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CRM & Finanzberatung im Einfluss von Web 2.0

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i-bank 2.0 - social crm

  1. 1. bestbanking.atbest banking9|10 2009 G Sonderdruck.„Bereinigen“ Sie Ihre Geschäftsprozessei-Bank 2.0 – Social CRM
  2. 2. L IT & Software i-Bank 2.0 – Social CRM CRM & Finanzberatung im Einfluss von Web 2.0 Auch Banken stehen vor der Herausforderung, sich dem Tempo der Geschäftswelt anzupassen. Sie müssen agiler werden, sowohl im Verhalten gegenüber den Kunden als auch bei der Ausrichtung ihrer Vertriebsstrukturen. Die wachsende Popularität von Web 2.0 ist ein Faktum. Neue Arbeitsweisen der „Digital Natives“ – (die Facebook Generation), die Mobilität der Mitarbeiter und auch jene der Kunden unterliegen einem Wandel, der zu berücksichtigen ist und zu verbesserter Kommunikation, sowohl intern als auch extern, vor allem aber zu geringerer Komplexität und höherer Effizienz führen muss. Diesen neuen Anforderungen trägt i-Bank 2.0 Rechnung. bestbanking im Gespräch mit dem „Erfinder“ von i-Bank. Herbert Wagger Wofür steht eigentlich „i-Bank“ Bereichen, wie Kontoeröffnung, Veranla- gung, Vorsorge und Kredite rasch funk- i-Bank ist eine moderne und innova- tionieren und sowohl dem Kunden als tive Bankensoftware, die seit einigen Jah- auch dem Verkäufer die Sicherheit einer ren bei mehreren Bankinstituten erfolg- effizienten Beratung geben. Für die Pla- reich im Einsatz ist. Mit i-Bank wird eine nung und das Controlling sollten ent- Bank in die Lage versetzt, ihren Vertrieb sprechende Tools zur Verfügung stehen. und andere Geschäftsprozesse zu „berei- L nigen“ - sprich zu optimieren oder revo- Eine Bankensoftware, die alle lutionär umzugestalten. „Stücke“ spielt Was sagen Anwender zu i-Bank Die Lösung i-Bank umfasst heute nach ca. 9 Jahren Einsatz viel mehr Unterstützung Dir. Karl Portenkirchner ist Geschäftsleiter einer von 68 Die Einführung einer Berater- und als ursprünglich geplant war. Die ständige Salzburger Raiffeisenbanken und Vertriebssoftware für uns Anwender war Weiterentwicklung, Verbesserungen und Mitinitiator bei der Einführung Gegenstand eines gemeinsamen Projekts Problemlösungen aus der Bankpraxis führ- des Softwareprojektes „i-Bank“ im Raiffeisensektor Salzburg. Er zwischen Raiffeisen Salzburg und dem ten zu einer Software, die nun „alle Stücke“ vertritt die Anwender im Softwarehaus INTRANET Consulting. spielt. Tools zur Planung von Geschäftszie- Projektleitungsteam und in allen Wichtig für uns war eine einfache Bedie- len mit der Möglichkeit Einzelziele darzu- strategischen Ausschüssen bei der Einführung und Weiterentwick- nung und Unterstützung von jungen und stellen, sowie dem Controlling dieser Ziele lung von „i-Bank“ auch erfahrenen Beratern im Verkauf. ermöglichen den Vertriebsverantwortlichen L Diese Verkaufsunterstützung musste eine effektive Darstellung aller Verkaufsakti- Flächendeckender Qualitäts- strukturiert durch Drehbücher in allen vitäten. Über das Modul „Kampagnenman- standard in der Beratung gement“ werden mehrstufigeFotos: INTRANET Software & Consulting Akquisitionstätigkeiten zur Im CRM Modul erhält der Kunden- Erhöhung der Cross-Sel- berater einen Überblick über seine Kun- ling-Rate vorbereitet und ge- den, inkl. aller verkaufsrelevanten Infor- steuert. Über die einzelnen mationen, wie z.B. Verkaufschancen, aus- Drehbücher wird der gesam- laufende Verträge, Soll/Ist Vergleiche und te Verkauf von der Kontoer- Gesamtanalysen des Kunden. Für die öffnung, über Kreditverkauf Kreditberater wird eine Zusammenstel- bis zur effektiven Wertpa- lung aller wichtigen Daten für ein kun- pierberatung mit Lösungs- dengerechtes Kreditgespräch bereitge- vorschlägen abgewickelt und stellt. Da sich der Entwicklungsprozess vertraglich vorbereitet. Ein von i-Bank an den Kundenwünschen und flächendeckender Qualitäts- an allgemeinen Entwicklungen orientiert standard in der Beratung werden weitere zukunftsweisende Verbes- wird dadurch ermöglicht. serungen angedacht. 2 bestbanking 9|10 2009
