Case Study of onbe of our service management projects (in German)

1. Software nach Fahrplan!
Klara Isler Gerry Wallner
Logistik Informatik, Gesamtleiterin Service Director Business Service Mgmt Consulting,
Integration, Zürcher Kantonalbank Beck et al. Services Group

2. Agenda
- Vorstellung
- Ist-Situation
- Herausforderung(en) im Projekt
- Ergebnisse
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 2

3. Zürcher Kantonalbank:
− Gründerjahr: 15. Februar 1870
− Mitarbeitende: 5101
− Grösse: Bilanzsumme von 134 Milliarden Franken
− Besitzstruktur: 100% zugehörig zum Kanton Zürich
− Filialnetz: 100 Geschäftsstellen; dichtestes Bankfilialnetz im Kanton Zürich
à Grösste Kantonalbank
à Führende Finanzdienstleisterin im Wirtschaftsraum Zürich
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 3

4. − Unsere Vision: Wir sind die nahe Bank
− Unsere Wurzeln: Wir sind die Bank der Zürcherinnen und Zürcher
− Unser Ziel: Wir sind eine leistungsstarke Universalbank
− Unsere Werte: Wir sind persönlich, kompetent und verantwortungsvoll
− Unser Verhalten: Wir sind eine engagierte Partnerin
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 4

5. Beck et al. Services Group
München, Deutschland Zürich, Schweiz
Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister
- Continental AG - Daiichi Sankyo - Swisscom ITS - SBB - Zürcher Kantonal Bank
- ContiTech Europe - Qperior - TUI Infotec - Raiffeisen CH
- Infineon - Nycomed - ESPRIT Consulting - Schenker - SwissRe
- Seat/Skoda - Krankenhaus - Software One - DB Systel - Hannover Re
- Rohde & Schwarz Starnberg - Young & Rubicam - Lufthansa Systems - Nord LB
- Wacker Chemie - Uniklinik Münster - Loyalty Partners
- Klüber Lubrication - Payback
- KWS Saat - EDS Deutschland
Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien
Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 5

6. Leistungsportfolio
Die Beck et al. Services - SMARTS
Collaboration Service Desk Monitoring Infrastructure
Weichenstellung für Verlass auf Hochtouren Überblick in Echtzeit Solide Basis für
das Social Business entscheidet Innovationen
• Enterprise 2.0 • Skilled • Enduser • Dynamische
Social Software Service Desk Experience Infrastrukturen
• Messaging, • Multilingual 24/7 • Security & • Cloud
Unified • Performance Compliance Orchestrierung
Communications • Business Service • Mobile Device
Support
& Collaboration Management Management
• Service
• Social Analytics Management • Endpoint • Virtualisierung
• Social Portals Consulting Monitoring • Application
• Interim Service • System Monitoring Outsourcing
Partner: Desk Partner: Partner:
• IBM • Management • NEXThink • Amazon Web
• Microsoft Coaching • Nimsoft Service
• Dell
• VMWare
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 6

7. Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das
Resultat überholter Denkweisen und Strategien.
Die unerwünschten Folgen, die wir damit
geschaffen haben,
bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind,
können nicht mit den gleichen Denkweisen und
Strategien gelöst werden, durch die sie
entstanden sind.„
Albert Einstein
Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 7

8. Vom Wildwuchs…..
Secret Gardens of Sandwich
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 8

9. ….. Über das Erkennen der Handlungsbedarfe….
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 9

10. ….zur Struktur
Secret Gardens of Sandwich
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 10

11. Ausgangs-Situation
-23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1
0
Anmeldeschluss Build
Entwicklung Systemtest
NC Testing
NC Testing
IST
RW
NC Testing
NC Testing
NC Testing
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 11

12. Das Zielbild
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 12

13. Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 13

14. Erwartete Ergebnisse
Eagles View
§ Standardisierte & etablierte Change sowie Release- und
Deployment Prozesse
− Automatisiertes Regressionstesting
− Klare Quality Gates implementiert
− Einsatz einer einheitlichen Testmethodik
− Zentralisierte Kompetenz zum Performance-Testing
− Zentrale Verwaltung und Bereitstellung von Testumgebungen
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 14

