Integration von Social Media in den Kundenservice

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Ergebnisse einer empirischen Studie "Social Media im Kundenservice" an der Hochschule Bremerhaven

Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice

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Integration von Social Media in den Kundenservice

  1. 1. IN DEN INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA KUNDENSERVICE Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  2. 2. Agenda 1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im Kundenservice“ 3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice 4. Konsequenzen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  3. 3. 1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  4. 4. Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der Interaktion von Kunden mit Unternehmen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  5. 5. Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice Marketing Qualitäts- und Beschwerdemanagement Human Resource Management Produktentwicklung PR Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vertrieb
  6. 6. 2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im Kundenservice“ Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  7. 7. Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung 42% 58% Ja Nein Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  8. 8. Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter 44.20% Entgegenwirkung negativer Publizität 60.80% Verbesserung der Kundenansprache 73.30% Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen 27.50% Umsatzsteigerung Konkurrenz ist schon aktiv 17.50% 49.20% kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten 72.50% Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden 60.00% Gewinnung von Kundeninformationen Senkung der Betriebskosten 22.50% Neukundengewinnung Steigerung der Kundenzufriedenheit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 54.20% 75%
  9. 9. Haben Sie bereits über die Integration des Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr Callcenter nachgedacht 20% 80% Ja Nein Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  10. 10. Sehen Sie derzeitig Handlungsbedarf? Ja, die Integration ist bereits erfolgt 4% 18% Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten 36% Ja, eine Integration ist jedoch noch nicht geplant 42% Nein, es besteht kein Handlungsbedaf Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  11. 11. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? 70.50% 65.50% 55.50% 44.50% 48.20% 28.20% 41.80% 36.40% 23.60% 14.50% 3.60% Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  12. 12. Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort aktiv die Kundenbetreuung vornehmen? 2% 7% ■ Ja, auf jeden Fall 18% ■ Ja, unter entsprechender Anleitung 17% ■ Vielleicht 56% ■ Nein, eher nicht ■ Nein, auf keinen Fall Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  13. 13. Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen? 3% 1% Überhaupt nicht 11% Wenig Etwas 31% 54% Stark Vollkommen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  14. 14. Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? 26% 10% Ja 64% Nein Vielleicht Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  15. 15. 3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  16. 16. Integration der eigenen Facebook- und TwitterAuftritte als weiteren Kanal im Service Center Anfragen werden direkt in die Prozesse des Kundenservices integriert Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  17. 17. Telekom Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  18. 18. Telekom hilft auf Facebook Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  19. 19. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  20. 20. Erweiterung der eigenen Facebookseite zum Servicekanal – Beispiel O₂ Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand Anmeldung über eigene Facebook App Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  21. 21. O₂ Deutschland Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  22. 22. O₂ Deutschland Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  23. 23. Erweiterung der eigenen Facebookseite zum Servicekanal – Beispiel Pampers Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand Keine Anmeldung erforderlich Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  24. 24. Pampers – Ask Pampers Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  25. 25. Nutzen Zugriff auf die gesamten PinnwandInformationen Keine gesonderte Anmeldung über eine Facebook-App. Mini-Wissenstool für den Kunden Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  26. 26. Integration von eigenen Communities Kunden bewegen sich auf eigener Plattform „Kunden helfen Kunden“ Eskalation gemäß Servicelevel Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  27. 27. Simyo Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  28. 28. Nutzen Mehr Gestaltungsmöglichkeiten Gezielte Unterstützung Call Avoidance Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  29. 29. 4. Konsequenzen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  30. 30. Kundenservice im Umbruch Extrem schnelle Entwicklungen Kombination von E-Commerce mit Social Media und Bewertungskomponenten Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  31. 31. Aktuelle Entwicklung im Kundenservice Blick ins Web bei Servicefragen Telefon verliert dominante Rolle Permanente Verfügbarkeit Mobile Service setzt sich durch Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  32. 32. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice Social Local Mobile (SoLoMo) Self-Service und Crowdsourcing Augmented Realities als nächster Trend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  33. 33. Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  34. 34. Konsequenzen Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media in 2012 Kunden helfen Kunden Hiogis Immer mehr innovative Online-Services Kundenservice muss sich neu aufstellen Kundenforen Super User Selfservice Avatare Virtuelle Berater Branchenübergreifender Trend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  35. 35. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog: http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

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