Beck et al. Services Internationalization Strategy

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Beck et al. Services Internationalization Strategy

  1. 1. Best Practice in Near- & OffshoreInternationalisierung der Beck et al. Services GmbHChristy Sando, Juli 2011 für BITKOM, Forum MittelstandBITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 1
  2. 2. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011Worüber ich die nächsten 20 Minuten sprechen willInternationalisierung … 2000 .. im Kundensupport 2005 .. in der Service Erbringung 2010 .. der Kundenbasis 2011ff Was lernen wir ?BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 2
  3. 3. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011Internationalität ist von Beginn an in der DNAInitialprojekt zur Gründung der Beck et al. Services: „ MOSES Support Center“ Aufbau eines zentralen Support Centers für den mobilen Außendienst für..  Europa  Nordamerika Leistungsumfang: Strategie:  Mehrsprachiges Service Desk Fokussierung  CRM Applikationssupport aller  Backend Infrastruktur Betrieb Leistungen  Remote Support Mobiler Devices an einem  Performance Support StandortBITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 3
  4. 4. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011Die Erfahrungen spiegeln sich auch heute noch widerSmart IT Services – Leistungs-Portfolio Mehr Verlässlichkeit der IT Smart Smart Smart Mehr Handlungsspielraum Smart Service Infra- Collabo- Klare Kommunikation Monitoring Desk structure ration Transparenz der LeistungenBITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 4
  5. 5. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 20112005: Ende der KomfortzoneDas Moore’sche Gesetz auf Managed Services bezogen Kunden CIO:  Unsere Reaktion:  „Wir sind sehr zufrieden mit Eurer  Verzicht auf Kunde ? Qualität und wollen die Messaging  Verzicht auf Marge? Services gerne verlängern…  Was wäre, wenn wir die Kosten  .. allerdings erwarten wir für uns mehr als halbieren? eine Halbierung des Preises“ • Automatisieren • Personalkosten sparen • NearshoreBITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 5
  6. 6. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 Aufbau von Beck et al. Services SRL. Romania Phase 1: Gründung Erste entscheidende Fehler Entscheidung für Cluj-Napoca  Völlig unterschiedliche Führungskultur in (Klausenburg), Transsylvanien Deutschland und Rumänien Gründung gemeinsam mit einem lokalen  Partizipation vs. Kommando Partner (20% Beteiligung)  Diskrepanz in Infrastruktur Recruiting eines lokalen Teams  Büro, Ausstattung, .. Geschäftsführung durch lokalen Partner  Unterschiedliche Ziele der Shareholder Aufbau der Wertschöpfungskette analog zur Kfz-Industrie  Konsequenzen:  „minderwertige“, mechanische  Viele gute MitarbeiterInnen verließen Arbeit im „low-cost“ Land das Unternehmen nach kurzer Zeit  Engineering, Veredelung und  Qualitätsprobleme in der Service Auslieferung in MUC Delivery BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 6
  7. 7. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 Konsequenz: Neustart Konsequenzen Integrierte Teams Beendigung der Zusammenarbeit mit dem  Kundenteams verteilt auf alle Standorte lokalen Partner  Kompetenzaufbau (technisch, soft skills) Kurswechsel in der Zusammenarbeit  Lösungskompetenz unabhängig vom Intensive Auseinandersetzung und Standort Kommunikation  Gleiche Verantwortung überall, z.B. auch Ausbildung “eigenes” Managements direkter Kundenkontakt BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 7
  8. 8. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 2009: Gründung Beck et al. Services Brazil Nächste Stufe: Internationalisierung Service Erbringung aus Brasilien Nicht dieselben Fehler begangen  Erfahrungen mit Firmengründung in BR:  Ein bewährter Manager von BeaS als  Bürokratie und Papier – unvorstellbar! Geschäftsführer vor Ort  Reisezeit MUC – Florianópolis = 18h  Nutzung der Infrastruktur  Der Fluch des Brasilien Booms:  100% Tochter von Beck et al. Services • Business Class Flüge sind fast Auslöser: unbezahlbar  “Heimweh” von Schlüsselmitarbeiter • Economy kurzfristig oft ausgebucht  Schwierigere Personalsuche in MUC • Die Aufwertung der brasilianischen Gründung Währung verschlechtert unseren  Florianópolis, Santa Catarina Business Case  Fokus auf Back-End Infrastruktur MA  Hervorragend ausgebildete und willige Menschen! BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 8