15. Wie erreichen wir das?
… am Besten gemeinsam!
- Aufsetzen eines Projekts mit folgenden Projektmitgliedern:
§ Interne Mitarbeiter
§ Beratungsteam von Beck et al. Services
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 15

16. Strategische Ausrichtung des Projekts
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 16

17. Projektphasen
Lenken des Projektes
Vorbereiten
des Projektes Change
Management
Steuern
einer Phase
Initiierung
des Projektes
Managen
Durchführung
Phasen-
Requirement übergang
Specification Projekt
Management
Lifecycle
Start
Ende
Lessons Learned Abschluss Bewertung
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 17

18. Herausforderung!
− People
− Processes
− Partners
− Products
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 18

19. People
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 19

20. Processes & Products
PROZESSE ERKENNEN, LEBEN UND VERBESSERN!!
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 20

21. Ergebnisse
− Verkürzung der Tagesendverarbeitung auf
30 Stunden
− Klar definierte Rollen und
Verantwortlichkeiten (inkl. Quality Gates)
− Einsatz einer einheitlichen Testmethodik
− Standardisierte & etablierte Change sowie
Release- und Deployment Prozesse
− Testautomatisierung (20-25%)
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 21

22. IST vs. SOLL
-23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1
Anmeldeschluss Build
Entwicklung Systemtest
IST
NC Testing
RW
NC Testing
NC Testing
NC Testing
Build
Entwicklung Integrationstest
Reserve Woche
SOLL
Einführungsprobe
Installationsprobe
Abnahmetest
NC Testing
RW
NC * Testing
NC Testing
NC * Testing
Anmeldeschluss Anmeldeschluss Anmeldeschluss Anmeldeschluss
-23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1
QG3 QG4 QG5 QG6
* ohne Strukturänderungen
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23. Service Design
Change Management
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 23

24. Service Design
Release- und Deployment Management
P ro ce s s
S p o n s o r
Eskalations-­‐ Kompetenz en
weg e
Mon a t Jun J un Jun Jul Jul J ul
W o ch e 23 24 25 26 27 28 P ro ce s s
O w n e r
0 7 0 8 09 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 23 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 (R e le a s e )
S z en a rio A u fb a u (Um g eb u n g & Te std a ten ) Testd a te n Testw o ch e
1 Ta g e sa k tu el l
4 *TEV
B u ch u n g ssch n itt 20 : 00 2 0: 0 0 20 : 00 2 0 :0 0 20 : 00 2 0: 0 0 2 0 :0 0
B a tch
V e ra rb e itu n g
T
T T T T
O n lin e
B u il d B B B B P ro ce s s
M a n a g e r
S yste m a u f b ./ Da ten la d en
(R e le a s e )
Mon a t J ul Jul A ug
W o ch e 29 30 31
1 9 2 0 21 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8
S z en a rio Z eitreise n
6 *EV
(TMTTQ T)
B u ch u n g ssch n itt 20 :00 2 0:0 0 2 0 :0 0 2 0 :0 0 2 0 :0 0 20 :00
B a tch
V e ra rb e itu n g T M T T Q T
R e le a s e R e le a s e
M a n a g e r R e le a s e
O n lin e
Ma na g er (P ro ce s s
P e rfo rm e r) Ma na g er
B u il d B B (P P ) (P P )
S yste m a u f b ./ Da ten la d en
- Durchführung von Planungs- und Koordinationsaufgaben von Releases, Releasewochenenden
und Releasetagen sowie deren Überführung in die Produktionsumgebung
- Taktfahrplan:
§ Der Masterplan sieht 5 Releasewochenenden pro Jahr vor
§ Vorgelagert steht die Umgebung IT den Projekten jeweils 6 bis 8 Wochen zur Verfügung
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 24

