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Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community
@HugoASaenz
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor,
Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años
en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios y
foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la
Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.
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Si! Competitividad!
• Quién se considera competitivo?
• Quién considera que su empresa es competitiva?
• Quién conoce cual es o son sus ventajas competitivas?
• Quién conoce cual es o son las ventajas competitivas de su
empresa?
• Quién ha determinado si esas son, exactamente sus ventajas
competitivas?
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Competitividad
La capacidad para competir en los mercados por bienes oLa capacidad para competir en los mercados por bienes o
servicios. (Oxford)servicios. (Oxford)
Es la capacidad de una organización para satisfacer losEs la capacidad de una organización para satisfacer los
requisitosrequisitos de valorde valor que los consumidores buscan en losque los consumidores buscan en los
productosproductos que adquieren.que adquieren.
La capacidad de producir bienes y servicios en formaLa capacidad de producir bienes y servicios en forma
eficiente, haciendo que sus productos y servicios seaneficiente, haciendo que sus productos y servicios sean
atractivos para sus consumidores.atractivos para sus consumidores.
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P.I.B. (TASA VARIACIÓN)
INFLACIÓN (TASA VARIACIÓN)
COSTES LABORALES UNITARIOS
TIPO DE CAMBIO EFECTIVO REAL
TAMAÑO
CRECIMIENTO
PRODUCTIVIDAD
RENTABILIDAD
VALOR DEL CLIENTE
APERTURA EXTERIOR
DESARROLLO TECNOLÓGICO (SISTEMA
DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA)
NIVEL DE COMPETENCIA INDUSTRIAL
CULTURA EMPRESARIAL
INTERNACIONALIZACIÓN
INNOVACION: I+D
ACTITUD ESTRATÉGICA Y ESTILO DE DIRECCIÓN
CALIDAD TOTAL
DISEÑO INDUSTRIAL
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Factores de la competitividad
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• La rivalidad competitiva está determinada por:
– Crecimiento de la industria
– Estructura de costos fijos
– Identidad de marca
– Barreras de salida
– Diversidad de competidores y diferenciación de producto
• Amenaza de nuevos ingresos ( Barreras de entrada )
– Acceso a la distribución y al financiamiento
– Ventajas de costo (Curva de experiencia, acceso a insumos, diseño )
– Políticas gubernamentales ( aranceles, tipo de cambio )
– Identidad de marca
5 Fuerzas Competitivas
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• Poder negociador de proveedores:
– Concentración de proveedores
– Volúmenes de compra / Importancia del insumo para la industria
– Importancia del volumen para el proveedor
– Amenaza de integración hacia delante del proveedor
• Poder negociador de clientes
– Sensibilidad al precio
– Capacidad de integración hacia atrás del cliente
– Volúmenes de compra / Criticidad del producto para el cliente
– Concentración de compradores
• Amenaza de sustitución
– Precio relativo de sustitutos
– Propensión del comprador a sustituir
– Rentabilidad de la industria que los produce
5 Fuerzas Competitivas
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b) Sector industrial
* Aspectos característicos del sector al que pertenece la empresa
(grado de concentración del sector, etapa del ciclo de vida en que se encuentra,
fuerzas competitivas del mismo...)
a) El país
* Aspectos característicos de la localización geográfica de la empresa.
* Incluye las variables macroeconómicas (tipos de interés, tipo de
cambio, presión fiscal, coste de mano de obra...), imagen de calidad de los
productos.
