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Ergebnisse durch Smart Services  •   Gemeinsames Verständnis der Erwartung & Ergebnisse  •   Dokumentation der vereinbarte...
Das „Gap-Modell“ identifiziert den Wirkungsbereich eines IT QM•   Vereinfachtes Schema des Gap-Modells der Dienstleitungsq...
Die neuen Rolle der IT   Wahrnehmung der IT als strategischer Partner, nicht als Kostenstelle!                            ...
Einbettung in EA Management                                     Services                                     Technologies ...
EA ManagementNeue Technologien und Beschaffungsmodelle                                                                    ...
Smart IT for a Smarter Business: Beispiel Application-Leitstand   •   IT liefert Services, bei denen einige ihre „Capabili...
Application Control Center: Das Konzept   •   Kontinuierliche Übertragung der Log-Info /       Systemstatusinformation zu ...
3 Schritte Ansatz zur Entwicklung eines Applikation-Leitstands    •   Applikations-Architektur           End-to-End Archi...
Signaling Model (Auszug, mit Abhängigkeiten)   Internet                                                                   ...
Bereichsübergreifende Unterstützung                                   Welche kostenintensive    Welche Applikationen /    ...
Smart Services brauchen Smart Monitoring  End-to-End Service Monitoring in Echtzeit & Verbesserung der Servicenutzbarkeit ...
SLA Cockpit                               User Impact                        Service                                      ...
Service Level Monitoring• Ständige Überprüfung der Servicenutzbarkeit                             CIO & IT-Manager Summit ...
Die eingesetzte TechnologieNEXThink         Strategisches Reporting                                            Analysen in...
“If you don‘t know where you going –                     any road will take you there“                                    ...
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Vortrag auf CIO Summit in Wien über Smart IT Services

  1. 1. Smart IT-Services bei der Continental AG CIO & IT-Manager Summit 2011 Wien – 14. April 2011 Dr. Bernhard Thomas Gerry Wallner M.S.
  2. 2. Agenda Kurzvorstellung:  Continental AG  Beck et al. Services Eine Klarstellung  Services - Prozesse - Architektur Smart Services EA Management Continental: Applikationsleitstand & Technologie CIO & IT-Manager Summit - April 2011 1
  3. 3. Continental weltweitCirca 190 Standorte für Produktion, Fertigung und Erzeugung in 39 Ländern. Hauptsitz ist Hannover, Deutschland.Status: Januar 2010 CIO & IT-Manager Summit - April 2011 2
  4. 4. Unsere Sparten bilden die Megatrends in der Automobilindustrie Sicherheit Umwelt Information Verbesserung der Sicherheitssysteme Schonung natürlicher Ressourcen Fortgeschrittenes Information am Fahrzeug Management im Fahrzeug. Sichere Mobilität Nachhaltige Mobilität Intelligente Mobilität Fahrgestell & Sicherheit Fahrgestell & Sicherheit Interieur Interieur Triebwerk Reifen Interieur ContiTech Reifen ContiTech “Bezahlbare” Fahrzeuge Wachende Nachfrage nach individueller Mobilität in künftigen Märkten Fahrgestell & Sicherheit Triebwerk Interieur Reifen ContiTech CIO & IT-Manager Summit - April 2011 3
  5. 5. Starke Divisionen und Geschäftseinheiten Continental Corporation Automotive Group Rubber Group Fahrgestell & Triebwerk Interieur PKW- Reifen Nutzfahrzeuge ContiTech Sicherheit Elektronisches Antriebssysteme Instrumentation Original LKW-Reifen Air Spring Bremssystem Getriebe & Driver HMI Equipment Europe Systems Hydraulik Hybrid Infotainment & Ersatzteil- LKW-Reifen Benecke-Kaliko Bremssystem Elektrofahrzeug Connectivity Business The Americas Group Sensoren Karosserie & EMEA LKW-Reifen Conveyor Belt Sensoren & Passive Aktorik Sicherheit Ersatzteil- Asia Pacific Group Sicherheit Nutzfahrzeuge & Business Industrie Reifen Elastomer Brennstoffversor The Americas & ADAS gung Zubehör Coatings Fahrgestell- Ersatzteil- Fluid Technologie Komponenten Business Asia Pacific Power Trans- mission Group Two-Wheel Reifen Schwingungs- technik CIO & IT-Manager Summit - April 2011 4
