Este documento describe los servicios de consultoría ofrecidos por el Instituto para la Calidad (IC-PUCP). El IC-PUCP ofrece consultoría en la implementación de varios sistemas de gestión como ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000 y sistemas integrados. También ofrece consultoría en mejora continua, Lean manufacturing, gestión de servicio al cliente, y otros temas. El objetivo es ayudar a las organizaciones a mejorar sus procesos, servicios y competitividad. El documento incluye testimonios de clientes satisfe

1. SERVICIOS DE CONSULTORÍA
CONSULTORÍA 2011

2. SERVICIOS DE
CONSULTORÍA

3. SERVICIOS DE CONSULTORÍA
SERVICIOS DE CONSULTORÍA
Las empresas en la actualidad tienen como tendencia centrarse en su propio giro de negocios,
por lo que requieren de enfoques externos que resuelvan y mejoren sus procesos, servicios y
productos para lograr una mayor satisfacción de sus clientes. Una “tercerización” en los negocios
siempre es algo requerido en el sector empresarial y un equipo consultor competente podrá
abordar las diversas situaciones y contextos que engloba a la organización.
Nuestro equipo consultor se encuentra conformado por profesionales reconocidos, con experiencia
en diferentes organizaciones del Perú y del extranjero, con vínculos internacionales que les permiten
asegurar una continua actualización.
La experiencia acumulada en la implementación y gerencia de herramientas y metodologías para el
logro de sistemas eficaces y eficientes en empresas de diversos sectores, nos permite brindar un
servicio de calidad adecuando conceptos y temas de gestión a las necesidades particulares de
cada organización.
Los servicios de consultoría del Instituto para la Calidad comprenden:
• Implementación de Sistemas:
- Gestión de la Calidad ISO 9000.
- Gestión de la Calidad ISO 9000 en micro y pequeñas empresas (ISOmype).
- Gestión Ambiental ISO 14000.
- Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional OHSAS 18000.
- Sistemas Integrados de Gestión ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000.
- Responsabilidad Social SA 8000 – AA 1000.
- Gestión de la Calidad e Inocuidad Alimentaria: BRC Global Standard for Food Safety, SQF 2000
e ISO 22000.
- Gestión de la Calidad en Laboratorios de ensayo y/o Calibración ISO/IEC 17025.
- Sistemas de BASC e ISO 28000.
• Modelo Integrado de Mejora Continua y Rediseño de Procesos.
• Lean Manufacturing.
• Gestión del Servicio al Cliente.
• Gestión del Talento Humano.
• Gestión de la Calidad Educativa.
• Proyectos de Mejora Six Sigma.
• Mapeo de Stakeholders.
• Implementación de Programas 5´S.
• Validación de procesos.
• Medición de la satisfacción del cliente.
• Buenas Prácticas de Manufactura (BPM).
• Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).
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4. BENEFICIOS DE LA CONSULTORÍA DEL IC-PUCP
• Asesoría enfocada a resultados y cambios sostenibles en la organización.
• Mejorar continuamente los aspectos relacionados a la calidad organizacional y con
ello la imagen corporativa ante sus stakeholders y la sociedad en su conjunto.
• Fortalecer la confianza de los clientes y desarrollar y aprovechar nuevas oportunidades
a nivel local y global para la comercialización de los bienes y servicios proporcionados.
• Fortalecer y mejorar la posición competitiva organizacional.
• Fortalecer las competencias del personal involucrado en los procesos.
• Mejorar los beneficios económicos y financieros de manera sostenida.
• Usar de manera óptima los recursos dentro de procesos eficientes y eficaces, mejorando la
productividad y disminuyendo los costos.
• Mejorar la capacidad de respuesta ante los cambios del entorno.
• Implementar el trabajo en equipo como catalizador y base de la innovación y mejora
organizacional.
• Brindar confianza sobre la capacidad de las actividades y procesos de la organización,
implementado acciones para mejorar su desempeño y evitar incurrir en errores
que vayan en contra de los resultados planificados.
• Contar con herramientas para evaluar el desempeño de las actividades consideradas
en el alcance del servicio y controlar los aspectos de gestión pertinentes, integrando
así mecanismos de mejora que le permitan orientar los esfuerzos organizacionales
a alcanzar sus objetivos, fortalecerse e incrementar su competividad.