  3. 3. IT & SoftwareWas bedeutet soziales CRM ? Web 2.0 Anwendungen wie Face- „Zuerst ging es darum,book, Twitter, Xing etc. haben die Art der möglichst viel zu berichten.Kommunikation im privaten Bereich undin sozialen Netzwerken stark verändert. Jetzt geht es darum, “mehrDie Generation, die mit dem Web bereits zu verkaufen und wenigeraufgewachsen ist („Digital Natives“),steht heute schon in der Arbeitswelt, ist zu berichten”selbst Konsument und fordert vergleich-bare Anwendungen im Unternehmen, dieeine Zusammenarbeit intern erleichtert den. Leider fehlt Vertriebsmitarbeiternund die Vertriebseffektivität steigern. oft die Zeit oder die Motivation, wichtigeSpeziell Vertriebsmitarbeiter müssen sich Daten zu erfassen. Warum – verkaufen istdiesen neuen Herausforderungen stellen härter geworden, in den meisten Fällenund soziale Web 2.0 Anwendungen als zählt nur die Quote. Die meisten Anwen-Ergänzung zu traditionellen CRM-Sy- dungen sind nicht intuitiv und es mangeltstemen nutzen. an Effizienz in der Zusammenarbeit, und zwar nicht nur zu Kunden, sondern auch intern und zu Kollegen. „Die Generation, die mit Was sind die Merkmale und die Vorteile Herbert Wagger ist geschäftsführender Gesellschafter der 1997 gegründeten INTRANET GmbH. dem Web bereits von sozialem CRM ? Er hat langjährige Erfahrung im Design und Optimierung von Bank- und Vertriebsprozessen sowie aufgewachsen ist („Digital der Entwicklung von CRM- und Beratungssoftware. L Netzwerkeffekt (Optimale Natives“), fordert Zusammenarbeit) verbessert werden. Soziale Anwendungen vergleichbare Verbesserung der internen Kommuni- setzen sich über organisatorische, physi- Anwendungen im kation durch Kollaborations-Tools oder sche und regionale Grenzen hinweg und Mobilitätslösungen für die Mitarbeiter. In fördern die Zusammenarbeit unter Mitar- Unternehmen.“ der Regel bilden heute E-Mails die beitern im Unternehmen. Grundlage für eine Zusammenarbeit. Die Interaktion beschränkt sich jedoch nur auf LWelchen neuen Herausforderungen muss die Empfänger der e-mail zu einem be- Intuitive Anwendungensich ein moderner Vertrieb stellen? stimmten Zeitpunkt. Mit der Zeit geht (iPhone als Vorbild) dieses Wissen jedoch verloren. Die Rollen im Vertrieb haben sich Durch den sogenannten Netzwerkef-geändert. Im Gegensatz zu früher haben fekt sind Benutzer in der Lage, Inhalte zu Vertriebsmitarbeiter benötigen An-heute die Käufer die Macht (empowered entwickeln, die den sich ändernden ge- wendungen, die ihnen helfen, potenziellecustomers). Kunden wissen teilweise über Kunden ausfindig zuProdukte besser bescheid als die Berater. machen, einen 360°Produkte und Dienstleistungen werden Grad Panoramablickvon Kunden im Netz bewertet. All diese „Der Einzelne kann das über diese Kunden zuneuen Möglichkeiten des Web 2.0 erfor- Wissen der Community erlangen, Verkaufskam-dern auch neue Verkaufsmodelle. Syste- pagnen durchzuführen,me müssen "verschmelzen" um jede Re- nutzen.” den Kunden erstklassiggung des Kunden mitzubekommen, also zu beraten und über-um ständige Interaktion. zeugende Verkaufsprä- Web 2.0 mit sozialen Inhalten ändert schäftlichen Erfordernissen entsprechen. sentationen zu liefern.die Wertvorstellung der ersten Generati- Die Inhalte können von der Community Diese Anwendun-on von CRM-Systemen. Zuerst ging es geteilt werden. Beispiel - Vertriebs-Wikis: gen sollten praktischdarum, möglichst viel zu berichten. Jetzt unterstützen die Mitarbeiter, da der Ein- ohne Dateneingabegeht es darum, “mehr zu verkaufen und zelne das Wissen der gesamten Commu- auskommen und soweniger zu berichten“. Viele Unterneh- nity (z.B. Verkaufsteam, Verkaufsspeziali- konzipiert sein, dass siemen investieren in CRM-Anwendungen, sten) nutzen kann. Neue Erkenntnisse einen augenblicklichenweil sie sich davon schnelle Verbesserun- (über Produkte oder Verkaufsaktivitäten) Nutzen bringen, ohnegen erhoffen. Diese sind jedoch nur so können leicht an andere weitergegeben dass Schulungen oder Benutzerhandbü-gut wie die Daten, die eingegeben wer- werden und durch Tags und Bewertungen cher erforderlich sind. M bestbanking 9|10 2009 3