25. Service Design
Testmanagement & Quality Gates
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 25

26. Teststufenkonzept
Testziel: Testdaten:
AT Produktions- Produktions -
«die Bank»
reife kopie
Dieses Vorgehen erfordert…
− …eine saubere
IT Testziel: Testdaten: Releaseplanung auf
«Applikations- Abnahme- Anonymisiert /
Applikationsebene
verbund»
bereitschaft Synthetisch − …vorbereitete und
funktionierende
Testumgebungen
Testziel: Testdaten: − …einen für alle Parteien
KT Verbundstest- Anonymisiert / verbindlichen Zeitplan
«Applikation»
bereitschaft Synthetisch
− … definierte Release- und
Deployment, Change- sowie
Testmanagement Prozesse
Testziel: Testdaten:
UT Test- Anonymisiert /
«Komponente»
bereitschaft Synthetisch
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 26

27. Zuständigkeiten
Klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten
- Service Center Testing:
§ Zuständigkeitsbereich: Verbund
§ Allgemeiner Support Testumgebungen
§ Testunterstützung
§ Beauftragung Software Installation
- Applikationsverantwortliche / Betriebsverantwortliche:
§ Zuständigkeitsbereich: Applikation
- Operations:
§ Zuständigkeitsbereich: Infrastruktur
- Testmanager ausgerichtet auf Vertrieb, Banksteuerung, Handel, Supportprozesse
- Release & Deployment Management Team inklusive Quality Manager
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 27

28. Anonymisierung
Geschäfte Geschäfte
#1120-1123.007 #1120-4567.002
Bewegungen Anonymisierung Bewegungen
Beziehungen Beziehungen
Helmut Müller Hans Einmüller
03.08.1967 14.12.1967
Brandweg 8 Bahnhofstr. 3
8424 München 8620 Wetzikon
PartnerNr. 667.385 PartnerNr. 217.513
- Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften und der IT-Sicherheitsrichtlinien R-15 / T-15
- Bereitstellen effektiver Testdaten im Integrationstest (Mindestumfang)
- Schutz sensibler Daten durch konsistente Anonymisierung kundenidentifizierender Attribute
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 28

29. Testautomatisierung
− Testfälle für neue / geänderte Anforderungen
− Regressionstestfälle
− Automatisierte Testfälle (20-25%)
− Smoke-Testfälle
− Testfälle, die pro Testzyklus mehrmals durchgeführt
werden müssen
− Automatisierungsaufwände werden in der
Definitionsphase, im Rahmen der Testplanung
ermittelt
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 29

30. Tools und Prozesse - BMC Suite
Steuerungsebene
à BMC ITSM Suite
Change-Modul &
Release-Modul
Operative Ebene
à Rational Change,
à Quality Center
à KM-Tools
à Entwicklungs-Tools
Datenebene
à iCMDB
à Komponenten
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 30

31. Gärtlis haben auch wir gefunden …..
Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 31

32. Stolpersteine!
DEN BLICK FÜR DAS GANZE NICHT VERLIEREN!!
(Überführung Theorie – Praxis / Service Design, Silo-Denken)
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 32

33. Resümee
− Projects are actually transformation programs requiring
significant shifts in behavior and cultural change across
multiple groups
− Process documentation is not worth the paper it is
printed on without the ability and will to enforce its use
− A tool alone will never enforce new behaviors' or best
practices
− Most organizations fail at their initial process
improvement efforts by focusing on the technology or
tool elements of the project
− Most projects reveal clear, early warning signs that the
project is at risk but these signs were missed, ignored or
not managed
Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 33

34. Menschen machen Service!
Kontakt: Isler Klara Kontakt: Gerry Wallner
klara.isler@zkb.ch gerry.wallner@bea-services.ch
www.zkb.ch www.bea-services.ch
Tel: +44 292 77 42 Tel: +49 89 53 88 63-879
Mobil: +49 79 619 27 43 Mobil: +41 (0) 79 96 08 714
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