c) Empresa
* Factores internos a disposición de la empresa para mejorar su
competitividad (estrategias, recursos y capacidades)
Factores Influyentes
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Fuentes de ventaja competitiva
FUENTES DE
VENTAJA
COMPETITIVA
FUENTES DE
VENTAJA
COMPETITIVA
DIRECTAS
(COMPETENCIAS
BÁSICAS)
DIRECTAS
(COMPETENCIAS
BÁSICAS)
INDIRECTAS
(ECONOMÍAS
EXTERNAS)
INDIRECTAS
(ECONOMÍAS
EXTERNAS)
CONDICIONES
ESTRUCTURALES
CONDICIONES
ESTRUCTURALES
CONDICIONES
POLÍTICAS
CONDICIONES
POLÍTICAS
CONDICIONES
COMPETITIVAS
CONDICIONES
COMPETITIVAS
CONDICIONES
ESTRATÉGICAS
CONDICIONES
ESTRATÉGICAS
•DOTACION DE RECURSOS ECONÓMICOS
•INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTES Y
COMUNICACIONES
•ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CIENCIA Y
TECNOLOGÍA
•ESTRUCTURA COMPETITIVA DEL MERCADO
•TEJIDO INDUSTRIAL (MATRIZ DE RELACIONES
INTERINDUSTRIALES)
•DOTACION DE RECURSOS ECONÓMICOS
•INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTES Y
COMUNICACIONES
•ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CIENCIA Y
TECNOLOGÍA
•ESTRUCTURA COMPETITIVA DEL MERCADO
•TEJIDO INDUSTRIAL (MATRIZ DE RELACIONES
INTERINDUSTRIALES)
•POLÍTICA ECONÓMICA DEL GOBIERNO
•PAPEL DE LOS AGENTES SOCIALES
•POLÍTICA ECONÓMICA DEL GOBIERNO
•PAPEL DE LOS AGENTES SOCIALES
•ECONOMÍAS DE ESCALA
•ECONOMÍAS DE DIFERENCIACIÓN
•ECONOMÍAS DE ÁMBITO O DE “CARTERA”
•ECONOMÍAS DE RED O DE POSICIÓN
•ECONOMÍAS DE EXPERIENCIA
•ECONOMÍAS DE ESCALA
•ECONOMÍAS DE DIFERENCIACIÓN
•ECONOMÍAS DE ÁMBITO O DE “CARTERA”
•ECONOMÍAS DE RED O DE POSICIÓN
•ECONOMÍAS DE EXPERIENCIA
•CONOCIMIENTOS Y CAPACIDADES
•PAPEL DEL ESPÍRITU INNOVADOR Y DE LA
ACTITUD ESTRATÉGICA
•SERVICIO y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
•CONOCIMIENTOS Y CAPACIDADES
•PAPEL DEL ESPÍRITU INNOVADOR Y DE LA
ACTITUD ESTRATÉGICA
•SERVICIO y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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Eficacia operativa no es competitividad
• La eficacia operativa consiste en hacer actividades similares
mejor que los rivales.
• La eficacia operativa es necesaria, pero no es por sí sola
suficiente para ser competitivos.
• Competir sólo en eficacia operativa lleva a:
– Ventajas transitorias no sostenibles porque sobreviene la imitación.
– Todos los competidores producen todos los productos usan los mismos canales
y procesos de fabricación.
– Competencia destructiva: guerras de precios, concentración por fusiones.
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Cómo se determina un Ventaja
Competitiva
• Competitividad: Es la capacidad de una organización para satisfacer los requisitosEs la capacidad de una organización para satisfacer los requisitos dede
valorvalor que los consumidores buscan en los productosque los consumidores buscan en los productos que adquieren.que adquieren.
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Cadena de Valor
22
Actividades de Valor: son las actividades distintas físicas y tecnológicamente que
desempeña una empresa.
•Las actividades primarias son las implicadas en la creación física del producto y su
venta y transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta.
•Las actividades de apoyo sustentan a las actividades primarias y se apoyan entre sí.
La infraestructura apoya a la cadena entera.
Margen: es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las
actividades de valor.
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Infraestructura de la Empresa
Administración de los recursos humanos
Desarrollo Tecnológico
Adquisiciones
Logística
de
Entrada
Operaciones
Logística
de
Salida
Mercadeo
y
Ventas
Servicio
MargenMargen
Adm. de
Mercadeo
Adm.
