Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill                                         Institut                                         für...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillDipl.-Kfm. Klaus-Dieter ThillBetriebswirt, Le...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillInhalt1        Ausgangssituation2        Der ...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill1     AusgangssituationDer Unterstützungsbeda...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillIn der beschriebenen Form ist ihre Anwendung ...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillDer Incidental Consulting-Systemansatz basier...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill       eines einfachen Analyserasters, mit d...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill4       StudienergebnisseDie Untersuchung erb...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillPraxismanagementbereiche „Organisation“, „Inn...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill4.2.4 Einzusetzender ZeitaufwandDer Zeitaufwa...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thilleinsetzen, da im Sinne eines Learning-by-Doin...
IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillKontaktDipl.-Kfm. Klaus-Dieter ThillInstitut ...
IFABS: Benchmarking-basierte Optimierungslösungen und zukunftsgerichtete Konzepte                                         ...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Incidental Consulting: Praxisanalysen als Marketinginstrument für Pharma-Außendienstmitarbeiter 04-2013

438 Aufrufe

Veröffentlicht am

Incidental Consulting: Praxisanalysen als Marketinginstrument für Pharma-Außendienstmitarbeiter

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
438
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
3
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Incidental Consulting: Praxisanalysen als Marketinginstrument für Pharma-Außendienstmitarbeiter 04-2013

  1. 1. Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) Home: www.ifabs.de Twitter: twitter.com/ifabs Blog: ifabsthill.wordpress.com E-Mail: post@ifabs.de E-Post: klaus-dieter.thill@epost.de Telefon: 0211 - 451329 Telefax: 0211 - 451332 Skype: ifabsthill Anschrift: Homberger Str. 18 40474 DüsseldorfWhite Paper Konto: 2062099 BLZ: 301 502 00 Institut: Kreissparkasse Düsseldorf Steuer-Nr.: 105/5100/0242 FA Düsseldorf-NordKlaus-Dieter ThillIncidental Consulting:Praxisanalysen als Marketinginstrumentfür Pharma-Außendienstmitarbeiter04-2013
  2. 2. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillDipl.-Kfm. Klaus-Dieter ThillBetriebswirt, Leiter des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf, Autor zahlreicher Fachpublikationen und Zeitschriftenar-tikel, spezialisiert auf Benchmarking-gestützte Otimierungsprogramme für Management,Marketing und Vertrieb in der GesundheitswirtschaftInternet: www.ifabs.deE-Mail: post@ifabs.deBlog: ifabsthill.wordpress.comTwitter: twitter.com/ifabs© ThillDie Medizin, das Gesundheitswesen sowie die hier verwendeten betriebswirtschaftlichen Technikenund Instrumente unterliegen einem fortwährenden Entwicklungsprozess, so dass alle Angaben dieserPublikation immer nur dem Wissensstand zum Zeitpunkt der Drucklegung entsprechen können. DieInhalte wurden vom Verfasser mit größtmöglicher Sorgfalt erarbeitet und zusammengestellt. Trotzsorgfältiger Manuskript- und Satzerstellung können jedoch Fehler nicht ausgeschlossen werden.Der Leser / Benutzer / Anwender selbst bleibt verantwortlich für den Einsatz und die Umsetzung dervermittelten Inhalte, da diese aufgrund der Vielzahl an individuellen Gegebenheiten nur generelle Per-spektiven und Hinweise enthalten können. Der Verfasser übernimmt infolgedessen keine Verantwor-tung und keine daraus folgende oder sonstige Haftung für Schäden, die aus der Benutzung der in derPublikation enthaltenen Informationen entstehen.Das White Paper ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der persönlichenNutzung einschließlich der Vervielfältigung – sowohl gesamt als auch in Auszügen - muss vom Autorschriftlich genehmigt werden. Im Übrigen gelten die gesetzlichen Vorschriften. 2
