5,4
ten op social, online en traditionele media 4,6
minimaal, of zelfs niet significant. ING 4,7
5,2
GEEN VERSCHIL TUSSEN SOCIAL, 1,0
Zeer 2,0 3,0 4,0
Neutraal 5,0 6,0 7,0
Zeer
ONLINE EN TRADITIONELE MEDIA BIJ onbetrouwbaar betrouwbaar
ALGEMENE BERICHTEN Social media Online media Traditionele media
Bij algemene berichten zijn geen verschil- Consumenten die minimaal Geen significante verschillen
len in de gepercipieerde betrouwbaarheid wekelijks gebruik maken
van social media.
van social, online en traditionele media.
Bij zowel berichten over financiële markten
als ING gerelateerde berichten zijn er geen
verschillen in gepercipieerde betrouwbaar-
heid op online en social berichten.
46

47. TRADITIONELE NIEUWSBRON- TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
NEN MEEST BETROUWBAAR
Traditioneel, nieuwsbron 5,4
De betrouwbaarheid die consu- Online, nieuwsbron 5,1
menten toekennen aan financiële Traditioneel, totaal 4,9
berichten op online nieuwsbron- Online, totaal 4,6
nen is significant hoger dan de
Traditioneel, entertainment 4,3
betrouwbaarheid van financiële
berichten op traditionele media Online, blogs etc. 4,2
(radio, TV) in brede zin. Maar de Social 3,9
betrouwbaarheid van berichten op Zeer
0 1 2 3Neutraal
4 5 6 Zeer
7
onbetrouwbaar betrouwbaar
traditionele nieuwsbronnen als het
journaal is daarentegen weer
significant hoger dan de betrouw-
baarheid van financiële berichten
op online nieuwsbronnen. De
betrouwbaarheid van berichten op
traditionele nieuwsbronnen is
significant hoger dan de
betrouwbaarheid van financiële
berichten op traditionele
entertainment bronnen.
47