En présence d'utilisateurs d'horizons variés qui témoigneront de leur expérience positive, venez échanger librement et trouver de nouveaux outils et approches pour : • Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs • Conquérir de nouveaux marchés et prospects grâce à une approche client opérationnelle et innovante • Faire fructifier votre capital client avec un outil de CRM moderne, convivial et performant • Faire partie des entreprises mieux préparées qui creusent l'écart en environnement difficile Par Bertrand Bucelle, d'INES CRM, expert de la gestion de la relation client, et Frédéric Liotard, dirigeant du réseau Prospactive, spécialisé dans l'accompagnement en développement commercial des entreprises.

1. Bonjour et bienvenue !

2. OBJECTIFS
Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs.
Conquérir de nouveaux marchés et prospects
grâce à une approche client opérationnelle et innovante.
Faire fructifier votre capital client avec un outil de
CRM moderne, convivial et performant.
Faire partie des entreprises mieux préparées
qui creusent l’écart en environnement difficile.

3. NOTRE MÉTIER :
Structurer et accélérer le développement
Structurer et accélérer le développement
commercial des PME
commercial des PME

4. CONSTAT DANS LES PME
L’action commerciale est souvent prioritaire….
L’action commerciale est souvent prioritaire….
mais négligée dans les faits
mais négligée dans les faits
Les PME pensent «client», et relationnel
Les PME ou jamais «prospect»
rarement pensent «client», et relationnel
rarement ou jamais «prospect».
Elles ont du mal à attirer des bons
Elles ont du mal à attirer des bons commerciaux.
commerciaux
Elles mènent l’action commerciale de manière
manière improvisée ou opportuniste,
improvisée ou opportuniste, parfois sans stratégie.
parfois sans stratégie

5. L’action commerciale est souvent
prioritaire…. mais négligée dans les
faits
85 %
Des chefs d’entreprise ont un objectif prioritaire
Le Développement du CHIFFRE d’AFFAIRES
Source : enquête portail des PME – été 2009-

6. L’action commerciale est souvent
prioritaire…. mais négligée dans les
faits
69 %
Des chefs d’entreprise sont responsables du développement
commercial de leur entreprise
1 sur 2 y consacre moins de 3 jours par mois
Source : enquête portail des PME – été 2009-

7. L’action commerciale est souvent
prioritaire…. mais négligée dans les
faits
68 %
Des chefs d’entreprise «avouent» manquer de temps pour
organiser leur développement commercial
Source : enquête portail des PME – été 2009-

8. Organiser son développement
commercial : constats et conséquences
CONSÉQUENCES ?
L’usure naturelle des clients n’est pas ou peu compensée
3 à 10 % par an de perte naturelle.
La perte d’un client devient potentiellement plus dangereuse.
Les pics et les creux d’activité sont plus marqués.
Ce qui donne un manque de visibilité pour
s’organiser, investir, innover…

9. LA SOLUTION SOLUTION
LA
Se mettre en route route aujourd’hui trouver
Se mettre en aujourd’hui pour pour trouver
de nouveaux clients, c’estc’est assurerventes
de nouveaux clients, assurer les les ventes
de demain…DONC L’AVENIR L’AVENIR DE
de demain…DONC DE
L’ENTREPRISE L’ENTREPRISE

10. LA PROSPECTION
C'est l'ensemble des moyens
qui nous permettent d'entrer … qui ont besoin du produit
en contact / relation avec ou du service que nous
des entreprises ou des commercialisons
particuliers…

11. LA NÉCESSITÉ DU
DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
PROSPECTER FIDÉLISER
Gagner de nouveaux Faire acheter des clients
clients existants
Chaque entreprise doit mener des actions dans les 2 directions
La répartition entre les 2 varie selon l’activité

12. COMMENT TROUVER DE NOUVEAUX
CLIENTS CLIENTS
Un plan de prospection s’inscrit dans lala durée .
Un plan de prospection s’inscrit dans durée .
Ce n’est pas une action commando !
Ce n’est pas une action commando !

13. Comment bâtir son plan
d’action,

14. C’est tout ……
sauf de l’Improvisation

15. LE PLAN D’ACTION
 Mettre son action commerciale en
perspective
 Bâtir son plan sur 1 an avec toutes les
actions que nous voulons réaliser
 Décliner son plan d’action avec toutes les
phases pour effectuer chaque action.
 Qui fait quoi , quand , quelles ressources
internes ou externes , quelle finalité.
Bâtir son PLAN D’ACTION
 Savoir être accompagné par des donne une visibilité
professionnels et une sérénité pour avancer

16. Le plan de prospection, mise en œuvre
de la sélection
• Exactitude des
Qualification coordonnées
du fichier • Adéquation du produit
• Période propice
• Téléphone
Méthode de • Mailing
prospection • Envoi de catalogues…
retenue

17. Plan d’Actions Commerciales
Le plan d’action détaillé nous conduit à :
Nous Nous Nous
projeter engager contrôler

18. Gérer la démarche

19. Savoir organiser
efficacement
les actions

20. BASE DE LA PROSPECTION : le fichier
source
SON CONTENU
Du simple listing
Aux fichiers renseignés et qualifiés :
nom, adresses, tél. décideur, NAF
(métier), effectif, historique
SON RÔLE
Mémoire des contacts
Sélection des prospects
Outil de communication/prospection