  4. 4. IT & Software Anstatt vom Benutzer die (nach- ter ihre Produktivität steigern undträgliche) Eingabe von Daten zu er- ihre Arbeitsweise verbessern. Lfordern, sollten soziale Anwendun- Resümeegen Vertriebsaktivitäten in Form von Wie wird soziales CRM und Finanzbera-Drehbüchern modellieren und Daten tung in i-Bank umgesetzt ? Web 2.0 veränderte das Verhaltenerfassen, wenn die Benutzer ihren der Konsumenten revolutionär . Wis-alltäglichen Verkaufs- und Bera- i-Bank 2.0 umfasst nicht nur neue sensmanagement, soziale Netzwerketungstätigkeiten nachgehen. Technologien, sondern die Umsetzung von sowie eine verbesserte interne und externe Kommunikation sind wichti- Web 2.0 in der Bankenwelt. Sie hilft den ge Erfolgskriterien.L Mash-ups (kontextreiche Daten) Banken „sozialer“ zu werden und besser vernetzt zu sein, sowohl intern als auch ex- Es gilt, Informationen und Wissen überall und jederzeit über beliebige Die nächste Information ist nur tern zu Kunden. Medien verfügbar zu machen.einen Mausklick entfernt. Vertriebs- Lmitarbeiter haben alle relevanten In- Durchgängige Prozesse i-Bank 2.0 mit Web 2.0 Komponen- ten hat das Potenzial, die Arbeitswei-formationen jederzeit und überall zur sen in einer Bank oder zwischenVerfügung. Mit Hilfe von Mashups i-Bank 2.0 kennt weder Systembar- Bank und Kunde stärker zu ändern,werden kombinierte Anwendungen rieren noch Medienbrüche, sondern als jemals eine Anwendung zuvor.aus verschiedenen Datenquellen aus deckt durchgängig alle Prozesse vondem Unternehmen oder extern zu- CRM über Beratung u. Antragsab-sammengestellt. So können Informa- wicklung (Drehbücher) bis hin zur An-tionen aus den verschiedenen Unter- lage der Produkte im Abwicklungssy-nehmens-Systemen (Buchungssy- stem/ Kernsystem ab. Berater, da der einzelne das Wissenstem, Kreditsystem, Wertpapiersy- der Kollegen oder der Produkt- und Lstem, Controlling, Marketing, …) im Gezielte Information Verkaufsspezialisten nutzen kann.Kontext der benötigten CRM 360° Blogs der ProduktverantwortlichenPanoramasicht zusammengestellt Kundenberater erhalten von i-Bank liefern zeitnahe Produktinfos undwerden. Diese Informationen können genau jene Informationen, die sie in ei- Verkaufsunterstützung, Änderungennoch mit Informationen aus RSS- ner konkreten Beratungssituation be- oder Neuerungen in Produkten kön-Feeds, Blogs, Widgets oder externen nötigen. nen über RSS-feeds an die BeraterDaten und Diensten kombiniert und transportiert werden. Ein Verkaufs- Lin einer Anwendung (Portal) inte- Vertriebs-Wikis, Blogs, RSS- team kann wertvolle Informationengriert werden. D urch kontextreiche feeds, Tags und Bewertungen teilen. Neue Erkenntnisse über Pro-Informationen in einer einzigen An- dukte oder Verkaufsaktivitäten kön-wendung können Vertriebsmitarbei- Vertriebs-Wikis unterstützen die nen leicht an andere weitergegeben werden und durch Tags und Bewer- tungen verbessert werden. L Verkaufspotenziale entdecken und nutzen. Mittels Kundengesamtanalyse und „Customers N.E.T. Program“ werden sofort einzelne Kundenpotenziale ent- deckt oder auf Basis der automatisier- ten Ermittlung von Kaufwahrschein- lichkeiten und Affinitäten erhält man kunden- und produktbezogene Vor- schläge für Betreuungsstandards bzw. Kampagnen. Mit dem Kampagnentool können mehrstufige Marketingkampagnen er- stellt und durchgeführt werden. Ver- triebsmitarbeiter können eigene Kam- pagnen erstellen oder auf Kampa- gnenvorlagen zurückgreifen, die von der Marketingabteilung oder anderen Kollegen erstellt und von der Com- munity bewertet wurden. S bestbanking 9|10 2009 4

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