  6. 6. Beck et al. Services – ein globales Unternehmen aus München Unternehmensüberblick Themenspektrum im Überblick Plan 80 Mitarbeiter in vier Niederlassungen Seit 10 Jahren als Service Provider & Berater am Smart Service Desk Markt  Smart Optimize 24/7 Service Desks Build Smart Collaboration  Komplexe Infrastrukturen Infrastructure for the workplace  Mail / Messaging und Collaboration  Smart Monitoring Smart Monitoring Services  Consulting Run (Hosted/ Managed) CIO & IT-Manager Summit - April 2011 5
  7. 7. Beck et al. Services – Unsere Kunden (Auszug) München, Deutschland Zürich, Schweiz Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister  Continental  Daiichi Sankyo  Swisscom IT Services  TUI Infotec  Zürcher Kantonal Bank  ContiTech Europe  ESPRiT Consulting  SBB  Raiffeisen CH  Infineon  Nycomed  Software One  Schenker  SwissRe  Rohde & Schwarz  Krankenhaus Starnberg  Young & Rubicam  Wacker Chemie  Loyalty Partners  Klüber Lubrication  EDS Deutschland  KWS Saat  Erdgas Südbayern Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien CIO & IT-Manager Summit - April 2011 6
  8. 8. „Your application usability is your reputation“ März, CIO-Magazin CIO & IT-Manager Summit - April 2011 7
  9. 9. Die Aufgabe der IT Die Aufgabe der IT ist es, IT-Services optimal an den Bedürfnissen der Geschäftsbereiche auszurichten. Resultat: Die IT leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens! CIO & IT-Manager Summit - April 2011 8
  10. 10. Paradigmenwechsel Vom Denken in Komponenten und Produkten… …zum Denken in Services  „Ich brauche einen Server auf dem ich eine Anti  „Ich möchte keine Spam Mails mehr erhalten.“ Spam Software betreiben kann.“  „Ich brauche ein neues Nokia Handy.“  „Ich möchte telefonieren.“ CIO & IT-Manager Summit - April 2011 9
  11. 11. Was ist ein Service?Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten, welche durch Prozesse & Technologie erzeugt oder erbracht werden können. • Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos CIO & IT-Manager Summit - April 2011 10
  12. 12. Was macht einen Service aus? • Nutzeffekte (Capabilities)Definition • Nutzer & Anbieter Strategie / Architektur / Service Life Cycle • Schnittstellen Prozesse • Technologie (HW, SW, Data Models…) Prozesse - Integration Prozesse - Strategie Service A • Prozesse (Operations, Security, Quality …) (ITSM)Implementation • Sourcing (Rollen, Skills, Provider) • SL„s & KPI„s Prozesse • Kosten (Struktur, Werte) Service X • Management • Dokumente (SLA„s, Technologie, Prozesshandbuch) CIO & IT-Manager Summit - April 2011 11
  13. 13. Was ist ein Prozess? • Abläufe innerhalb eines Services (z.B. Betriebsprozesse) • Abläufe, die Services zum Gegenstand haben (z.B. ITSM, SLCM) CIO & IT-Manager Summit - April 2011 12
  14. 14. Komponenten – Services – Prozesse Geschäfts- 1 Strategische Ebene: prozesse Kennt die IT die Geschäftsprozesse? Service Strategy Business Services 2 Taktische Ebene: Sind die Business Services an Service Operation den Geschäftsprozessen ausgerichtet? Service Transition Service Design Continual Service Improvement 3 Prozessebene: Passen die Infrastruktur Infrastruktur Komponenten Services (Komponenten CI CI CI CI Services) zu den Business Services? CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CIO & IT-Manager Summit - April 2011 13
  15. 15. IT-Architektur • Strukturierung der IT durch elementare „Building Blocks“ und der Beziehungen zwischen den Services und dem Business • Conti Service Konzept als Grundlage einer servicebasierten IT-Architektur Layer 1: Business Perspective: Business Processes / (Domain) Services Layer 2: Application Service I Application Service II Financial Appl. Service Continuity Infrastructure Service Infrastructure Service Server Storage Network MUWS … … Layer 3: Shared ICT Services Print Anti-Virus E-Mail Internet Access …. CIO & IT-Manager Summit - April 2011 14
