Guide pour le gestionaire de risques averti

1. La réputation d’entreprise et
les médias sociaux
Guide pour le gestionnaire de risque averti

2. Un monde risqué
Le risque est la possibilité que survienne un sinistre ou tout autre
événement défavorable susceptible d’influer sur la capacité d’une
entreprise à exercer ses activités et qui lui génère des pertes.
Dans ce contexte, le risque de réputation est la diminution de la
crédibilité d’une entreprise. Cette perte de crédibilité peut entraîner
des pertes en revenus ou la destruction de la valeur actionnariale.
Le risque de réputation peut se manifester dans un contexte de
communications ou de finances. C’est à prendre au sérieux: plusieurs
compagnies ont déclaré faillite suite à la destruction de leur image de
marque.
…on n’est plus en affaires quand personne veut de nous

3. L’image de marque
L'image de marque est la représentation perçue par le public,
d'une entreprise, de ses produits et de ses marques
commerciales. Cette représentation peut également concerner
des organisations, des institutions et les personnalités
publiques, par exemple.
Cette image se forge à travers des composantes d'une extrême
diversité dont chacune nécessite autant d'attention de la part
de l'entreprise. Ainsi lorsqu'une entreprise commet des erreurs
-qui impactent la société en interne comme à l'externe- cela
peut entraîner un risque de réputation.
La gestion de l'image de marque fait partie du mandat du
département des communications et doit être surveillée de
près par le conseil d’administration de l’entreprise.
…L’image de marque: une priorité pour la gouvernance

4. Les médias sociaux
Les médias sociaux sont devenus un outil démocratique où les
gens partagent leurs opinions sur les entreprises qui les
intéressent en toute liberté et confidentialité (s’ils le désirent).
L’accessibilité et popularité des médias sociaux crée les
conditions idéales pour la création de crises médiatiques où
les organisations se font prendre d’assaut. Si leur réaction est
inadéquate, la réponse ne se fait pas tarder: chute de leur côte
boursière, boycott de leurs produits, perte de bailleurs de
fonds ou partenaires qui craignent s’éclabousser avec le
scandale.
Comment diminuer les risques de réputation d’une entreprise?
- Être honnête, transparent
- Être respectueux envers les usagers (nétiquette)
- Être informatif (engageant et engagé)
- Se doter d’un plan de communications corporatives qui inclut
les réseaux sociaux comme outil.

5. Un risque assurable?
Suite au scandale survenu en 2009 au golfeur TigerWoods et
autres grandes corporations américaines, le courtier Dewitt
Stern a introduit au premier trimestre 2010 l’assurance de
risques de réputation.
Cette assurance offre une protection aux entreprises, marques de
commerce et annonceurs entre autres des pertes résultant
d’atteintes à leur réputation.
L’assurance de risques de réputation indemnise l’assuré pour:
• Pertes de revenus
• Frais de gestion de crise
• Pertes pour des campagnes publicitaires
• Pertes de commandites
Qui peut s’en bénéficier? Manufacturiers de biens à grande
consommation, Corporations avec une présence
internationale, personnalités publiques, entre autres.

6. Le cas Jus Oasis
9 avril 2012
La Presse Canadienne
Montréal
Le fabricant de jus Industrie Lassonde
a reconnu, lundi, que la grogne dans
Lesmédias sociaux l'avait incité à
rembourser les frais juridiques d'une
petite entreprise dans une affaire de
propriété de marque de commerce.
Le chef de l'exploitation, Jean Gattuso, a admis que l'entreprise québécoise a un
travail à faire pour retrouver la confiance des consommateurs. Il s'est dit «désolé que
ce soit rendu jusque-là», ajoutant que le groupe était «aux débuts de la
compréhension des médias sociaux».
Lassonde (TSX:LAS.A) avait poursuivi Deborah Kudzman pour avoir utilisé le mot
«Oasis» pour vendre des savons à base d'huile d'olive («Olivia's Oasis»). Lassonde
(TSX:LAS.A) avait poursuivi Deborah Kudzman pour avoir utilisé le mot «Oasis» pour
vendre des savons à base d'huile d'olive («Olivia's Oasis»). Un tribunal de première
instance avait donné raison à Mme Kudzman et ordonné même au fabricant de jus de
rembourser les frais juridiques de la défenderesse s'élevant à plusieurs dizaine de
milliers de dollars. Toutefois, la Cour d'appel a jugé plus tard que Lassonde n'avait
pas à compenser Mme Kudzman.

7. Le cas Jus Oasis (suite)
Kudzman.Cette bataille judiciaire a fait l'objet d'un reportage publié dans le quotidien
La Presse, samedi, et les effets ne se sont pas fait attendre. Les internautes ont
inondé la page Facebook de la marque Oasis de messages désapprobateurs.
Un message mis sur le site samedi et indiquant que Lassonde «compte compenser
adéquatement Mme Kudzman pour ses frais juridiques» a suscité la mention «aime»
de 231 internautes, en plus de 328 commentaires.
Source: Cyberpresse
À propos de l’auteure
Ivette Chorro Fong est gestionnaire de risque et analyste de réclamations d’assurance avec
sept années d'expérience, spécialisée dans la construction, services publics et producteurs
médias. Ivette est basée à Montréal, Canada.
info@ichorrofong.ca
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