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Aufbau und Organisation eines 3rd Level Supports

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In unserem Webinar erfahren Sie, was für den Aufbau und die Organisation eines effizienten 3rd-Level Supports notwendig ist. Wir vermitteln Ihnen einen Überblick über die Support-Grundlagen nach ITIL und geben Tipps bei der Auswahl von Service Level Agreements sowie weiterer Vertragsparameter. Ausgehend von Erfahrungen aus unserer Beratungspraxis geben wir Empfehlungen für einen möglichen Support-Prozess. Am Ende des Webinars steht Ihnen unser Experte gern für Fragen zur Verfügung.

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Aufbau und Organisation eines 3rd Level Supports

  1. 1. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Aufbau und Organisation von 3rd Level Support 16. April 2015 Matthias Arlt IBsolution GmbH IBsolution Webinar
  2. 2. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. IBsolution GmbH - Webinar Willkommen zum Webinar „ Aufbau und Organisation von 3rd Level Support“ Die Unterlagen und die Aufzeichnung finden Sie nach dem Webinar unter: http://www.slideshare.net/IBsolutionGmbH http://www.youtube.com/IBsolution Weitere Webinar-Termine:  28.04.2015 // Predictive Analysis / Infinite Insight (Überblick)  30.04.2015 // Identity Management: Integration von Cloud Diensten  05.05.2015 // AGIMENDO.process Infos und Anmeldung sowie aktuelle Termine auf www.ibsolution.de/veranstaltungen Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support2 16.04.2015
  3. 3. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Chat Funktion für Fragen / Einstellungen  Teilnehmer sind während der Präsentation stumm geschaltet  Bitte nutzen Sie für Fragen die Chat-Funktion  Zum Ende des Webinars wird gesammelt auf die Fragen eingegangen 3 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  4. 4. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Ihre Moderatoren Matthias Arlt 4 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  5. 5. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Unsere Beratungsschwerpunkte Business Intelligence Prozess- optimierung Technologie Beratung 5 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  6. 6. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Unser Spezialwissen Business Intelligence Prozess- optimierung Technologie Beratung  SAP IdM  SAP GRC Access Control  SAP NetWeaver SSO  SAP MDM  SAP MDGx  SAP BPM  SAP BO Data Services  SAP BO Information Steward  Web Dynpro Java  Web Dynpro ABAP  SAP NetWeaver Composition Environment  SAP Enterprise Portal  AGIMENDO  SAP Afaria  SAP HANA  SAP BI  SAP BW-IP und SAP BPC  SAP BO Reporting  SAP Analysis (MS Office & Web)  SAP Design Studio  SAP Lumira  SAP BusinessObjects Mobile  Identity und Access Management  Compliant Identity Management  Materialstammprozesse  Lieferantenstammprozesse  Kundenstammprozesse  Produktkatalog  Mobile Lösungen  Cloud Computing  Custom Development  BI-Strategie  Reporting und Analyse  Dashboards und Visualisierung  Konzernberichtswesen / Group Reporting  Unternehmensplanung / Rolling Forecast  Unternehmenssteuerung  Berechtigungen  Data Quality Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC7 16.04.2015
  7. 7. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Unsere Standorte Nordrhein-Westfalen Neuss Baden-Württemberg Heilbronn Bayern München Schweiz Zürich Bulgarien Sofia 7 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  8. 8. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  9. 9. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  10. 10. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Die Herangehensweise  Was soll der Support beinhalten  Betriebsunterstützung  Time and Material Abrufauftrag (ggf. mit Weiterentwicklung)  „echter“ 1st, 2nd oder 3rd Level Support nach Standards / Support as a Service  Erwartung an Rahmenbedingungen (SLAs, Supportzeiten)  Für die richtigen Themen auf die richtige Art und Weise  Support für ein bestimmtes System (z.B. IdM System)  Support für die gesamte Architektur eines Fachthemas (z.B. alle Finanzprozesse inkl. der daran beteiligten Systeme wie Portal, CE-System, ERP)  Support für mehrere Themen / System Den richtigen Support definieren 10 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  11. 11. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Die Herangehensweise  Was kann der Anbieter leisten  ausgehend von z.B. Firmengröße, Zielkunden und Ausrichtung, bspw.: • Callcenter mit Fokus auf 1st Level Support • Kleines Expertenteam mit Fokus auf 3rd Level  Wie viele Kunden / gleichartiger Support (Skaleneffekte)  Zu erwartende Datenmengen  Wie viele User / Concurrent User  Welche Datenmengen / Prozessinstanzen  Sonstige Rahmenparameter  Evtl. bestehende übergeordnete Support-Organisation beim Kunden  Evtl. bestehende SLAs  Budgetklärungen! Den richtigen Support definieren 11 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  12. 12. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Die Herangehensweise  Sofern kein Erstsupport  Lernen aus der Vergangenheit… • Anzahl von Problemen / Tickets • Clusterung von Problemfällen (als Anhaltspunkt für die zu erwartenden Aufgaben)  …Einschätzen der Zukunft • Prognosen aus anstehende Rollouts & Erweiterungen Den richtigen Support definieren 12 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  13. 13. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  14. 14. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Die Support-Grundlagen  Incident Management Sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst  Problem Management Ursachenforschung und Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt. Es werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem Störungsvermeidung (proaktives Problem Management)  Change Management Es werden sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten  Configuration Managment Die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services werden bereitgestellt. Änderungen werden dokumentiert, die Aktualität der Informationen regelmäßig überprüft  Release Management Verantwortet die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, so dass diese effektiv und nachvollziehbar durchgeführt werden. Zu den Aufgaben gehören Planung, Überwachung und Durch-führung von Rollouts in Abstimmung mit dem Change Management Quelle: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support Support nach ITIL (Kurze Erklärung und Abgrenzung) 14 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  15. 15. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Die Support-Grundlagen Quelle (vereinfacht): http://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_support_itilv2.pdf Support nach ITIL (Gesamtkontext) 15 Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  16. 16. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  17. 17. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Service Level Agreements (SLA)…  Service Level Agreement (SLA) Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder deutsch Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag zwischen einem IT-Dienstanbieter (Provider oder Dienstleister) und einem Auftraggeber, in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt. Quelle: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support Was sind SLAs? 17 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  18. 18. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Service Level Agreements (SLA)… …und weitere Vertragsparameter (1) 18 Thema Bsp. Variante 1 Bsp. Variante 2 Bsp. Variante 3 Supportzeiten „Normale“ Arbeitszeiten Werktags (Mo-Fr) 08:00 – 17:00 Uhr „Erweiterte“ Arbeitszeiten Werktags (Mo-Sa) 07:00 – 19:00 Uhr 24h Betrieb Jeden Tag (Mo-So) 0:00 – 23:59 Uhr Supportmeldung Anruf / Email an dedizierte Personen Email durch Key-User an zentralen Postkorb Ticket im Ticketsystem Reaktionszeit(en) (Prio sehr hoch / andere Prioritäten) „Pauschal“ pro Ticket: 4h Je nach Ticketprio (einfach): Prio High – 2h Prio Low – 8h Je nach Ticketprio (komplex): Prio 1 – 2h Prio 2 – 4h Prio 3 – 9h usw. Lösungsszeit(en) (Prio sehr hoch / andere Prioritäten) Keine Vorgabe Je nach Ticketprio (einfach): Prio High – 3 Tage (für 90% der Tickets) Prio Low – 10 Tage (für 90% der Tickets) Je nach Ticketprio (komplex): Prio 1 – 8h Prio 2 – 2 Tage Prio 3 – 5 Tage usw. Ansprechpartner / Personen Dedizierte Personen Dedizierte Ansprechpartner, „anonymes“ Supportteam Vollständig „anonymes“ Supportteam mit Single Point of Contact (SPOC) Leistungserbringung Remote Vor Ort Mischvariante Enthaltene Leistungen (Proaktiv / Reaktiv) Rein Reaktiv, nach Aufforderung des Kunden Primär Reaktiv, minimale proaktive Aufgaben, etwa Auswerten von Log-Dateien 1 Mal pro Tag Proaktive Monitoring-Aufgaben, evtl. weitere wiederkehrende Aufgaben sowie Reaktive Arbeit an Tickets Zusatzleistungen keine Übernahme des Changemanagement für Support-Changes Ausführliches Managementreporting / Auswertungen Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  19. 19. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Service Level Agreements (SLA)… …und weitere Vertragsparameter (2) 19 Thema Bsp. Variante 1 Bsp. Variante 2 Bsp. Variante 3 Vertragslaufzeit Keine definierte Laufzeit Kurze Mindestlaufzeit (3 Monate) Lange Mindestlaufzeit (12 Monate) Kündigungsfrist Monatlich kündbar 3 Monate zum Vertragsende, autom. Verlängerung um 12 Monate 1 Monate zum Quartalsende, autom. Verlängerung um 12 Monate Supportmodell Bezahlung nach Aufwand Monatliche Grundgebühr mit einer definierten Ticketanzahl inklusive (darüber hinaus additive Kosten) „All inclusive“ basierend auf den SLAs  Definition von  Beistellleistungen des Kunden  Voraussetzungen und Rahmenbedingungen  Schnittstellen zu anderen Teams und Support-Einheiten  Klärung zu Zeitzonen  Wie passen Tickets aus anderen Zeitzone zu den definierten SLAs Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  20. 20. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Service Level Agreements (SLA)…  Welche sinnvollen Mehrwerte werden angeboten  Etwa ein umfassende Qualitätsmanagement  Ein ausführliches Reporting  weitere Optionen… …Zusatzleistungen 20 Beispiel für ein Support Reporting als Management Summary Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  21. 21. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  22. 22. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Kommunikation / Ticket System  Kommunikationsgrundlage  Dedizierter Ansprechpartner  Eine dem Kunden bekannte Gruppe von Supportmitarbeitern  Eine „anonyme“ Supportgruppe ggf. mit Single Point of Contact (SPOC)  Kommunikationsmöglichkeiten  Anruf (entweder dedizierte Person oder zentrale Rufnummer)  Mail (entweder dedizierte Person oder zentrale Rufnummer)  Ticket (im Ticketsystem entweder beim Anbieter oder beim Kunden)  Klare Empfehlung für Ticketsystem! Kommunikation 22 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  23. 23. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Kommunikation / Ticket System  Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann  eine Störung (Incident)  eine andere Anfrage (Service Request) an den Servicedesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System  Festlegung der Verwendung des Ticketsystems  Problemdokumentation und –nachverfolgung in einer Projekttestphase  Problemdokumentation und –nachverfolgung im laufenden Betrieb  Aufgabendokumentation und-nachverfolgung (z.B. geplanter Serverneustart)  Dokumentation und Nachverfolgung von Änderungswünschen (Requests / Demands) Ticket System (Aufgaben) 23 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
  24. 24. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Kommunikation / Ticket System  Ticketsystem beim Anbieter mit „Schnittstelle“ zum Kunden  Kunden gibt Ticket von Hand auf  Ticket wird automatisiert durch techn. Schnittstelle zum Kunden aufgemacht Bedeutet: - Ticketsystem sucht Anbieter aus - Gezielte Trainings beim Anbieter sind möglich - Einfacher Know-How Transfer im Team des Anbieters, auch kundenübergreifend - Schnittstelle zum Kunden / dessen Supportprozess muss definiert werden Ticket System (Unterscheidung – Anbietersystem) 24 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  25. 25. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Kommunikation / Ticket System  Ticketsystem beim Kunden  Es wird das jeweilige Ticketsystem beim Kunden verwendet Bedeutung: - Ticketsystem beim Kunden vorhanden (keine Kosten beim Anbieter) - Entsprechende Kundenakzeptanz vorhanden - Kein „Kommunikationsbruch“ zu anderen Kundeninfos / -tickets - Entsprechende Einarbeitung des Anbieters muss thematisiert werden - Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter aufwendiger Ticket System (Unterscheidung – Kundensystem) 25 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  26. 26. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  27. 27. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Der Support Prozess  Relevant für die Definition des Supportprozesses sind  Wo gibt es welche definierten Schnittstellen zu anderen Personen und Systemen  Was sind die Rechte und Pflichten innerhalb des Supportprozesses  Was sind die Mitwirkungspflichten des Kunden und die Ausschlüsse innerhalb des Vertrages  Welche Service Level Agreements (SLAs) liegen dem Prozess zu Grunde Zentrale Festlegung der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde! 27 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  28. 28. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Der Support Prozess 28 Supportfall tritt ein Prüfung u. Priorisierung des Vorgangs durch Key-User des Kunden und Ticket an Anbieter Bearbeitung des Tickets ggf. Rücksprache mit Key-User (Rückfragen, Diskussion Lösungsvarianten) Prüfung der Lösung Ticket- eingang Anbieter Beginn Bearbeitung (Info an Kunde) Anbieter Rückmeldung der Lösung an Kunden Schließen des Tickets durch den Kunden Reaktionszeit Bearbeitungszeit „Management Attention“ bei Priorität „sehr hoch“ Meldungen Ein Beispiel (Ticketprozessierung) Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  29. 29. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Der Support Prozess 29 Bearbeitung und Verantwortung des Anbieter 3rd Level Support Qualitätsmanagement und Reporting 1st und 2nd Level Support Change Prozess inkl. Tests, Transport usw. Verarbeitung durch andere Support-Einheit Meldungsverarbeitung beim Softwarehersteller Lösung bereitgestellt (kein „Change“ notwendig) Lösung bereitgestellt („Change“ notwendig) Übergabe an anderes Team Softwarefehler Ticketerstellung Übergabe an 3rd Level Support Beginn SLAs Ein Beispiel (Schnittstellen in einem 3rd Level Support) Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  30. 30. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  31. 31. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Verschiedene Support Modelle im Überblick  Es ist von Vorteil, wenn der Anbieter bestimmte Leistungen als Pakete zusammenzufasst (etwa Monitoring oder ein nachgelagertes Reporting)  Zudem sollte der Anbieter verschiedene Pakete und Optionen zur Auswahl haben, aus denen der Kunde sich seine(n) passende(n) aussuchen und bei Bedarf umstellen kann  Für den Anbieter ist vorteilhaft, wenn er Pakete hat, welche sich für mehrere Kunden anwenden lassen um intern Synergien zu schaffen und Kosten zu optimieren (bessere Konditionen für Kunden möglich)  Optimal ist eine Matrix aus Leistungen (Inhalt) und Konditionen (SLAs) 31 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  32. 32. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Verschiedene Support Modelle im Überblick  Ganzheitlicher Support für eine fachliche Anwendung mit mehrere Modulen  Eingebettet in die Kundeninfrastruktur  Klare Abgrenzungen und Schnittstellen Beispielmodell (Leistungen) 32 Infrastruktur (Netzwerk, Server usw.) Betriebssystem Services (Autom.Jobs,MailPostfächer, Telefonnumernusw.) AndereAnwendungen (SonstigeKundensysteme, Drittanbieterusw.) Anwedungs- server Anwendungen Fachliche Kernanwendung Monitoring Proaktive Support Aufgaben Reaktive Support Aufgaben Administration von Produktfehlern Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  33. 33. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Verschiedene Support Modelle im Überblick  Modell mit 2 Varianten aus  unterschiedlichen Servicezeiten und  unterschiedlicher Ticketanzahl inklusive  Basisservices in beiden enthalten Beispielmodell (Konditionen) 33 BASIS Support X.XX €/ Monat Servicezeit 8.00 -17.00 CET an Werktagen Reaktionszeit 2 Stunden Inkl. 25 Tickets / Monat Beinhaltet 3rd Level Support Monitoring & Proaktiver Support (in beiden Paketen beinhaltet) ERWEITERTER Support Y.YY €/ Monat Servicezeit 7.00 -19.00 CET an Werktagen Reaktionszeit 2 Stunden Inkl. 35 Tickets / Monat Beinhaltet 3rd Level Support Qualitätsmanagement und Reporting (in beiden Paketen beinhaltet) Z.ZZ € / jedes weiteres Ticket + Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  34. 34. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  35. 35. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Fazit 35 23.04.2015 Webinar - Performance bei der Anwendungsentwicklung Strategische Ausrichtung des Anbieters wichtig / was kann er anbieten Klare Definition von Kundenanforderungen (was ist das Ziel) Definition der passenden Service Level Agreements elementar Support in Pakete, evtl. als Matrix vorteilhaft Auswahl der Kommunikation / des Ticketsystems sehr wichtig Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  36. 36. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH 1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren) 2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL) 3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter 4. Kommunikation / Ticket System 5. Der Support Prozess 6. Verschiedene Support Modelle im Überblick 7. Fazit 8. Fragen und Feedback AGENDA
  37. 37. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. Haben Sie Fragen? Fragen und Feedback 37 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  38. 38. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH Ihr vertrauensvoller Partner. IBsolution GmbH - Webinar Willkommen zum Webinar „ Aufbau und Organisation von 3rd Level Support“ Die Unterlagen und die Aufzeichnung finden Sie nach dem Webinar unter: http://www.slideshare.net/IBsolutionGmbH http://www.youtube.com/IBsolution Weitere Webinar-Termine:  28.04.2015 // Predictive Analysis / Infinite Insight (Überblick)  30.04.2015 // Identity Management: Integration von Cloud Diensten  05.05.2015 // AGIMENDO.process Infos und Anmeldung sowie aktuelle Termine auf www.ibsolution.de/veranstaltungen 38 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
  39. 39. www.ibsolution.de © IBsolution GmbH IBsolution GmbH Im Zukunftspark 8 D-74076 Heilbronn www.ibsolution.de MATTHIAS ARLT

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