• Tener mecanismos para detectar oportunidades de mejora y establecer las acciones
pertinentes para elevar el desempeño, así como prevenir potenciales errores que
puedan afectar el desarrollo de las actividades y procesos.
• Contar con un marco de gestión que permita establecer un mayor orden y priorizar
las necesidades organizacionales, logrando sentar las bases para el desarrollo
sostenido de su organización.
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5. TESTIMONIO
“Estamos trabajando con el Instituto para la Calidad de la PUCP, para implementar un Sistema de
Gestión Integrado en la empresa que trabajo. Decidirme a escoger al Instituto para la Calidad fue
sencillo debido a la facilidad con la cual implementamos un sistema igual en mi anterior trabajo,
sistema que fue uno de los primeros en las tres normas: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001. La
implementación que hicimos juntos, la empresa y el Instituto para la Calidad en el año 2003, fue
todo un reto para ambos. El profesionalismo, la proactividad y el empuje para hacer las cosas es
definitivamente invaluable.
La experiencia de trabajo, me indicó ahora que no me equivoco en escoger volver a trabajar
con el Instituto para la Calidad 6 años después, para obtener un segundo Sistema de Gestión
Integrado”.
Gianfranco Montalbetti Osores
Gerente de Operaciones de Peruquímicos
TESTIMONIO
“Las consultorías que hemos contratado con el IC-PUCP, han sido completamente satisfactorias. El
profesionalismo demostrado, tanto en la puesta en marcha de un Sistema Integrado de Gestión
(ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) como en el Sistema de Evaluación de desempeño por
Competencias, nos ha permitido consolidar nuestra posición de liderazgo en la industria a la
que pertenecemos. Grupo Deltron es actualmente, una de las empresas más reconocidas del
Mercado Informático Peruano y Latinoamericano”.
Oscar Zevallos Ezcurra
Director Ejecutivo de Grupo Deltron S.A.
TESTIMONIO
“El trabajo de mapeo de grupos de interés en comunidades estratégicas de EDEGEL desarrollado
por el Instituto para la Calidad, cumplió con las expectativas que teníamos. Los resultados del
trabajo nos han permitido contar con un mejor entendimiento de las expectativas que tienen los
pobladores de las comunidades vecinas de nuestras operaciones, con respecto a la empresa y a
los proyectos de responsabilidad social que podemos desarrollar. Asimismo, hemos detectado
riesgos no previstos en nuestras relaciones comunitarias. Son pocas las organizaciones en el Perú
con la capacidad profesional para realizar este tipo de trabajos y el Instituto para la Calidad, ha
demostrado ser una de ellas. Definitivamente volvería a trabajar con ellos para proyectos similares”.
Alejandro Prieto
Subgerente de Comunicación de EDEGEL S.A.A.
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6. IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS
DE GESTIÓN
Hasta mediados de la década del ochenta el mundo se dividía en dos bloques; uno libre y abierto, con
predominio de la iniciativa privada, y el otro cerrado, estatista y centralista. Con la caída del muro
de Berlín y la transformación del mundo socialista, hemos ingresado a una era de globalización y
apertura mundial de los mercados. El mundo se ha convertido en una “Aldea Global” en la que
los individuos pueden comunicarse en segundos con los lugares más distantes del planeta.
Los sistemas fluyen a lo largo y ancho de los continentes. Los términos “distancia” y “diferencia”
están cambiando sustantivamente en este proceso. De este modo, las fronteras se están transformando
en “paredes celulares”; pero esta nueva forma de producción y economía, exige que las empresas
rediseñen sus estandartes de producción, su cultura organizacional y sobre todo que sean cada
vez más competitivas, de tal manera que puedan acceder a todas las oportunidades que ofrecen
los mercados internacionales debido a esta apertura de mercado global.
Los Sistemas de Gestión, surgen como respuesta a esta necesidad de las organizaciones de
establecer las bases necesarias para su fortalecimiento, crecimiento y competitividad locales y
globales, con el fin de que permitan el establecimiento de políticas, objetivos, la medición y mejora
de su eficacia y eficiencia y de sus distintas actividades.
Dentro de estas premisas, los modelos de Sistemas de Gestión han sido desarrollados bajo estándares
internacionales para asistir a las organizaciones en el despliegue de sus esfuerzos, permitiendo
tomar acciones sobre lo hecho, establecer controles, monitoreo del progreso y la mejora necesarios
para la adecuada toma de decisiones que impactarán positivamente en sus resultados futuros.
