KSI Partners expert du développement cross-canal vous accompagne sur la mise en place des stratégies digitales

1. Le commerce connecté
Le 2 juin 2014
Contact :
Hubert Castellan
hubert.castellan@ksi-partners.com
Conseil en stratégie et management
114 bis, rue Michel Ange
75 016 Paris – France
www.ksi-partners.com

2.  Proposée initialement par la FEVAD en 2010 dans une étude prospective sur l’évolution du
monde marchand opposé au e-commerce, la notion recouvre aujourd’hui chez les
distributeurs une réalité très variée, avec toutefois des constantes :
 un lieu de vente physique,
 des dispositifs interactifs et connectés au web et/ou à des systèmes en réseau,
 une mise à disposition des clients, des vendeurs, mais aussi en caisse, au SAV, à la
logistique, etc.
 C’est une tendance de fond, appelée à se développer
 les consommateurs, de plus en plus, sont « cross-canaux », ils veulent mixer les
avantages de la boutique réelle et ceux de la boutique en ligne
 Aujourd’hui, le marché est encore un peu confus, des acteurs très différents se côtoient pour
digitaliser le point de vente, avec plus ou moins de succès (ROI difficile à mesurer) :
 Fabricants de bornes
 Intégrateurs de matériel
 Intégrateurs de logiciels
 SSII
 Agences de communications digitales
 Agences mobile…
Le commerce connecté, de quoi parle-t-on ?

3. Le contexte : la proposition de valeur du magasin traditionnel est
fortement challengée
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 Érosion continue des parts de marché du commerce traditionnel vs e-commerce
 Baisse de 2% des achats en magasin en 2013
 Showrooming (test en magasin, achat en ligne)
 Explosion des supports mobiles
 15,8 millions de smartphones vendus en France en 2013 (+17% vs 2012)
 75% des possesseurs de smartphone l’utilisent pour faciliter l’achat en magasin
 Influence des médias sociaux
 Rôle important de la recommandation (les avis clients, « like », etc.)
 31% des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé leur achat pour obtenir des
réductions et des promotions
 Recomposition du processus d’achat
 offre pléthore, prix flottants, multiplication des canaux de vente et des supports
d’achat…
 ... le parcours du consommateur jusqu'à l'achat final est aujourd'hui diversifié et
opportuniste : les bons plans, le service, la proximité…
 il oblige dès aujourd’hui les décideurs à penser vite, multi-écrans et cross-canal pour
faire entrer en cohérence le online et le offline

4. Plus de produits dans moins d'espace & augmentation de la zone de
chalandise
L’enjeu majeur : valoriser le trafic en point de vente
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Offrir plus
Vendre mieux
Enchanter l’expérience
d'achat
Améliorer la connaissance
client
Optimiser les budgets d’acquisition
clients
Fluidifier les process du magasin et
optimiser les coûts de gestion
Accès à l'information en temps réel et revalorisation de la force de
vente
Digitalisation du point de vente pour offrir plus de services
Identifier le client sur l’ensemble de ses
interactions avec l’enseigne
Pousser la bonne offre, au bon moment, à la
bonne personne sur le bon canal
Gains de charge sur les process logistique,
SAV…

5. Les sujets clés du commerce connecté
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Logistique Marketing Ventes
Service après
vente
 Faciliter la gestion
des stocks
 Exemples
 Lunettes
connectées
 Maquette
numérique
 Fidéliser
 Améliorer la
connaissance
client
 Valoriser la marque
 Exemples
 Wifi magasin
 Balises connectées
 Augmenter le trafic
 Valoriser et faciliter
l’expérience
d’achat en point de
vente
 Exemples
 Web-to-store
(géolocalisation,…)
 In-store (présentoir
interactif, tablette,
bornes tactiles)
 Ré-assurer le client
après son achat
 Répondre plus
rapidement aux
demandes
 Exemples
 Bornes tactiles
 SAV par les
réseaux sociaux

6. 6
Des exemples de dispositifs connectés
Lunettes Connectées
Relever le bon produit au bon endroit et dans la bonne
quantité tout en gardant ses deux mains libres
Optimiser son parcours dans l’entrepôt en ordonnançant
les tâches de façon intelligente
Maquette numérique en Virtuel 3D
Equiper les étiquettes électroniques en tant que capteur de
géo-référencement de précision des produits dans le
magasin
Afficher l’état réel des linéaires du magasin en permanence
grâce à un logiciel de planogramme en Virtuel 3D
Logistique Marketing Ventes
Service après
vente

7. Des exemples de dispositifs connectés
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Mur Interactif
Voir les chaussures en 3D, connaître ses composantes,
visionner des contenus audiovisuels et connaitre l’avis
d’autres consommateurs sur Twitter
Push de contenus en fonction de votre sexe
(reconnaissance visuelle)
Achat grâce à la tablette reliée au mur
Cintre connecté
Montrer le nombre de « likes » reçus par le vêtement
reposant sur le cintre
Support de vente complémentaire pour les vendeurs propre
à rassurer les acheteurs compulsifs
Logistique Marketing Ventes
Service après
vente