21. Faire vivre son fichier : exemple
Phase 1 Phase 2
• Élaboration proposition • Rdv par tél
commerciale • Relance tél à ceux qui
• Envoi de la proposition n’ont pas répondu
(publipostage)
Phase 4 Phase 3
• Qualification fichier • Entretien de vente
• Mise à jour fichier

22. Savoir organiser efficacement les
actions
Un processus rigoureux à suivre
Réflexion et choix des moyens
Elaboration du plan d'action
Préparation des outils de gestion
Validation des outils de vente
Action commerciale
Suivi / relance et bilan

23. Ses objectifs de prospection
Objectifs de Critères
prospection de sélection possible des Exemples
prospects
Augmentation Nb de salariés Sélection des Entreprises
du CA Volume d’achats >
Potentiel de CA 100 salariés
Achats > 200 K€
Augmentation du Nelles sociétés
nombre de nouveaux Clients de la concurrence Prospects sur tel bassin
clients d’emploi
Fidélisation clientèle Récence dernier achat Produits complémentaires
Produit acheté avant Produits nouveaux
Promotions

24. Moyens de prospection !!!
Pages jaunes Bouche à oreille visites
Mailing Recommandation Foires
Bus mailing Stand Publicité
Salons professionnels Phoning
Internet
Annuaires pro
Réseaux sociaux Fichiers

25. Préparation des outils de
gestion

26. Les outils de gestion de la prospection
Fiches prospects manuelles ou Argumentaires téléphoniques
informatisées
 Agenda des commerciaux
 Outil CRM performant
 Argumentaire de vente
 Listings adresses ou étiquettes
 Rapport d’activité
 Lettres commerciales

27. Mesurer les résultats
pour prioriser

28. Mesure de rentabilité par action
Il est impératif de pouvoir tracer les
RDV, affaires, devis et commandes en fonctions
des actions commerciales mises en œuvre pour
identifier le coût d’acquisition d’un client et de
mesurer l’efficacité des actions

29. Le temps à consacrer
Ne pas s’arrêter sur les échecs
La régularité amène le succès !

30. Facteurs de succès

31. Les facteurs clés de la réussite
Une prospection/fidélisation efficace nécessite :
UN CADRE LES ACTIONS
 Volonté des dirigeants Bonne quantité d’activité
 Programmation à long terme au bon moment
 Organisation apprenante sur les bons produits
 Evaluation permanente et sur les bons prospects

32. Qualité du contact
Les moyens de prospection/fidélisation choisis vont donner une image
de vous et de votre entreprise.
Mais dans la vente
on n'a pas l'occasion
de faire 2 fois
une bonne 1ère impression !!!

33. Le CRM est un indispensable
au développement commercial !

34. Qu’entend par CRM ?
CRM (Customer Relationship Management)
= GRC (Gestion de la Relation Client)
= Clients
= Prospects
= Fournisseurs
= Partenaires
= Concurrents

35. Qu’entend par CRM ?
Avant tout, c’est une démarche de l’entreprise, plaçant le client au centre
de son activité et au même niveau que son plan d’actions commerciales.
C’est faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la
satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses
ventes.
Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner pour atteindre ce
résultat, et avec quels outils. C’est là que le choix d’une application CRM
peut être pertinent.

36. Composants fonctionnels d’une Solution CRM
Opérations Marketing
Forces de Ventes
Service Client
Base clients Administration des ventes
Gestion des contacts
Outils collaboratifs Achats / stocks
Budgets/Trésorerie
Production
Ressources Humaines
www.ines.eu

37. Le commercial d’aujourd’hui
En 60 ans, le profil des vendeurs a évolué car le profil des
acheteurs a changé.
Ces commerciaux ont une vraie expertise des
problématiques de leur client et en connaissent autant sur
leur métier que le client lui-même.
Mais pour cela il doit être aidé par un CRM performant

38. Qu’est ce qu’un CRM performant ?
• Solution simple
• Accessible en mobilité
• Qui donne une vision à 360
• Qui centralise l’information et permette de la partager entre
collaborateur
• Qui me permette de suivre les actions en cours (commerciales,
marketing…) pour arriver à mes objectifs (individuels ou globaux)
: Reporting

39. Les bénéfices d’un CRM
• La performance commerciale
• La sécurisation de vos données
Source : IDC

40. Les bénéfices d’un CRM
Source : IDC

41. Présentation INES CRM

42. Les solutions INES.OnDemand

43. INES: logiciels CRM et gestion on
• L’ENTREPRISE
L’ENTREPRISE
Editeur français de •
Demand
dédiés à la performance commerciale.
logiciels de CRM en
mode SaaS (Software
as a service) et gestion
On Demand dédiés à la
performance NOTRE OFFRE:
commerciale.
Suite d’applications web
destinées à l’amélioration
des processus de vente,
de marketing et de service
client.
INES couvre les domaines
de la gestion de la relation
client , mais également la
gestion commerciale et la
INES EN CHIFFRES:
gestion de projets.
2000 Clients
12 000 utilisateurs des
applications INES
40% de croissance par an
en moyenne
Implanté en
Europe, Amérique du
Nord et du Sud

44. Nos solutions

45. Nos Clients

46. Table ronde clients

47. Stéphane LECANTE
Directeur Commercial
Depuis 1935,
le Groupe Lecante conçoit, fabrique et adapte des appareils d'orthopédie et de
prothèse sur mesure, destinés à corriger une déformation ou pallier un déficit
fonctionnel.