Fuerza de
Ventas
Operación
Fuerza de
Ventas
Publicida
d
Boletines
Técnicos
Promoción
Cadena de Valor
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Logística de entrada
Recepción, almacenamiento y distribución de insumos
• Recepción y manejo de materiales
• Almacenamiento
• Control de Inventarios
• Devoluciones
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Operaciones
Transformación de materia prima e insumos en el producto final
• Maquinado
• Ensamble
• Empaquetado
• Mantenimiento de equipo
• Realización de pruebas
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Logística de salida
Obtención, almacén y distribución del producto en los
clientes
• Almacenamiento de productos
• Procesamiento de pedidos
• Distribución de productos
• Operaciones de transporte
• Entrega al cliente final
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Mercadeo y Ventas
Medios que permiten al cliente comprar el producto y la
empresa inducirlo a ello
• Publicidad
• Promoción
• Fuerza de ventas
• Cotizaciones
• Selección de canales
• Fijación de precios
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Servicio post - venta
Servicio que mejora o conserva el valor del producto
• Instalación
• Reparación
• Capacitación
• Suministros
• Atención de Reclamos
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Desarrollo Tecnológico
Tecnología integrada a procesos
• Diseño de componentes
• Pruebas de campo
• Telecomunicaciones
• Investigación y diseño
• Tecnologías informáticas
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Adquisiciones
Comprar los insumos que se emplearán
en la cadena de valor
• Materias primas
• Suministros
• Consumibles
• Maquinaria y Equipos
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Gestión Humana
Desarrollo de habilidades, motivación, contratación
y entrenamiento
• Selección
• Contratación
• Evaluación
• Capacitación/ Desarrollo
• Compensación
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Infraestructura organizacional
Gestión de la empresa
• Administración General
• Finanzas
• Contabilidad y Costeo
• Aspectos Legales
• Administración de la calidad
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VALOR
Competitividad basada en Servicio al Cliente
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36
Valor
¿qué es el VALOR?
En términos competitivos, el VALOR es la cantidad que los compradores están dispuestos
a pagar por lo que una empresa les proporciona, es un reflejo del alcance del
producto en cuanto al precio y a las unidades que se pueda vender.
Una empresa es lucrativa si el valor que impone excede los costos implicados en crear
el producto.
El crear el valor para los compradores, que exceda el costo de hacerlo, es la meta de
cualquier estrategia genérica.
El VALOR, y NO el costo, debe ser usado en el análisis de la posición competitiva.
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Qué es Valor?
Quién no ha escuchado en algún momento la frase:
– ““Esto no agrega valor”Esto no agrega valor”
– ““Busco Valor Agregado”Busco Valor Agregado”
– ““Esta funcionalidad es un Valor Agregado”Esta funcionalidad es un Valor Agregado”
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Qué es Valor?
Hay valor cuando el cliente cree que lo hay y mantiene esa
creencia en el tiempo, descartando un encantamiento
transitorio.
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Que es Generar Valor?
El concepto de generar valor de la visión sistémica explica el
proceso de creación de riqueza. Agregar valor es crear
riqueza para el cliente y en consecuencia para toda la
comunidad.
El valor sólo es establecido por el mercado y, enEl valor sólo es establecido por el mercado y, en
últimaúltima instancia, por la apreciación del cliente.instancia, por la apreciación del cliente.
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Valor de ProductoValor de Producto
Valor de ServicioValor de Servicio
Valor de PersonalValor de Personal
Valor de ImágenValor de Imágen
Costo MonetarioCosto Monetario
Costo del TiempoCosto del Tiempo
Costo de EnergíaCosto de Energía
Costo PsicológicoCosto Psicológico
Valor AtribuidoValor Atribuido
Costo AtribuidoCosto Atribuido
Percepción de
Valor del
Consumidor
Percepción de
Valor del
Consumidor
Percepción de Valor
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Según PortePorter, el negocio de una
empresa es aquel que resulta deresulta de
su cadena de valor.su cadena de valor.
Las cadenas del valor son muy
diferentes entre empresas del mismo
sector; las diferencias entre las
cadenas del valor de los
competidores son una fuente clave
de la ventaja competitiva.ventaja competitiva.
Valor – Cadena de Valor
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Los clientes compran productos y
servicios para que les resuelvan
tareas funcionales y/o emocionales
El concepto de valor:
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Competitividad basada en Servicio al Cliente
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Qué es un servicio?
340.000 Empleados 52.000 Empleados
20% de Ingresos Principal Proveedor
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Qué es un servicio?
Producto:
Resultado de la suma de las
características físicas o no físicas
que intervienen en el logro de la
satisfacción del cliente final.
