Social	  Media	  Studie	  2011:	  Au2olbedarf	  im	  Customer	  Care	                                	               Prof....
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1) Eroberung des Kundenservices        durch Social Media
Aktuelle Entwicklungen im               Kundenservice•  Blick ins Web bei Servicefragen•  Telefon verliert sukzessive   se...
Aktuelle Entwicklungen im               Kundenservice	  •  E-Commerce und   M-Commerce•  Self-Service und   Crowdsourcing•...
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Vielfalt von Social Media
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2) Ergebnisse der empirischen Studie    Social Media im KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de,...
Der	  Mehrheit	  ist	  die	                              Nutzungsmöglichkeit	  von	  Social	                              ...
Stand	  Juni	  2011	  N	  =	  120	  
Nachdenken	  über	  die	  IntegraGon	  von	  Social	  Media	     Stand	  Juni	  2011	                                     ...
Q5. Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig                Handlungsbedarf?             4%                                 ...
Q7. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktemEinsatz von Social Media zur...
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3)	  Konsequenzen	  für	  Callcenter	  
Konsequenzen für Callcenter•  Starkes Anwachsen von Kundenservice über   Social Media in 2011                             ...
Kundenservice erhält immer mehr einGesicht durch authentische Mitarbeiter
4)	  Umsetzung	  von	  Social	  Media	           im	  Kundenservice	                                                  24	  
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5) Fazit und Ausblick                        istockphoto	  
Kundenservice im Umbruch•  Extrem schnelle   Entwicklungen•  Kombination von E-   Commerce mit Social   Media und Bewertun...
Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard
Wo steht Ihr Callcenter im Social Web?
Kontaktdaten	  Prof.	  Dr.	  Heike	  Simmet	  Hochschule	  Bremerhaven	  An	  der	  Karlstadt	  8	  27568	  Bremerhaven	  ...
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Social Media Studie 2011: Aufholbedarf im Customer Care

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Social Media gewinnt im neuen Commerce 2.0 einen immer höheren Stellenwert. Mittlerweile ist nicht mehr nur von einem Hype auszugehen. Vielmehr ist Social Media zum Kommunikationsstandard in unserer Wirtschaft und Gesellschaft avanciert. Diese Entwicklung betrifft zunehmend auch den Kun- denservice. Vor allem für die Digital Natives bzw. die Generation Y ist es mittlerweile selbstverständ- lich, bei Servicefragen zunächst ins Web zu schauen. Aber auch die Generation der Best Ager holt immer mehr auf. Hier liegt nach amerikanischen Studien noch ein erhebliches Wachstumspotential. Die auch Silver Surfer genannte Zielgruppe wird zum Teil sogar als Motor für die weitere Verbreitung von Social Media angesehen. Kundenservice etabliert sich aufgrund der rasanten Verbreitung von Smartphones und der exponentiell ansteigenden Verbreitung von Mobile Apps immer stärker auch mobil. Ein rundum und allerorts verfügbarer 24 Stunden Kundenservice wird immer mehr erwartet. Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich somit deutlich erweitert.

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Social Media Studie 2011: Aufholbedarf im Customer Care

  1. 1. Social  Media  Studie  2011:  Au2olbedarf  im  Customer  Care     Prof.  Dr.  Heike  Simmet   Hochschule  Bremerhaven       Erfolgreiches  Callcenter  2011   Hanau,  den  8.11.2011  
  2. 2. Agenda  1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice3) Konsequenzen für Callcenter  4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice5) Fazit und Ausblick
  3. 3. 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media
  4. 4. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice•  Blick ins Web bei Servicefragen•  Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle•  Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services•  Mobile Service setzt sich durch
  5. 5. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice  •  E-Commerce und M-Commerce•  Self-Service und Crowdsourcing•  Augmented Realities als nächster Trend
  6. 6. The  game  has  changed  –  historic  shi1   Social  Media  bewirkt  eine      historische  Veränderung  in  der  InterakGon     von  Kunden  mit  Unternehmen.    03.11.11   6  
  7. 7. 03.11.11   7  
  8. 8. 03.11.11   8  
  9. 9. 9  
  10. 10. Vielfalt von Social Media
  11. 11. Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice PR   MarkeHng   Customer  Service   Vertrieb  Human  Resource  Management   Qualitäts-­‐  und  Beschwerde-­‐   management   Produktentwicklung   I-­‐CEM  
  12. 12. 2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de 12
  13. 13. Der  Mehrheit  ist  die   Nutzungsmöglichkeit  von  Social   Media  im  Bereich  der   Kundenbetreuung  bekannt  Stand  Juni  2011    N=253  
  14. 14. Stand  Juni  2011  N  =  120  
  15. 15. Nachdenken  über  die  IntegraGon  von  Social  Media   Stand  Juni  2011   N  =  118  
  16. 16. Q5. Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf? 4% Ja, die Integration ist 18% bereits erfolgt36% Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten Ja, eine Integration ist 42% jedoch noch nicht geplant Nein, es besteht kein Handlungsbedarf Handlungsbedarf wird klar erkannt N  =  96  
  17. 17. Q7. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktemEinsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? 65,50% 70,50% 55,5% 48,20% 41,80% 44,50% 36,40% 28,20% 23,60% 14,50% 3,60% N  =  110   Dialogkompetenz und Empathie 17  
  18. 18. Agents  als  selbständig  agierende  Kundenbetreuer   N = 111
  19. 19. Starke  Beeinflussung  der  Arbeitsweise  von   Stand  Juni  2011  Callcentern  wird  erwartet   N  =  107  
  20. 20. Q10. Könnten Sie sich vorstellen, denKommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? 10%   Ja   26%   Nein   64%   Vielleicht   N  =  61  Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen
  21. 21. 3)  Konsequenzen  für  Callcenter  
  22. 22. Konsequenzen für Callcenter•  Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media in 2011 Hiogis  •  Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services Kundenforen  •  Callcenter müssen sich jetzt neu aufstellen Selfservice                                    •  Branchenübergreifender Trend   Av atare Virtuelle  Berater  
  23. 23. Kundenservice erhält immer mehr einGesicht durch authentische Mitarbeiter
  24. 24. 4)  Umsetzung  von  Social  Media   im  Kundenservice   24  
  25. 25. UmsetzungKriHsche  Überprüfung  der  eigenen  Unternehmenskultur   Listen:  Was  wird  im  Social  Web  bereits   geredet?   Festlegung  konkreter  Ziele   Entwicklung  einer  Social  Media  Strategie   Geeignete  Führungskrä1e/Mitarbeiter   suchen  
  26. 26. UmsetzungMit  Pilotprojekt  starten   Sammeln  von  Erfahrungen   Sukzessive  Erweiterung  und  IntegraHon   der  Social  Media  Kanäle   Ausweitung  auf  andere  Unternehmens-­‐ bereiche   Social  Media  Monitoring  ausweiten  und   als  wichHgen  Feedbackgeber  nutzen  
  27. 27. 5) Fazit und Ausblick istockphoto  
  28. 28. Kundenservice im Umbruch•  Extrem schnelle Entwicklungen•  Kombination von E- Commerce mit Social Media und Bewertungs- komponenten 28
  29. 29. Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard
  30. 30. Wo steht Ihr Callcenter im Social Web?
  31. 31. Kontaktdaten  Prof.  Dr.  Heike  Simmet  Hochschule  Bremerhaven  An  der  Karlstadt  8  27568  Bremerhaven    www.lmm.hs-­‐bremerhaven.de  www.heikesimmet.com    hsimmet@hs-­‐bremerhaven.de  hsimmet@heikesimmet.com        

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