Kundenservice 2.0 updated

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Kundenservice 2.0: Wie sieht der Kundenservice von morgen aus?

Der digitale Wandel führt zu deutlichen Änderungen im Kundenservice. Neben Apps und Social Media via Facebook und Twitter sowie in Communities gewinnt Live Chat eine wachsende Bedeutung. In Zukunft wird der moderne Kundenservice durch Wearables und Anwendungen der Augmented Reality unterstützt. Zudem gewinnt der proaktive Kundenservice an Relevanz.

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Kundenservice 2.0 updated

  1. 1. KUNDENSERVICE 2.0 updated: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  2. 2. Kundenservice 2.0 1) Kundenservice heute und morgen 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice 3) Welche Anforderungen kommen noch? 4) Wie kann es weitergehen? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  3. 3. 1) Kundenservice heute und morgen PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockfoto
  4. 4. Erwartungen an den Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  5. 5. Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Co- Live Chat Browsing Videosupport Remote- Support Communities Virtuelle Agenten Social Media
  6. 6. Service Apps statt Telefon? Einfache Supportfragen werden über Service Apps und nicht mehr über das Telefon abgewickelt. PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  7. 7. Video-Support PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  8. 8. Know-how Sharing im Kundenservice Mitarbeiter untereinander z. B. Interne Support Communities Unternehmen mit Kunden gemeinsam z. B. Service Communities, Wikis PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Unternehmen alleine z. B. Call Center, Self Service, Knowledge Management Know-how Sharing z. B. Foren & Communities Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven Rainer Kolm, i-CEM
  9. 9. Social Media Support weitet sich aus Anfragen über die sozialen Medien werden für den Kunden selbst-verständlich PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  10. 10. Immer mehr Service Communities im B2C PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Klassische Service Community Shareconomy Service Community
  11. 11. Auch im B2B entstehen immer mehr Service Communities • Vermittlung fundierter technischer Informationen und Leistung von Support • Best Practice Beispiele: Bosch BoB-Community Viessmann Community PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  12. 12. Service in Echtzeit durch Live Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN • Text-Chat • Video-Chat Bild: istockfoto
  13. 13. Gründe für die Einführung von Live-Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  14. 14. Visuelle Unterstützung der Skills der Anwender PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  15. 15. Nike Service Deutschland PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  16. 16. Nike Service USA PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  17. 17. Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird dramatisch sinken PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  18. 18. 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  19. 19. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
  20. 20. Alles wird connected... PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  21. 21. Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten Internet of Everything PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  22. 22. Kundenservice findet in Zukunft auf den Geräten selbst statt PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Beispiel Mayday von Amazon
  23. 23. 3) Welche Auswirkungen kommen noch? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  24. 24. Wearable-Kundenservice bei Virgin Airlines PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 24
  25. 25. VIP Service um Casino PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 25
  26. 26. Mercedes integriert Google Glasses PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 26
  27. 27. Augmented Reality als Service Augmented Reality Support bei Audi PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  28. 28. Augmented Reality als Service Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  29. 29. Individualisierte Produktion mit erhöhtem Servicebedarf Telefon Social Media Live Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  30. 30. Individualisierter Service in der Augmented Reality Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  31. 31. 4) Wie kann es weiter gehen? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  32. 32. Ein disruptiver Wandel steht dem Kundenservice bevor PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  33. 33. Wandel vom reaktiven Service zum proaktiven Service • Proaktive Betreuung durch Remote-Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to) • Proaktive Ansprache auf der Website durch Live-Chat • Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  34. 34. Dell Command Center PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  35. 35. Digital Acceleration Team bei Nestlé PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  36. 36. Schritte im proaktiven Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  37. 37. „Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Charles Darwin (Englischer istockphoto Naturforscher)

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