  16. 16. Smart Services for a Smarter ITI. Smart Services machen die Unternehmens-IT gestaltbar! • Service Nutzbarkeit vs.Service Verfügbarkeit Auswirkung auf die Steuerungs- oder BetriebsprozesseII. Smart Services machen die Unternehmens-IT strategiefähig! • Transparenz und Steuerbarkeit • Flexibilität • Skalierbarkeit • Standardisierung • Best Practice • Benchmark- und Markt-FähigkeitIII. Smart Services als Grundlage für Business-Aligned IT! • Business Strategie- und Architektur-Alignment mit einer strategiefähigen IT • Service-Strukturen als Gegenstand des Demand Prozesses mit Definition des Wertbeitrags • Durchgängigkeit: Business Process Layer – Application Layer – Infrastructure Layer • Direkte Einbettung der Quality- und Risk-Management Prozesse in die Services • End-to-End Service-Strukturen und Prozess-Monitoring CIO & IT-Manager Summit - April 2011 15
  17. 17. Ergebnisse durch Smart Services • Gemeinsames Verständnis der Erwartung & Ergebnisse • Dokumentation der vereinbarten Leistung und Kosten Siehe Gap-Model der • Transparenz für beide Seiten (IT & Business) Service Qualität • Vermeidung von Streit oder ungerechten Forderungen • IT leistet einen sichtbaren Beitrag in den Wertschöpfungsketten CIO & IT-Manager Summit - April 2011 16
  18. 18. Das „Gap-Modell“ identifiziert den Wirkungsbereich eines IT QM• Vereinfachtes Schema des Gap-Modells der Dienstleitungsqualität Gap 1 Gap 2 Verstandene Spezifikation Kundenerwartung Erwartung Leistung Gap 5 Gap 3 Information / Kommunikation Kunden- Leistung wahrnehmung Gap 4 Quelle: Zeithaml, Berry, Parasuraman• Analyse des Gap Modells Gap Beurteilung Prozess IT- Kunden-Erwartung vs. Kunden- Qualität Gap 5 Kundenbeurteilung Kundenorientierung Wahrnehmung Gap 3 Spezifikation vs. Leitung Qualitätskriterien IT-Qualität Leistungserbringung vs. Kunden- Gap 4 Information Kommunikation Wahrnehmung der Leistung Gap 1 Kunden-Erwartung vs. Kenntnis des Business Kommunikation Verstandene Erwartung CIO & IT-Manager Summit - April 2011 17
  19. 19. Die neuen Rolle der IT Wahrnehmung der IT als strategischer Partner, nicht als Kostenstelle! CIO & IT-Manager Summit - April 2011 18
  20. 20. Einbettung in EA Management Services Technologies L3: Business Processes Roles, Skills Cost L2: Applications Quality Indic. Risks (IT) Green Indic. L1: Infrastructure Documents Higher Layer Services IT Archi- IT-SM tecture (ITIL V.3) Structures IT Infrastructure Services Architecture SOA ITIL Best Practice EA Management  Procedures & Controls Language  Meta Management Incident & Change Demand  IT strategic target alignment Configuration Portfolio  Business strategy alignment Problem … SLA CIO & IT-Manager Summit - April 2011 19
  21. 21. EA ManagementNeue Technologien und Beschaffungsmodelle Virtualisierung Cloud Computing Dynamic Agile IT Infrastructure SaaS SOA 21 CIO & IT-Manager Summit - April 2011 20
  22. 22. Smart IT for a Smarter Business: Beispiel Application-Leitstand • IT liefert Services, bei denen einige ihre „Capabilities“ direkt im Businessprozess zur Verfügung stellen („end“) bzw. genutzt werden („end user“)  Grundsätzlich können auch Business Domänen als Service-Architektur aufgebaut werden (heute noch selten) • End-to-End Service Struktur ermöglicht umfassendes Monitoring am „Business End“  Beispiel: Application Leitstand  Aufbau / Architektur durch Services  Beteiligte Komponenten (Instanzen) aus CMDB  Monitoring der Komponenten aus dem jeweiligen Service (Monitoring, Signaling)  Verdichtung zu einem Gesamt-Zustand (Dashboard) sowie Drill-down auf Komponenten  Aktives Monitoring auf Business Level  Geeignete Tools für Monitoring, Signal Propagation und Reporting CIO & IT-Manager Summit - April 2011 21