  3. 3. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillInhalt1 Ausgangssituation2 Der Incidental Consulting-Systemansatz3 Studienobjekt: das Servicekonzept „Incidental Consulting“4 Studienergebnisse 4.1 Arztsicht 4.1.1 Akzeptanz des Außendienstmitarbeiters als Praxisberater 4.1.2 Arbeitsbelastung des Praxisteams 4.1.3 Erkenntnisqualität der Ferndiagnose 4.1.4 Konkreter Nutzen für die beteiligten Praxen 4.2 Mitarbeitersicht 4.2.1 Einarbeitung in die Materie der Praxisanalyse 4.2.2 Platzierung der Praxisanalyse 4.2.3 Organisation des Beratungsablaufs 4.2.4 Einzusetzender Zeitaufwand5 Fazit 3
  4. 4. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill1 AusgangssituationDer Unterstützungsbedarf von Praxisinhabern in betriebswirtschaftlichen Fragennimmt kontinuierlich zu. Hierbei geht es nicht nur um Fragen der Optimierung desPraxismanagements, sondern auch um praxisstrategische Aspekte oder die Etablie-rung bzw. Umsetzung von IGeL-Konzepten. Damit eignet sich die betriebswirtschaft-liche Unterstützung als Ansatz für Servicemaßnahmen der pharmazeutischen Indu-strie. Ihre Umsetzung erfolgt jedoch bislang in einer Form, die unter dem Kosten-aspekt nur für wenige Praxen geeignet ist und vor allem die Außendienstmitarbeiterauf die Rolle eines Vermittlers beschränkt, der weitgehend im Hintergrund bleibt.Im Rahmen einer qualitativen Studie bei 35 Außendienstmitarbeitern und 280 Arzt-praxen verschiedener Fachrichtungen untersuchte das Institut für betriebswirtschaftli-che Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), ob ein alternativer An-satz erfolgreich sein könnte, der darauf basiert, das detaillierte Know-how der Aus-sendienstmitarbeiter über ihre Kunden, die Wartezeit der Referenten in den Praxenund den zunehmenden Bedarf von niedergelassenen Ärzten an betriebswirtschaftli-chen Praxisanalysen kombiniert im Rahmen eines Servicekonzeptes zu nutzen.Grundlage des zu überprüfenden Konzeptes war es, den Außendienstmitarbeiter alsaktiv Handelnden in den Mittelpunkt einer Serviceleistung zu stellen, der den Arzt inseiner Rolle als Unternehmer anspricht und ihm einen konkret anwendbaren Nutzenvermittelt. Zielparameter des zu untersuchenden Serviceangebotes waren zum einender Kompetenzaufbau des Außendienstmitarbeiters in betriebswirtschaftlichen Frau-gen, zum anderen die Intensivierung der Kundenbindung. Ebenso sollte das Konzeptaus organisatorischer Sicht leicht anwend- und aus Kostensicht breit einsetzbar sein.2 Der Incidental Consulting-SystemansatzMit Hilfe einer Praxisanalyse wird der Status-Quo der Dienstleistungsqualität einerArztpraxis – von der Praxisplanung über das Patientenmanagement und die Marke-tingarbeit bis hin zur innerbetrieblichen Zusammenarbeit und zum IGeL-Management- anhand betriebswirtschaftlicher Leistungsparameter untersucht. In dieser Definitionist fungiert sie als Basis- oder Grundsatzuntersuchung, die keiner speziellenProblemstellung bedarf, sondern eine Komplettbetrachtung der Struktur-, Prozeß-und Ergebnisqualität durchführt. 4
  5. 5. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillIn der beschriebenen Form ist ihre Anwendung ein wesentliches Merkmal überdurch-schnittlich erfolgreicher Arztpraxen, die auf diese Weise kontinuierlich ihr Angebot und die zu seiner Erbringung notwendigen Voraus- setzungen mit den Marktanforderungen abgleichen, der „Verkrustung“ von Strukturen, Prozessen sowie Denk- und Verhaltens- weisen entgegenwirken und die Entstehung von „Betriebsblindheit“ und das „Ausruhen auf Lorbeeren“ verhindern.Das Incidental Consulting-Konzept baut hierauf auf und nutzt gleichzeitig die Mög-lichkeit, Praxisanalysen in Form von Ferndiagnosen durchzuführen, mit deren Hilfeeine Praxisanalyse auf der Grundlage schriftlicher Unterlagen (Analysebögen) durch-geführt werden kann. Dabei können Eigen- und Fremdbild von Praxen (vgl. Abb. 1)verglichen werden, die die gleiche Ergebnisqualität wie „konventionelle“ Analysen be-sitzen, die mit Vor-Ort-Beratern durchgeführt werden. Hinzu kommt, daß der Einsatzdieses Konzeptes zu keiner Behinderung des Praxisablaufs führt und man nicht inUnterlagen nachsehen muß, um die Bögen ausfüllen zu können. Eigenbild der Praxis Fremdbild der Praxis Analysebereich Planung Analysebereich Patientenmanagement „Arzt“ Marktforschung „Patienten“ Organisation Marketing Führung Analysebereich Zusammenarbeit Analysebereich „Mitarbeiter“ Zeitmanagement „AD-Mitarbeiter“ Finanzmanagement Status-Quo der Status-Quo der Leistungserbringung Leistungsqualität Optimierung von Praxismanagement, Dienstleistungsqualität, Patientenzufriedenheit und PraxiserfolgAbb. 1: Der Incidental Consulting-Systemansatz 5
  6. 6. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillDer Incidental Consulting-Systemansatz basiert auf zwei Säulen: zum einen auf den„harten“ Faktoren der Praxisarbeit, zu denen u.a. die Praxisstrategie und -ziele, dasBehandlungskonzept oder die Prinzipien der Aufbau- und Ablauforganisation zählenund die den Rahmen des Praxismanagements bilden. Die zweite Säule bilden die„weichen“ Faktoren. Sie beschreiben, wie dieser Rahmen ausgefüllt wird. Die Fakto-ren sind das Betriebsklima, das Serviceverhalten der Praxis-Mitarbeiterinnen, dieForm der Patienteninformation etc.3 Studienobjekt: das Servicekonzept „Incidental Consulting“Die Mitarbeiter im pharmazeutischen Außendienst besitzen – soweit sie nicht neu inihren Verkaufsbezirken arbeiten – zum großen Teil umfassende Kundenkenntnisse,die den gesamten Bereich der in Praxisanalysen benötigten, o.a. „weichen“ Faktoren,abdecken. Was Mitarbeitern zur Nutzung ihres Know-hows bislang fehlte, war eineStruktur, mit deren Hilfe dieses Wissen so systematisiert werden konnte, dass es fürPraxisanalysen nutzbar war. Das zu testende Incidental Consulting-Servicekonzeptbeinhaltet diese Struktur in Form (vgl. Abb. 2) Projekt-Handbuch ADM - Ziel und Vorgehen Einarbeitung: - Platzierungsanleitung - Projekt-Flyer ø 21 Minuten AD-Hotline - Unterlagen in Dateiform - Beantwortung möglicher Rückfragen AD-Analysebogen Bearbeitung: - Bearbeitung während der ø 7 Minuten Wartezeit Projekt-Set Praxis Bearbeitung der Bögen: - Anwendungsanleitung - Analysebögen für Arzt, Mitarbeiter Arzt: ø 14 Minuten und Patienten Mitarbeiter: ø 8 Minuten - Termin für Einsendung an Institut Patient: ø 2 Minuten Analyse-Report Präsentation: - Praxisanalyse-Ergebnisse - Benchmarking-Vergleich ø 41 Minuten - HandlungsempfehlungenAbb. 2: Die Struktur des Incidental Consulting-Konzeptes 6
  7. 7. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill eines einfachen Analyserasters, mit dem der Mitarbeiter jede Praxis im Hinblick auf die „soft factors“ analysieren und bewerten kann sowie von Arzt- und Mitarbeiter-Analysebögen, die zur Bestimmung der „harten“ Faktoren genutzt werden, ergänzt um einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit mit den Leistungs- parametern der untersuchten Praxen.Die in die Stichprobe einbezogenen Außendienst-Mitarbeiter, die über kein betriebs-wirtschaftliches Vorwissen verfügten, erhielten die Unterlagen zusammen mit einerschriftlichen Anwendungsanleitung, ein Training war nicht notwendig. Um die für diequalitative Untersuchung benötigten 280 Praxen zu gewinnen, mussten lediglich 312Praxisinhaber angesprochen werden.Die ausgefüllten Bögen wurden an das Institut geschickt, ausgewertet und aus denDaten ein Praxisanalyse-Report erstellt, den der Außendienstmitarbeiter überbrachteund vorstellte. Er enthielt nicht nur eine verständliche grafisch-deskriptive Ergebnis-darstellung, sondern auch ein doppeltes Benchmarking der Praxis (vgl. Abb. 3). Zumeinen konnten die Praxisinhaber dabei die Leistungsparameter ihrer Praxen mit sol-chen Praxen vergleichen, die überdurchschnittlich erfolgreich sind, zum anderen mitden Ergebnissen von Praxen ihrer Fachrichtung. Ergänzt wurde der Report durchkonkrete Handlungsempfehlungen zur Weiterführung bzw. Optimierung des Praxis-managements. AD-Mitarbeiter Patienten Arzt Mitarbeiter Fremd- und Selbstein- schätzung BENCHMARKING I BENCHMARKING II Überdurchschnittlich Fachgruppen- erfolgreiche Praxen Praxen Konkrete VerbesserungsvorschlägeAbb. 3: Doppeltes Benchmarking 7