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“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de
duración y localización definidas, conseguido gracias a
medios humanos y materiales puestos a disposición de un
cliente individual o colectivo, según procesos,
procedimientos y comportamientos codificados”.
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“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos e
internos”
¿Qué es servicio al cliente?
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VIDEO
Competitividad basada en Servicio al Cliente
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“Es la organización sistemática y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa,
necesaria para la realización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales y niveles de calidad han
sido determinados”
Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus
elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).
Servucción
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Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía
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Momentos de Verdad
• Experiencia del cliente
• Orientación al cliente
• Concepto central, enfoque (Euroclass +
Puntualidad)
• Gerencia del Servicio
• Momentos de Verdad!Momentos de Verdad!
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Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente hace
contacto con algún aspecto de la empresa por
remoto que sea, y debido a eso, tiene la
oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon
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Momentos de Verdad
• Es una poderosa idea que puede ayudar a
la gente de empresa en servicios a
cambiar sus puntos de vista y pensar en la
experiencia del cliente.
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Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión
positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el
servicio.
• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la
naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
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LINEA DEL TIEMPO
En
Contacto
Sin
Contacto
Reserva
Telefónica
Reserva
Telefónica
Llegada
Oficinas
Llegada
Oficinas
EsperaEspera
Percepción en la
utilización del vehículo
Percepción en la
utilización del vehículo
Atención y
Entrega
Atención y
Entrega
Soporte y
Ayuda
Soporte y
Ayuda
Devolución y
Facturación
Devolución y
Facturación
AsignaciónAsignación Puesta a
Disposición
Puesta a
Disposición
Mapa
Call CenterCall Center Aseo y
preparación
Aseo y
preparación
72. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45
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¿Qué es una Promesa de Valor?
Una Promesa de Valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de
una serie de productos y/o servicios que ofrecen un beneficio superior en un
mercado específico.
Una Promesa de Valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que
recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:
• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.
• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por productos o servicios,
que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción,
recompra y lealtad del cliente.
Promesa de Valor
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Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.
Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.
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Promesa de Valor Colpatria Autos
•En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro
urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del
accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de
nuestra línea de atención a siniestros:
•018000512620 o en Bogotá al 4235757
•Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del
deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con
el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.
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90% de las Ofertas de Valor planteadas, no se implantan por falta de
planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento
Unos Datos....
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Ambiente
Empresa
División
ORGANIZACION
Grupo/Equipo
Individual
Habilidades
Motivación
Valores y
Creencias
Estructuras
Sociales
Interacción
Cara a Cara
Modelos
Mentales
Visible
Muy Visible
Lo menos visible
Gente y Cultura
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VIDEO
Competitividad basada en Servicio al Cliente
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TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPOTIEMPO
INGRESOSINGRESOS
Adquisición
Venta de bienes
y servicios
Final de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Más
utilidades
Venta cruzada
más frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Adquisición
más eficiente
Inversión
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6 Leyes en Customer Experience
Cada interacción crea una reacción personal
•Hay que diseñar las experiencias para los individuos
•Hay que priorizar determinados segmentos de clientes
•Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el
feedback del cliente
•Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad)
“Empowerment”
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La gente es egocéntrica por naturaleza
•Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómo
puedo hacer que el cliente entienda esto?
•No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo –
Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde
su punto de vista
•No dejes que la estructura y organización de la empresa
dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta
organizado, solo que funcione)
6 Leyes en Customer Experience
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El conocimiento del cliente alimenta la alineación
•No esperar a que este completamente alienada la empresa.
Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para
alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso
si la empresa como tal aún no lo ha hecho
•Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda
a dirigir la respuesta
•Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras
preferencias
6 Leyes en Customer Experience
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Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos
•No ahorrar en formación
•Facilitar que las cosas se hagan bien
•Comunicar, comunicar, comunicar
•Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien
en beneficio del cliente
•Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna
6 Leyes en Customer Experience
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Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y
celebrado
•No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así,
sin más ni más
•Definir claramente las buenas prácticas
•Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes
6 Leyes en Customer Experience
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No se puede Fingir
•No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla:
Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad
•A veces es mejor no empezar
•Anunciar o publicitar para reforzar, no para un
reposicionamiento
6 Leyes en Customer Experience
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REFLEXIÓN FINAL 1
Competitividad basada en Servicio al Cliente
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Competitividad basada en Servicio al Cliente
REFLEXIÓN FINAL 2
Con relación a qué? – Espíritu competitivo Ya no es necesario preguntar con relación a que…, puesto que su empresa funciona en un mercado determinado Seguramente intuyen que es a, b o c. Es poco probable que un gran número de empresas lo hagan, puesto que tendemos a darlas por hecho
TLCs, tratados, el mundo es mas pequeño Ley de Moore: En 1965, Gordon Moore afirmó que la tecnología tenía futuro, que el número de transistores por unidad de superficie en circuitos integrados se duplicaba cada año y que la tendencia continuaría durante las siguientes dos décadas. Ahora es cada 18 meses La segmentación ya no es por variable psicográficas, sino por valor de clientes. Productos con duración mas corta, por que las tendencias exigen mayor innovación Los clientes ya no compran por calidad o precio…… únicamente La única constante es el cambio
TANGIBLES: Cuantitativos INTANGIBLES: Cualitativos (Añadir el capital humano, relacional y estructural (técnico y organizativo)
La amenaza de entrada de nuevas empresas El poder negociador de los proveedores El poder negociador de los clientes La amenaza de productos o servicios sustitutos La rivalidad entre los diferentes competidores Dwyer y Kim
Factores que influyen sobre la capacidad de competir…
Pero estas todavía no son VENTAJAS COMPETITIVAS
La ventaja comparativa se da cuando un pais o una organización produce, en comparación con otro, mejor y con menor costo. Por ejemplo, el café que se produce en Colombia se realiza a menor costo en comparación a que si se produciera en México con la misma calidad de granos. Por otra parte, la ventaja competitiva es cuando una compañía le “agrega valor” al producto, lo que hace que tenga un plus en comparación a las demás compañías competidoras. Esto se hace a través de un trabajo desarrollado para conseguir esta ventaja competitiva . La idea de una ventaja competitiva , para que sea efectiva debe ser difícil de igualar, sostenida en el tiempo, única y superior a la competencia. las empresas de una nación deben pasar de competir sobre ventajas comparativas (bajo costo de mano de obra o de recursos naturales) a competir sobre ventajas competitivas que surjan a partir de productos y procesos únicos
FUENTES DIRECTAS DE VENTAJA COMPETITIVA ECONOMÍAS DE ESCALA: Se reducen los costes como consecuencia del tamaño de la actividad económica. ECONOMÍAS DE ALCANCE: Se reducen los costes como consecuencia de la diferenciación lograda con los productos o por el ámbito competitivo en el que se actúa. ECONOMÍAS DE CARTERA: Se reducen los costes como consecuencia del campo de actividad (productos y segmentos en los que se actúa). ECONOMÍAS DE RED: Se reducen los costes como consecuencia de la localización o posicionamiento de los establecimientos o plantas. ECONOMÍAS DE EXPERIENCIA: Se reducen los costes como consecuencia de la repetición de los procesos, es decir, del aprendizaje. FUENTES INDIRECTAS DE VENTAJA COMPETITIVA DOTACIÓN DE RECURSOS: naturales, materias primas, energéticos, financieros y humanos. INFRAESTRUCTURAS DE TRTANSPORTES Y COMUNICACIONES ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA: producción de conocimiento , transformación de dicho conocimiento en innovación. ESTRUCTURA COMPETITIVA DEL MERCADO: Amenazas, oportunidades del entorno. TEJIDO INDUSTRIAL: conjunto de relaciones entre sectores
Subdivisiones
Grupos de 5 personas Escoger una industria : Consultoría, Producción Química, Transporte, Marroquinería y Calzado, Servicios de Salud, Educación, Producción Textil Identificar competidores Escenario: Barranquilla Actual, Finanzas positivas, Dentro de las tres primeras en su industria Construir su cadena de Valor
No vamos a detenernos en el significado macroecónomico del término valor agregado sino en aquel que dio origen a la frase que nos ocupa, y que tiene sus raíces en el marketing. Tuvo su nacimiento teórico en Estados Unidos y fue una estrategia desarrollada para poder hacer frente a la competencia en mercados saturados o con gran cantidad de competidores. También es una buena estrategia en mercados recesivos o que disminuyen el consumo.