El impacto que ha tenido la apertura comercial experimentada por el Perú en los últimos años
obliga a nuestras empresas a elevar su competitividad, y los Sistemas de Gestión son una forma
de asegurar el control de los procesos y la gestión de los mismos en un marco de mejora continua
que facilite una inserción adecuada en un contexto cada vez más competitivo.
El Instituto para la Calidad cuenta con la experiencia necesaria y con los profesionales que
su organización requiere, para asesorarlos en la implementación de los diversos Sistemas de
Gestión de acuerdo a sus necesidades.
Permanecer al lado de la organización a lo largo de todo el proceso de implementación, realizando
actividades de forma conjunta y capacitando al personal, permite evitar la dependencia futura
y buscará fomentar la autonomía y participación del personal de la organización con el fin de
mejorar su sistema de gestión.
Los resultados de nuestros servicios son siempre satisfactorios para nuestros clientes.
La consultoría en Sistemas de Gestión comprende:
• Gestión de la Calidad ISO 9000.
• Gestión de la Calidad ISO 9000 en micro y pequeñas empresas (ISOmype).
• Gestión Ambiental ISO 14000.
• Gestión en Salud y Seguridad Ocupacional OHSAS 18000.
• Sistemas Integrados de Gestión ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000.
• Responsabilidad Social SA 8000 – AA 1000.
• Gestión de la Calidad e Inocuidad Alimentaria: BRC Global Standard for Food Safety, SQF 2000
e ISO 22000.
• Gestión de la Calidad en Laboratorios de ensayo y/o Calibración ISO 17025.
• Sistemas de BASC e ISO 28000.
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7. ASESORAMIENTO Y CAPACITACIÓN
PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
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8. METODOLOGÍA
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10. MODELO INTEGRADO DE MEJORA
CONTINUA Y REDISEÑO DE PROCESOS
Esta consultoría, se basa en la gestión, mejora y rediseño de los procesos para hacerlos más
eficientes y eficaces. Lograr efectividad es conseguir que rinda en un grado superior al que tenía
anteriormente y ello, gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los
cambios sean estables.
Se trata de conocer el proceso, sus causas asignables (imputables) de variación, de eliminar
actividades sin valor agregado y de aumentar la satisfacción del cliente. El rediseño de procesos
incluye una actividad de mejora permanente, ya que persigue la aplicación de la filosofía PHVA
(Planear-Hacer-Verificar-Actuar) de mejora continua.
Los objetivos a lograr son:
• Controlar y mejorar la calidad de los productos o servicios que se desarrollan.
• Optimizar el uso de los recursos.
• Preparar a la organización para una futura certificación de su Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma Internacional ISO 9001, lo cual será desarrollado como parte de la consultoría.
A continuación, se describe el modelo de consultoría:
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO INTEGRADO
DE MEJORA CONTINUA Y REDISEÑO DE PROCESOS
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11. 23

12. LEAN MANUFACTURING
Lean Manufacturing es un conjunto de principios, conceptos y técnicas que permiten crear un
eficiente sistema a fin de reducir el tiempo entre la colocación del pedido y la entrega del producto
o servicio a través de la eliminación del desperdicio, permitiendo el flujo continuo del producto
o servicio.
Esta optimización de los procesos operativos a través de la implantación de las herramientas
Lean, permiten producir rentabilidad logrando entregar lo que el cliente quiera, cuando lo quiera,
en la cantidad que quiera, a un precio dictado por él.
Para lograr el éxito Lean Manufacturing debe:
• Reducir costos.
• Reducir el tiempo de ciclo.
• Minimizar “Desperdicios”.
• Eliminar actividades que no agregan valor.
Bajo la filosofía Lean, también las áreas administrativas de una empresa manufacturera se
analizan como un conjunto de actividades o procesos que apoyan a la producción (Lean Office).
Ejemplos de ellos son: cotización de productos, elaboración de facturas, planificación de la
producción, pagos a proveedores, elaboración de nuevos catálogos, etc.
Lean Office se le puede llamar a las áreas administrativas donde NO se observa: Imprimir
documentos antes de que se necesiten; comprar artículos con anticipación, procesar
documentos antes que la persona del siguiente paso los necesite; catálogos de ventas,
agrupación de reportes; redes o sistemas que no funcionan, tiempo de respuesta de sistemas,
espera de aprobaciones y autorizaciones; doble o triple introducción de datos, copias extras,
reportes innecesarios o extras, transacciones repetidas, contabilidad de costes excesiva; errores
en introducir órdenes/pedidos, errores de diseño o ingeniería, errores en facturas, rotación de
personal; autoridad y responsabilidad limitadas para realizar actividades básicas, falta de
herramientas de trabajo (móviles, portátiles, redes informáticas, etc.).