  8. 8. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill4 StudienergebnisseDie Untersuchung erbrachte in Bezug auf die folgenden Prüfpunkte nachstehendeResultate:4.1 Arztsicht4.1.1 Akzeptanz des Aussendienstmitarbeiters als PraxisberaterDie Studie erbrachte eine hohe Akzeptanz der Praxisinhaber für die Fremdbildbeur-teilung durch den Aussendienstmitarbeiter und eine ebenso ausgeprägte Bereit-schaft, die entwickelten Optimierungsmöglichkeiten aufzunehmen. Nur acht der Pra-xisinhaber wünschten eine direkte Zusendung des Ergebnisreports ohne Einbindungdes Mitarbeiters.4.1.2 Arbeitsbelastung des PraxisteamsFür das Ausfüllen des Arztbogens konnte eine durchschnittliche Bearbeitungszeitvon 14 Minuten und für die Mitarbeiterinnen-Bögen von 8 Minuten ermittelt werden(vgl. Abb. 2). Die Zufriedenheitsbefragung bei insgesamt 50 Patienten war keinProblem.4.1.3 Erkenntnisqualität der FerndiagnoseNur wenige der untersuchten Praxen hatten bislang eine systematisierte Patienten-zufriedenheitsbefragung durchgeführt, für die übrigen Praxen erbrachte das Inciden-tal Consulting-Konzept eine nach ihren Angaben bislang unbekannte Erkenntnis-qualität. Für gut zwei Drittel der Praxen wurde dabei deutlich, dass sie die Zufrieden-heit ihrer Patienten mit ihrer Gesamtleistung bislang deutlich überschätzt und da-durch Defizite zum Teil gar nicht erkannt hatten. Einen besonderen Stellenwert nahmdas doppelte Benchmarking ein, das allen Praxen erstmals eine Positionsbestim-mung sowohl im Vergleich zu überdurchschnittlich erfolgreichen als auch zu fachglei-chen Praxen ermöglichte.4.1.4 Konkreter Nutzen für die beteiligten PraxenFür alle Praxen konnten aus den Analyseergebnissen konkrete, im Praxisalltag leichtumsetzbare Optimierungsvorschläge entwickelt werden. Diese betrafen vor allem die 8
  9. 9. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillPraxismanagementbereiche „Organisation“, „Innerbetriebliche Kommunikation“, „Pa-tientenbetreuung“ und „IGeL-Angebot“. In der Nachbefragung drei Monate nach Er-gebnispräsentation gaben bereits zwei Drittel der Praxen an, erste Veränderungs-maßnahmen eingeleitet zu haben.4.2 Mitarbeitersicht4.2.1 Einarbeitung in die Materie der PraxisanalyseDas Projekt-Handbuch, in dem für die Mitarbeiter nicht nur das Wesen von Praxis-analysen, sondern auch deren Umsetzung Schritt für Schritt erläutert wurde, vermit-telte nach Angaben der Pharma-Berater alle relevanten Informationen und dientegleichzeitig als Projektplan. Für Fragen stand den Mitarbeitern zudem eine E-Mail-Hotline zur Verfügung, auf die jedoch nur sechs Mitarbeiter zurückgreifen mussten.4.2.2 Platzierung der PraxisanalyseAusgestattet mit einer Projektbeschreibung nebst Hinweisen auf Vertraulichkeit undDatenschutz wurde das Angebot von allen in die Stichprobe aufgenommenen Praxenpositiv auf- und angenommen. Nachfragen gab es lediglich zu den Mitarbeiterinnen-Fragebögen, da einige Ärzte befürchteten, dass es zur Ausfüllverweigerungen kom-men könne, wenn das Personal sich „outen“ müsse. Da der Incidental Consulting-Analyseansatz jedoch alle Angaben anonymisiert verarbeitet, konnte der Einwandausgeräumt werden.4.2.3 Organisation des BeratungsablaufsDa für das Praxisteam eine eigene Anwendungsanleitung mitgeliefert wurde, wareine weitere organisatorische Betreuung nicht notwendig. Mit allen Praxen wurdevereinbart, daß sie die Unterlagen bis zu einem individuell vereinbarten Stichtag andas Institut zurückzuschicken, nur in fünf Fällen kam es zu Verzögerungen. Alsbesonderen Vorteil stellten die Mitarbeiter für ihre Ergebnispräsentationen in denPraxen die leicht verständliche Kommentierung der Studienergebnisse sowie dieübersichtlichen Grafiken heraus. Für die Ergebnispräsentation nahmen sich die Ärztedurchschnittlich 41 Minuten Zeit (vgl. Abb. 2). 9