8. Des exemples de dispositifs connectés
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Application Mobile to Store
Géolocaliser un client
Récompenser chaque client qui entre dans un
magasin et qui fréquente des rayons ciblés par des
points, convertibles en cadeaux
Casier Click and Collect
Après un achat en ligne, possibilité de retirer sa
commande, sans contraintes et dans un délai d’une heure
Logistique Marketing Ventes
Service après
vente

9. Des exemples de dispositifs connectés
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Bornes tactiles et connectées
Catalogue e-commerce dotées d’un scanner 2D, d’un
lecteur de carte bancaire et d’une imprimante pour
les tickets
Les clients en magasin peuvent donc commander et
payer directement depuis la borne les articles de leur
choix parmi les 10 000 produits des collections
Homme, Femme, Enfants, Lingerie et Maison
Tablettes connectées
Assister le vendeur durant tout le process de vente
(affichage de la fiche du client et de ses préférences,
proposition de produits nouveaux, …)
Logistique Marketing Ventes
Service après
vente

10. Des exemples de dispositifs connectés
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SAV Cross-canal
Réaliser en ligne un premier diagnostic des
éventuels problèmes rencontrés dans le cadre de
l’utilisation des services de la marque
Accompagner ensuite de manière personnalisée
avec un conseiller en magasin
Proposer d’autres services en ligne : suivre son
dossier en ligne, trouver le centre SAV le plus proche
de chez lui.
Logistique Marketing Ventes
Service après
vente
SAV sur les réseaux sociaux
Utilisation des réseaux sociaux pour faire remonter
un problème client.
La qualité de m’accompagnement du client valorise
l’image de l’enseigne et peut renseigner d’autres
clients dans la même situation

11.  Définir une stratégie propre à l’enseigne (concept marchand)
 Quel est mon objectif ? (relationnel, disponibilité produit, services associés ?)
 2 éléments clés :
• Pour l’enseigne, la gestion du ROI doit être optimisée
• Pour le client, son parcours d'achat simplifié, unifié et enrichi
 Prendre la mesure des impacts sur la chaîne de valeur du distributeur
 Process magasin
 Management
 Méthode de vente, discours commercial
 Outils
 Gestion des données clients et leur exploitation
Pour réussir leur mutation, les enseignes doivent positionner leur
dispositif connecté au cœur de leur stratégie…
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12. PRESENTATION LASER
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En distribution, KSI Partners a développé des expertises pour bien
répondre aux besoins des clients de l’enseigne et accélérer le business

13. KSI Partners, Conseil en Stratégie et Management vous accompagne
sur l’ensemble de vos problématiques
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Stratégie corporate
• Analyse de marché : structure et tendances
• Positionnement de l’entreprise
• Analyse financière de l’activité
• Fusions / lancement d’activités
Développement
commercial
• Concept marchand
• Montages de partenariats
• Optimisation des dispositifs commerciaux
• Pilotage de la performance
Marketing
• Analyse de la valeur des portefeuilles
• Innovation – Lancement de nouvelles offres
• Segmentation des clients
Gestion client
• Optimisation du CRM
• Analyse du cycle de vie du client
• Plan de fidélisation

14.  Notre positionnement
 Notre équipe, nos valeurs
Nous accompagnons nos clients de la stratégie à la mise en œuvre
avec l’expertise des grands cabinets et la flexibilité d’une structure à
taille humaine
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• Une méthodologie éprouvée dans les plus grands cabinets
• Une approche pragmatique et analytique du conseil
• Des consultants aux parcours mixte conseil - entreprise
• Un esprit entrepreneurial et indépendant
 Élaboration de stratégies éloignées des contraintes opérationnelles
Equipes nombreuses aux méthodologies peu flexibles
 Traduction de la vision stratégique des dirigeants en projets concrets
 Accompagnement jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle
Stratégie
Mise en œuvre

15. Nous proposons une démarche pragmatique, basée sur un savoir-faire
unique pour mettre en musique vos axes de développement
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Cadrage des objectifs identifiés par le management
Construction des feuilles de routes avec le chef de
projet et les opérationnels
Mobilisation des contributeurs et coordination des
échanges métiers
Mise en œuvre avec les
équipes opérationnelles
Axes
stratégiques
Démarche
KSI Partners
Chantier #1
Chantier #2
Chantier #3
Chantier #4
Plan d’actions
opérationnel
Feuille de route
Une vision
d’entreprise
partagée
et
des axes
stratégiques
déployés
Conduite du changement et
réalisations opérationnelles

16. Nos missions et nos références
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Plan de développement moyen terme
Analyse, négociation et déploiement de partenariats
Fusion d’activités, créations de JV
Monétique
Refontes de cartes privatives
 Développement d’une activité connexe
 Lancement de nouveaux produits
 Stratégie de développement de
partenariats
 Plan d’actions marketing
Stratégie marketing client
Développement des services
Stratégie de diversification
 Analyse de la valeur client
Lancement de nouvelles activités
Services
financiers
Telecom /
médias
Distribution
 Refonte du concept marchand
(avant, pendant et après la vente)

17. KSI Partners, conseil en stratégie et management sur les
problématiques commerciales et marketing
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Hubert Castellan
hubert.castellan@ksi-partners.com
06 21 62 40 68
Conseil en Stratégie et Management
114 bis, rue Michel Ange
75 016 Paris – France
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