¿Cuánto va le un vaso de agua para alguien perdido en el desierto ? , ¿o un caballo en la mitad de la batalla? , reiterando el pedido de aquel rey que decía: "mi trono por un caballo". Agregar valor es crear riqueza
Grupos de 5 personas Con su cadena de Valor, hacer un supuesto de qué actividades podrían hacer mejor o diferente que sus competidores.
La gestión de Momentos de Verdad implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
Mismo Grupo; misma empresa Sus competidores principales, serán clientes Recolecten insights Creen un mapa de MV
Convención Nacional de Distribuidores Los Cabos 2010 CONTPAQ i
Convención Nacional de Distribuidores Los Cabos 2010 CONTPAQ i
PREGUNTAS: PORQUE TENER UNA Promesa de Valor CONSISTENTE, VALORADA Y CUMPLIRLA A CABALIDAD? QUE DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTYA DE VALOR?
Mismo Grupo; misma empresa Basada en la información que han obtenido y en los análisis realizados, construyan una promesa de valor
RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en una empresa.
MC: Rápidez, Eficiencia, Bajos Precios, Comodidad HI: comodidad a un precio moderado BA: Cuidado e Interés, Solución rápida y Eficaz, Flexibilidad, Arreglar lo que vaya mal WM: Precios bajos Siempre
Telmex – hora fija Une – devolver llamada
Córdoba, 02 de Julio de 2002.
PAQUETE: Visible, Invisible, Otros Clientes ORGANIZACIÓN: CMS
PERSONAL DE CONTACTO: Interactúan brevemente y no prestan el servicio PRESTADORES DEL SERVICIO: Prestadores primarios (camareros, dentistas, médicos, profesores) CONTEXTO INANIMADO: Características inhertes que están presentes durante el encuentro del servicio (mobiliario, herramientas, esta presentación) ORGANIZACIÓN: Marca, reputación, recomendación, percepción preconcebida SISTEMAS INVISIBLES: Reglas, procesos, herramientas, documentos, que están tras bambalinas y que permiten cumplir la Promesa de Valor OTROS CLIENTES: Cliente A: Receptor Cliente B: Todos los otros clientes que forman parte de la experiencia del servicio del cliente A (Influencia Activa o Pasiva)(Positiva o Negativa)
PAVLOV EI -------> RI EC -------> RC SKINNER CI -------> EC CV ------->EC DIFERENCIAS: En el condicionamiento clásico la asociación se da entre un estímulo condicionado y uno incondicionado. En el condicionamiento instrumental, la asociación se da entre las respuestas y las consecuencias que se derivan de ellas. En el condicionamiento clásico, el estímulo incondicionado no depende de la respuesta del sujeto, mientras que, en el operante, las consecuencias dependen de la respuesta del sujeto. En el condicionamiento clásico, la respuesta del sujeto es involuntaria, mientras que en el instrumental es generalmente voluntaria. -------------------- Inconcientemente Incompetente Concientemente Incompetente Concientemente Competente Inconcientemente Competente
SISTEMAS DE REMUNERACIÓN: Existen tres factores intrínsecos importantes. Autonomía: El impulso que dirige nuestras vidas, libertad para tener control sobre lo hacemos Maestría: El deseo de ser mejor en algo que realmente importa Propósito: La intención de hacer lo que hacemos por servicio a algo más grande que nosotros mismos Variable Resultados
es la suma de todas las experiencias que un clientetiene con un proveedor de bienes o servicios, durante el período de su relación conese proveedor. De la conciencia, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la compra, uso, cultivo y promoción. También se puede utilizar en el sentido de una experiencia individual en una sola transacción, la distinción suele ser claro en su contexto.
Business Value Practices Copyrigth Symmetry Ltda.
Customer Relationship Management Customer Experience Management Clienting: MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN DE CLIENTES
Experiencia Toda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes: Racional : Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint) Emocional : Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible. Touchpoint Cualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)