  10. 10. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thill4.2.4 Einzusetzender ZeitaufwandDer Zeitaufwand für Platzierung und Durchführung wurder als äußerst gering bewer-tet (vgl. Abb. 2) . Für das Ausfüllen des Soft-Factor-Bogens wurden im Durchschnittnicht mehr als sieben Minuten benötigt, die Bearbeitung erfolgte in allen Fällen wäh-rend der Wartezeit des Außendienstmitarbeiters. Die Vorstellung des Projektes benö-tigte ebenfalls nicht mehr als zehn Minuten, die allen Mitarbeitern als Zusatzzeit imArztgespräch eingeräumt wurde. Der von den Mitarbeitern während der Wartezeitausgefüllte Bogen diente dabei – neben einem Projekt-Flyer – als zusätzliches Wer-beinstrument für das Analyseangebot.5 FazitDie in die Untersuchung einbezogenen Praxen sowie die Außendienst-Mitarbeiterwurden zum Abschluß der Nachbefragung gebeten, das Incidental-Consulting-Kon-zept unter den Aspekten des Aufwandes sowie des Nutzens zu bewerten. Das Er-gebnis ist in Abb. 4 dargestellt. hoch Fehlinvestition Investiver Top-Service Aufwand Desinvestiver Top-Service Null-Service Ärzte ADM niedrig niedrig Nutzen hochAbb.4: Kosten-Nutzen-PortfolioInsgesamt stellt der Incidental Consulting-Ansatz somit eine Option dar, niedergelas-senen Ärzten eine unternehmerisch orientierte Dienstleistung als Breitenservice an-zubieten. Gleichzeitig ist er eine Qualifizierungsmaßnahme für die Mitarbeiter, die ihn 10
  11. 11. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © Thilleinsetzen, da im Sinne eines Learning-by-Doing die betriebswirtschaftliche Kompe-tenz ohne zusätzliche Trainingsmaßnahmen entwickelt wird. 11
  12. 12. IFABS White Paper / Pharma-Außendienstmitarbeiter als Praxisberater / © ThillKontaktDipl.-Kfm. Klaus-Dieter ThillInstitut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)Homberger Str. 18, 40474 DüsseldorfInternet: www.ifabs.deE-Mail: post@ifabs.deBlog: ifabsthill/wordpress.comTwitter: twitter.com/ifabs 12
  13. 13. IFABS: Benchmarking-basierte Optimierungslösungen und zukunftsgerichtete Konzepte Von Vergleichbarem abgrenzen. für Management, Marketing und Vertrieb in der Gesundheitswirtschaft Von Erfolgreichem profitieren. Praxisanalyse  ANALYSEN: Identifizierung ungenutzter  BERATUNG Optimierungspotentiale Organisationsanalyse Intensivierung der Patientenzufriedenheits-Analyse Netz-Benchmarking-Analyse MVZ-Analyse Nachfrager-Bindung Image-Analyse Organisationsanalyse und –Gewinnung Homepage-Analyse Shop-Analyse Zuweiser-Zufriedenheitsanalyse Patientenzufriedenheits-Analyse Image-Analyse  Entwicklung innovativer Mar- IGeL-Analyse Leistungspotential-Analyse Bewertungsportal-Check keting-, Management- und Ver- triebs-Konzepte  Erarbeitung von Positionie- rungen, Wertekatalogen und Argumentationen Arztpraxen Patienten MFA Zuweiser Arztnetze MVZ  Gestaltung des Dienstlei- Best Practices stungs-Design, Image- und Re- putations-Building Repräsentativer Fach- / Berufsgruppen-Benchmarking-Pool  STRATEGIE- Kliniken Patienten Einweiser Apotheken Kunden Außendienst Ärzte ENTWICKLUNG: Unternehmerische Perspektiventwicklung Einweiser-Zufriedenheits-  Ideen und Konzepte, die analyse die unternehmerische Zukunfts- Dienstleistungs-Qualitätsanalyse fähigkeit fördern Kunden-Zufriedenheitsanalyse Patientenzufriedenheits-Analyse  Trendscouting, betriebliche Image-Analyse Kunden-Zufriedenheitsanalyse Besucher-Analyse Zukunftsforschung Image-Analyse  Anleitungen zum Aufbau von Image-Analyse Leistungspotential-Analyse Zukunftskompetenzen. Bewertungsportal-Check Unternehmenserfolg durch© IFABS: Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter ThillHomberger Str. 18, 40474 Düsseldorf, Tel.: 0211-451329, Fax: 0211-451332, Internet: www.ifabs.de, E-Mail: post@ifabs.de Perspektivwechsel

×