Het ING Journaal: resultaten, trends en ontwikkelingen in het bankbedrijf in Nederland. ING Nederland wil met het ING Journaal klanten regelmatig op de hoogte brengen van hoe de ING er in Nederland voor staat.

1. ING Journaal BEKIJK HIER HET
HELE JOURNAAL
Het verhaal achter de cijfers Jaargang 1 - Editie 1
Mobiel bankieren: het nieuwe financiële snackmoment
ACTUEEL
met Nick Jue
ING Nederland
heeft in 2011
een goede prestatie
neergezet
ING Nederland introduceert het ING Journaal,
waarmee zij met klanten de resultaten deelt van
het bankbedrijf en de trends en vooruitzichten voor
2012. In 2011 behaalde ING in Nederland een winst
van 1,1 miljard euro en nam het aantal ING-klanten
verder toe.
Nick Jue, directievoorzitter van ING Nederland, is
tevreden over het resultaat, zeker gezien de moeilijke
economische omstandigheden. Het terugbetalen
van de staatssteun, waarvan ING Groep al 7 miljard
heeft afgelost, heeft in 2012 en 2013 topprioriteit
VIDEO AFSPELEN voor de ING. Jue: “We investeren in 2012 onder an-
dere in mobiel bankieren en het structureel voeren
van een online dialoog met klanten. Tegelijkertijd

2. ONDER DE LOEP
sturen we strak op de kosten zodat we financieel
solide blijven. Dat doen we door te investeren in
eenvoudigere processen en betere dienstverle-
Trends in mobiel bankieren
ning die nog beter op de klant aansluit, zodat die Het aantal gebruikers van mobiel bankieren boek en het beschikbaar maken van de App voor
persoonlijker en meer servicegericht is.” neemt met de explosieve groei van smart­ BlackBerry-gebruikers zijn hier voorbeelden van.”
phones en tablets toe. Ruim 750.000 klanten, “Als we het gebruik van Mijn ING en de App ver-
Samen oplossingen zoeken van jong tot oud, hebben de Mobiel Bankieren gelijken, dan zien we dat er vaker en voor kleine-
Jue: “We verwachten dat de economische te- App van de ING gedownload. En het aantal ge- re bedragen geld wordt overgemaakt via de App.
genwind nog wel enkele jaren aanhoudt. bruikers blijft groeien. Klanten loggen gemiddeld iedere dag een keer in,
We zien dat onze klanten onzeker zijn over de eco- waar ze dat voorheen via Mijn ING.nl 2 à 3 keer per
nomische situatie. Ze houden meer buffers aan in In 2012 blijft de ING voortdurend investeren in het week deden. De tijd die ze gebruiken wordt korter.
de vorm van spaargeld en zijn onzeker over het gebruiksgemak van de App. Max Mouwen, direc- Via de App bankieren onze klanten dus vaker, voor
nemen van concrete stappen op de woningmarkt. teur Verkoop en Service Internet: “De volgorde van kleinere bedragen en minder lang dan met inter-
Particuliere en zakelijke klanten merken dat de de aanpassingen wordt bepaald door de wensen netbankieren. We zien als het ware de opkomst van
broekriem in Nederland wordt aangetrokken. Het van onze klanten. Het toevoegen van een adres- een “financieel snackmoment”, aldus Mouwen.
is aan ons om ervoor te zorgen dat we in een vroeg
stadium met onze klanten contact zoeken om bij
problemen samen een oplossing te vinden.”
Verbetering van de dienstverlening
ING Nederland wil het klanten in 2012 nog
gemakkelijker maken om hun bankzaken te re-
gelen. Jue: “We willen zo toegankelijk mogelijk
zijn voor onze klanten, bijvoorbeeld met speciale
dienstverlening voor ouderen, het bieden van de
mogelijkheid tot contant storten en de mogelijk-
heid voor ondernemers om online een zakelijk
betaalpakket af te sluiten. Klanten weten ons ook
voor ingewikkelde financiële vragen steeds beter
te vinden. Maar er is altijd nog ruimte voor ver-
dere verbetering van onze dienstverlening. Daar-
over voeren we nu dus ook actief en structureel
de dialoog met onze klanten, want uiteindelijk VIDEO AFSPELEN
gaat het erom dat we doen waar zij behoefte aan
hebben.”

3. ACHTER KLANT EN MAATSCHAPPIJ VOORUITBLIK
2012:
DE KOMMA
Online in gesprek
In 2012 met ING
scherp economische
letten krimp en
op de stijgende
kosten
VIDEO AFSPELEN
werkloosheid
Volgens het ING Economisch Bureau wordt
De meningen van haar klanten vormen voor de 2012 een moeilijk jaar. De zwakke wereld­
ING onmisbare input voor het verbeteren van economie en de financiële problemen in Europa
haar service. Sinds deze week hebben klanten treffen de exportsector. Consumenten gaan de
een nieuwe mogelijkheid om online hun me- bezuinigingen en lastenverzwaringen voelen
ning te delen en met de ING in gesprek te gaan. in hun portemonnee.
VIDEO AFSPELEN
ING vraagt op ING.nl bezoekers naar hun mening De Nederlandse economie zal in 2012 naar ver-
over wisselende onderwerpen zoals pensioenen wachting met 1% krimpen. Tegelijkertijd neemt
ING Nederland heeft over geheel 2011 een en voetbalsponsoring. Sinds 2009 is de ING is de werkloosheid toe, zij het niet zo fors als in som-
mooi resultaat behaald, maar zag in het vierde actief in gesprek met klanten om nog beter te mige andere Europese landen.
kwartaal de omzet dalen. ING zal in 2012 de begrijpen wat er bij hen leeft, onder andere via
inkomsten en de uitgaven scherp in de gaten het Consumentenpanel, het Ondernemerspanel
houden. en Financiële Informatie Avonden. Met deze feed-
back kan ING haar dienstverlening aan klanten
“De verhouding tussen het spaargeld dat we be- verder verbeteren.
heren en de kredieten die wij uitlenen moet goed
met elkaar in balans zijn. Dat is niet alleen be-
langrijk voor ons eigen huishoudboekje maar een
Wij willen weten
vereiste, omdat banken aan strengere financiële wat er leeft onder VIDEO AFSPELEN
eisen moeten voldoen”, aldus financieel directeur
Ronald Nijsen.
onze klanten