Umfrage zur Relevanz von Social Media Marketing in der Fertigungsindustrie in...
Integration von Social Media in den Kundenservice
1. IN DEN
INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA
KUNDENSERVICE
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
2. Agenda
1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media
2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im
Kundenservice“
3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice
4. Konsequenzen
Prof. Dr. Heike Simmet
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3. 1. Eroberung des Kundenservices durch
Social Media
Prof. Dr. Heike Simmet
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4. Social Media bewirkt eine historische
Veränderung in der Interaktion von
Kunden mit Unternehmen
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5. Basismedien für den Social Media Einsatz
im Kundenservice
Marketing
Qualitäts- und
Beschwerdemanagement
Human Resource
Management
Produktentwicklung
PR
Customer Service
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Vertrieb
6. 2. Ergebnisse der empirischen Studie
„Social Media im Kundenservice“
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7. Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten von
Social Media im Bereich der Kundenbetreuung
42%
58%
Ja
Nein
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8. Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine
Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter
44.20%
Entgegenwirkung negativer Publizität
60.80%
Verbesserung der Kundenansprache
73.30%
Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen
27.50%
Umsatzsteigerung
Konkurrenz ist schon aktiv
17.50%
49.20%
kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten
72.50%
Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden
60.00%
Gewinnung von Kundeninformationen
Senkung der Betriebskosten
22.50%
Neukundengewinnung
Steigerung der Kundenzufriedenheit
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54.20%
75%
9. Haben Sie bereits über die Integration des
Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr
Callcenter nachgedacht
20%
80%
Ja
Nein
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10. Sehen Sie derzeitig Handlungsbedarf?
Ja, die Integration ist bereits
erfolgt
4%
18%
Ja, die Integration erfolgt in
den nächsten 12 Monaten
36%
Ja, eine Integration ist
jedoch noch nicht geplant
42%
Nein, es besteht kein
Handlungsbedaf
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11. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und
deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem
Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung?
70.50%
65.50%
55.50%
44.50%
48.20%
28.20%
41.80%
36.40%
23.60%
14.50%
3.60%
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12. Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in
Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort
aktiv die Kundenbetreuung vornehmen?
2%
7%
■ Ja, auf jeden Fall
18%
■ Ja, unter entsprechender Anleitung
17%
■ Vielleicht
56%
■ Nein, eher nicht
■ Nein, auf keinen Fall
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13. Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern
in den nächsten 3 Jahren beeinflussen?
3% 1%
Überhaupt nicht
11%
Wenig
Etwas
31%
54%
Stark
Vollkommen
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14. Könnten Sie sich vorstellen, den
Kommunikationskanal Social Media an einen externen
Dienstleister abzugeben?
26%
10%
Ja
64%
Nein
Vielleicht
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15. 3. Umsetzung von Social Media im
Kundenservice
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16. Integration der eigenen Facebook- und TwitterAuftritte als weiteren Kanal im Service Center
Anfragen werden direkt in die Prozesse des
Kundenservices integriert
Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal
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20. Erweiterung der eigenen Facebookseite zum
Servicekanal – Beispiel O₂
Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der
Pinnwand
Anmeldung über eigene Facebook App
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23. Erweiterung der eigenen Facebookseite zum
Servicekanal – Beispiel Pampers
Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der
Pinnwand
Keine Anmeldung erforderlich
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24. Pampers – Ask Pampers
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25. Nutzen
Zugriff auf die gesamten PinnwandInformationen
Keine gesonderte Anmeldung über eine
Facebook-App.
Mini-Wissenstool für den Kunden
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26. Integration von eigenen Communities
Kunden bewegen sich auf
eigener Plattform
„Kunden helfen Kunden“
Eskalation gemäß
Servicelevel
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30. Kundenservice im Umbruch
Extrem schnelle Entwicklungen
Kombination von E-Commerce mit Social Media und
Bewertungskomponenten
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31. Aktuelle Entwicklung im Kundenservice
Blick ins Web bei Servicefragen
Telefon verliert dominante Rolle
Permanente Verfügbarkeit
Mobile Service setzt sich durch
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32. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice
Social Local Mobile (SoLoMo)
Self-Service und Crowdsourcing
Augmented Realities als
nächster Trend
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34. Konsequenzen
Starkes Anwachsen von Kundenservice
über Social Media in 2012
Kunden helfen Kunden
Hiogis
Immer mehr innovative
Online-Services
Kundenservice muss sich neu
aufstellen
Kundenforen
Super User
Selfservice
Avatare
Virtuelle Berater
Branchenübergreifender Trend
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