Tijdens een platformbijeenkomst van Wijzer in geldzaken op dinsdag 5 juni, gaf ING aan ruim 100 experts uit de financiële sector, wetenschap, de overheid en het onderwijs-, voorlichtings- en consumentenorganisaties een presentatie over de impact van social media op reputatie.
4. Veranderend medialandschap
• Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe
• Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media
• Traditionele media en social media versterken elkaar
• Hoor en wederhoor ontbreken in social media
• Elk individu met toegang tot social media is een medium
• De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog
4
8. Klant centraal en social media
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek,
economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social media
en technologische veranderingen.
Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet en
neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op
de organisatie toe.
8
19. Situatie is als volgt (vervolg):
• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING
• 11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’
• 11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600
geldautomaten worden buitengebruik gezet
• 11 augustus (23.30 uur): storing verholpen
19
20. Situatie is als volgt (vervolg): verklaring
• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch
geld opnemen bij andere banken
• Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen
tijdens een pinstoring van een bank toe te staan
• Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck
bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld
op maximaal 250 euro
20