Nuestras sesiones de consultoría se caracterizan por adaptarse a las necesidades específicas de
cada cliente, con una explicación teórica precisa a los requerimientos de formación, y por
demostrar, en el lugar clave de la acción: el taller de montaje, las máquinas, su aplicación
práctica, etc.
Dado que son “personalizables y adaptables” a las circunstancias concretas de cada empresa, las
sesiones pueden enfocarse más estratégicamente o más operativamente y están dirigidas
a cualquier tipo de participantes: alta gerencia, jefes de área, responsables de secciones y
operarios.
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14. GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
El enfoque de la gestión del servicio al cliente desde el IC-PUCP es integral y busca generar los
cambios necesarios en la organización para brindar un servicio de primer nivel, involucrando las
competencias del personal así como contar con un sistema estructurado y sistemático de
atención al cliente, que logre un valor agregado a la organización de manera efectiva.
Uno de los resultados esperados es contar con un Programa Integral de Mejoramiento
Permanente de Satisfacción al Cliente, asegurando indicadores de evaluación a través de una
gerencia óptima del servicio al cliente.
METODOLOGÍA
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15. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
La base de toda gestión empresarial, son las personas que conforman la organización. Igualmente la
estructura y dimensión organizacional marcan un estilo particular de trabajo. Estas características
e interacciones que ocurren al interior de una empresa, tienen una repercusión vital en el éxito
de la misma. Por ello los servicios de consultoría del IC-PUCP en este campo buscan contribuir a
la optimización de la gestión del talento humano, logrando equipos de trabajo productivos para
el logro de las metas organizacionales.
El IC-PUCP brinda una amplia gama de servicios en torno a la gestión del talento humano. Entre
los más importantes destacan:
• Implementación del modelo de gestión por competencias.
• Diseño de procesos de certificación de personas en competencias laborales.
• Certificación de competencias.
• Equipos efectivos de trabajo y liderazgo.
METODOLOGÍA
Dentro de las múltiples necesidades que se pueden plantear en torno a las personas y a la dinámica
organizacional, tenemos los siguientes pasos que se van ajustando en función a la coyuntura
particular de la organización:
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16. GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA
Las tendencias actuales en la educación apuntan a lograr la autorregulación de las
propias entidades educativas, con el fin de obtener una mejora continua tanto en sus procesos
de enseñanza y aprendizaje, como en aquellos servicios y procesos administrativos en los cuales
se apoya. En un contexto como el nuestro, brindar al alumno una educación de calidad es un
compromiso que debemos asumir para contribuir con el desarrollo de nuestro país.
Lograr la excelencia en una institución educativa, es una meta a largo plazo que necesariamente
debe basarse en el convencimiento de que la Calidad es un enfoque de la vida institucional y que
existen diversos caminos para la aplicación de proyectos de mejora que nos encaminen hacia
la excelencia deseada. Los modelos de Calidad, proponen criterios y lineamientos que son
evaluados por la propia organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y así definir los
planes de acción consecuentes. Son una referencia para las entidades educativas, frente a los
cuales pueden compararse mediante la autoevaluación con el fin de conseguir la excelencia y,
dentro de ella, la satisfacción y compromiso de todas las partes interesadas en su propuesta
educativa.
Para la Gestión de la Calidad en instituciones educativas se cuentan con herramientas,
metodologías y modelos que permiten a las organizaciones regular su funcionamiento a todo
nivel y demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas (alumnos, plana docente, padres de familia, sistema de educación superior,
empleadores y la sociedad) y mejorar continuamente sus procesos, servicios y la calidad para
alcanzar y mantener la excelencia.
La consultoría en Gestión de la Calidad Educativa comprende:
• Evaluación institucional.
• Auditoría pedagógica y auditoría educativa institucional.
• Autoevaluación para proyectos de mejora y para la acreditación según agencias seleccionadas.
• Implementación de modelos de gestión de la Calidad, ISO 9001 (Norma IRAM).
• Preparación para la acreditación con modelos de excelencia como el EFQM y Malcolm Baldrige.