  23. 23. Application Control Center: Das Konzept • Kontinuierliche Übertragung der Log-Info / Systemstatusinformation zu einem Application Control Panel • Kontinuierliches Monitoring aller betroffenen Servicekomponenten • Überprüfung von Richtlinien / Vorgaben um mögliche negative Auswirkungen der einzelnen Servicekomponenten frühzeitig zu erkennen (Alarmierung) • Business Process Monitoring: Übersichtliche Darstellung der Performance und möglichen Risiken für den Business Process Manager • Nebeneffekt ITSM:  Umfangreiche Komponenten-Übersicht für den ganzheitlichen Incident und Change Management Prozess auf Applikationsebene  Nutzung einer CMDB/ CMS CIO & IT-Manager Summit - April 2011 22
  24. 24. 3 Schritte Ansatz zur Entwicklung eines Applikation-Leitstands • Applikations-Architektur  End-to-End Architektur definiert (build systems) oder „wiederentdeckt“ (Legacy Systems)  Aufzeigen / identifzieren von CI„s – innerhalb der CMDB (falls existent) • Signalisierung  Definition von Warnsignalen bezogen auf Systemkomponenten.  Identifizierung von geeigneten Monitoring-Tools mit Warn / Signalfunktion • Monitoring Model und Cockpit Level Panel (Leitstand / Dashboard)  Abhängigkeitsmatrizen bezogen auf die Nachvollziehbarkeit von „Ripple-Off“ Effekten (Indirekte Abhängigkeiten)  Risiko-Kategorien / Event Klassifikation  Signalisierungsschema und Laufzeiten  Passive (Alarm) und aktive (Forschung) Cockpit Aktionen / Steuerung CIO & IT-Manager Summit - April 2011 23
  25. 25. Signaling Model (Auszug, mit Abhängigkeiten) Internet CMS DbSrv CMS CMS LAN Webserver Live Anderten Srv MAN Hanover Si COC Appl. Server SAP Servers Si EDI LAN STO Master Si COC/EDI Appl. Server MPLS LAN LH LDAP Server CIO & IT-Manager Summit - April 2011 24
  26. 26. Bereichsübergreifende Unterstützung Welche kostenintensive Welche Applikationen / Lizenzen werden kaum Lizenzen werden kaum oder gar nicht genutzt? Welche Applikation oder gar nicht genutzt? beansprucht wie viel Bandbreite? Wie hoch ist die Service- Wie viele Versionen Verfügbarkeit kritischer der Applikation Anwendungen? supporten wir? Werden IT Controls Wie wird die Migration von (IT Kontrollen) richtig OS / SW vorbereitet? dokumentiert und validiert? Welcher Benutzer greift auf welche Auf welchen Systemen Applikationen, wann sind die geforderten und wie zu? Sicherheitsapplikationen nicht aktiv? Welche Applikationen Haben wir greifen wie oft auf welche Abweichungen Server zu? Sind gefährliche 3rd vom Standard? Party Applikationen aktiv? ? CIO & IT-Manager Summit - April 2011 25
  27. 27. Smart Services brauchen Smart Monitoring End-to-End Service Monitoring in Echtzeit & Verbesserung der Servicenutzbarkeit Nutzungs- System- Anwender Workplace Network Server Monitoring Router Applikationen Monitoring Switches • Ist der Service • Nagios nutzbar ? • Tivoli • Openview • Was passiert auf dem Technisches Desktop ? Monitoring bringt • Was nimmt der Transparenz Anwender an Servicequalität Ziel: wahr? höhere System- verfügbarkeit Servicenutzbarkeit Serviceverfügbarkeit CIO & IT-Manager Summit - April 2011 26
  28. 28. SLA Cockpit User Impact Service Composit Desktop Monitoring Infrastruktur Monitoring operational SLA Cockpit • SLM-Dashboards • Support & Reporting in Echtzeit • Service-Modellierungs- Wizard • Verwaltung von Rollen und Berechtigungen • Reports • Warnung per E-Mail CIO & IT-Manager Summit - April 2011 26
  29. 29. Service Level Monitoring• Ständige Überprüfung der Servicenutzbarkeit CIO & IT-Manager Summit - April 2011 28
  30. 30. Die eingesetzte TechnologieNEXThink Strategisches Reporting Analysen in Echtzeit • Dashboards mit bereits vorgefertigten Reports • Rückverfolgung von Ereignissen in Ereignissen in Echtzeit • Individuell anpassbar auf die Bedürfnisse der Organisation • Werkzeug für Administratoren und Service Desk • Management Views • Individuell einstellbare Alarm-Funktion • Drill Down-Funktion CIO & IT-Manager Summit - April 2011 29
  31. 31. “If you don‘t know where you going – any road will take you there“ George Harrison, “Any Road“, 1988/2002 CIO & IT-Manager Summit - April 2011 © Bild: www.photocase.com

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