  9. 9. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 Status quo Internationalisierung der Service Erbringung Integrierte Serviceerbringung funktioniert … und macht Spaß! Fast alle größeren Outtasking  Kundenzufriedenheitsbefragungen Programme werden von gemischten zeigen regelmäßige sehr gute Ergebnisse Teams erbracht  Derzeit Ca. 1/3 der Programme werden aus BR,  40 MA in München DE und RO gemeinsam erbracht  22 MA in Cluj Wir haben an Wettbewerbsfähigkeit  8 MA in Brasilien gewonnen  Steuerung des Unternehmens wird komplexer Bei manchen deutschen Auftraggebern  Währungen bleibt Deutsch die gängige Programmsprache  Verrechnungs-(markt)preise  Erfahrung und Struktur trägt mehr Projekte BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 9
  10. 10. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011Phase 3: Internationalisierung der KundenbasisDie nächste Stufe: Kunden im internationalen Umfeld gewinnen Expliziter Wunsch der Mitarbeiter aus Rumänien und Brasilien, auch im eigenen Land zur Wertschöpfung beizutragen Teil der Wachstumsstrategie der Beck et al. Gruppe macht bereits erprobte Services in neuen Märkten nutzbarBITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 10
  11. 11. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 Gründung Beck et al. Services Schweiz AG Auf Kundenwunsch Besondere Positionierung Gerade im Bereich IT Services lieber mit  Hier stehen vor allem zwei Leistungen einem Schweizer Unternehmen von Beck et al. Services im Vordergrund: “Ihr seid ja Bayern und keine Deutschen”  Service Management Consulting  Kein Hochdeutsch  Domino – SharePoint Migrationen  “Eigen” Gründung einer eigenen AG in Zürich Schwierige Suche nach Schweizer Mitarbeitern Erwirtschaftet ca. 15% des Gruppenumsatzes in 2011 BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 11
  12. 12. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 Phase 3: Lokaler Markteintritt Hintergrund Rumänien Brasilien Wachstumsstrategie der  Markteintritt mit  Markteintritt mit fokussierter Beck et al. Services spezifischen Services Kundenstrategie  „IT Services Made in  DMS  Lokale Germany“  Managed Infrastructure Tochterunternehmen Auf zwei Beinen stehen  Monitoring deutscher/ europäischer  Near-/ Offshore Business Unternehmen  Aufbau einer eigenen  Lokales Business Vertriebsmannschaft  Erfahrung sammeln Unternehmenskultur/  Regionaler Bezug derzeit  Marktpositionierung Mitarbeiterbindung kaum möglich, Markt für IT vorbereiten  Für die eigene Region Services noch zu klein arbeiten  Umsatzanteil lokal 2011  Umsatzanteil lokal 2011  15%  5% BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 12
  13. 13. BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011 Was haben wir gelernt ? Good Practices die für uns wichtig sind Transparenz und Offenheit gegenüber  Vielfalt akzeptieren – Regeln einhalten Stammteam  Keine Kompromisse am Start  Wozu Near- u. Offshore?  Besser professionelle Unterstützung Gemeinsame Ziele setzen als unausgegorene Partnerschaften  EINE Balanced Scorecard  Erfolge feiern  Beitrag der einzelnen Gesellschaften Leistungsfähige Collaboration  Internationalisierung ist wie einer Infrastruktur an allen Standorten Individualreise  Der „Ipad-Skype Mitarbeiter“  Offen bleiben Identische Ausbildung, (wenn möglich  Chancen nutzen gemeinsam, v.a. in Soft Skills und  Ziel nicht aus den Augen verlieren Management BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 13
  14. 14. Zeit für Ergebnisse.Beck et al. Services GmbHZielstattstr. 42 | 81379 Münchenwww.bea-services.deTwitter: beaservices1

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