METODOLOGÍA
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17. BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (BPM) Y ANÁLISIS
DE PELIGROS Y CONTROL DE PUNTOS CRÍTICOS (HACCP)
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) o los Programas Prerrequisitos, proporcionan las
condiciones y los aspectos mínimos a controlar en las plantas procesadoras de alimentos para
el aseguramiento de la inocuidad. Los requerimientos mínimos, se encuentran definidos por el
Códex Alimentarius en el Código Internacional de Prácticas Recomendado – Principios Generales
de Higiene de los Alimentos CAC/RCP 1-1969, Rev. 4.
Asimismo, el Códex Alimentarius recomienda, y la reglamentación nacional obliga, a las empresas
productoras de alimentos que cuenten con el Sistema de Análisis de Peligros y Control de los
Puntos Críticos (APPCC o HACCP por sus siglas en inglés) como medida para el control eficaz de la
inocuidad alimentaria. El HACCP es un sistema con fundamento científico y carácter sistemático
que permite a la planta de producción, identificar peligros específicos y medidas de control con
el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos con un enfoque preventivo.
METODOLOGÍA
Los servicios de consultoría del Instituto para la Calidad, tanto para BPM y HACCP,
comprenden las siguientes etapas:
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18. PROYECTOS DE MEJORA SIX SIGMA
Six Sigma es una metodología de mejora continua que se enfoca en la reducción de defectos
en todo tipo de procesos, con el fin de eliminar costos de la mala calidad e incrementar la
satisfacción de los clientes. El propósito de Six Sigma, es reducir la variación de los procesos para
que estos no generen más allá de 3.4 defectos por millón. Reducir los defectos de su nivel actual
a un nivel Six Sigma, puede generar ahorros para la organización de hasta el 40% de sus ingresos.
Six Sigma ha logrado que estos resultados se transformen en beneficios económicos para las
empresas, alcanzando un ahorro superior a los US $ 100 000 millones a nivel mundial.
Six Sigma puede aplicarse en casi cualquier coyuntura, tanto en procesos transaccionales
(cuentas por cobrar, ventas, mercadeo, niveles y tiempos de servicio) como en procesos de
operaciones (logística y manufactura) e implica a toda persona de la organización en un enfoque
a tiempo completo, dando un paso al frente en sus operaciones al llevarlas a un nivel máximo de
calidad.
Es una herramienta gerencial de aplicación ideal porque permite desarrollar una nueva cultura
gerencial de toma de decisiones, que genera un crecimiento significativo en los ingresos, lo cual
ha llevado a desarrollar otros modelos de consultoría como el Lean Six Sigma.
La metodología Six Sigma implica desarrollar un método de despliegue de herramientas
denominada DMAIC:
• Define (Define)
• Measure (Mide)
• Analize (Analiza)
• Improve (Mejora)
• Control (Controla)
El proceso de consultoría está enfocado en lograr que las organizaciones implementen Six Sigma
de manera sistemática en el desarrollo de proyectos de mejora y así lograr importantes ahorros
en los costos de la mala calidad de sus principales procesos.
El proceso de implementación de la metodología Six Sigma es particular para cada organización,
nuestra propuesta de consultoría incluye el guiar a cada organización a través de un enfoque
sistémico de cuatro etapas que garanticen la correcta implementación de la metodología.
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19. 31

20. IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE
DIRECCIÓN DE PROYECTOS (PMO)
La consultoría en implementación de una Oficina de Dirección de Proyectos (PMO), tiene como
objetivo asesorar a las organizaciones en la definición de una metodología acorde con las
características y necesidades de la organización en la Gestión de Proyectos, que le permita
administrar y controlar con mayor eficiencia y eficacia los diversos proyectos y recursos de la
misma.
Hoy en día en las organizaciones, existe la necesidad de una PMO (Oficina de Dirección de
Proyectos) que permita asegurar la coherencia entre los proyectos y la estrategia de negocios.
La PMO se define como una estructura organizacional que asiste a la gerencia de proyectos y
a la organización en el logro de los objetivos estratégicos, tecnológicos y financieros
proporcionando soporte en la iniciación, planeación, ejecución, control y cierre de los
proyectos.
El desarrollo de la metodología de la Gestión de Proyectos implica una serie de etapas que
incluyen actividades de definición, evaluación, retroalimentación y mejora continua de los
procesos de dirección de los proyectos de la organización.
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