Digitaler Kundenservice von Banken

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Wie sieht der Kundenservice von Banken im Jahr 2020 aus?

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Digitaler Kundenservice von Banken

  1. 1. Digitaler Kundenservice von Banken Wie sieht der Kundenservice von Banken im Jahr 2020 aus? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  2. 2. 1) Erwartungen an den Kundenservice 2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden? 3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020 4) Konsequenzen für die Bankfiliale 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  3. 3. 1) Erwartungen an den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  4. 4. Ergebnisse einer aktuellen Studie • 62 Prozent der befragten Banken denken, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice. • Aber nur 35 Prozent der Privatkunden sehen das genau so - eine 27 Prozentpunkte-Lücke. Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next- Generation Bank, Oktober 2015 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  5. 5. Typische Öffnungszeiten Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  6. 6. Öffnungszeiten der Metro Bank Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  7. 7. Der Kunde erwartet heute deutlich mehr Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  8. 8. Von der Kundenzufriedenheit zum Kundenerlebnis Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Exzellenter Service aus der Perspektive der Unternehmen Exzellenter Service aus der Perspektive der Kunden Filiale Online Mobile Mobile Alle Touchpoints Gesamte Customer Journey Telefon
  9. 9. 2) Das Kundenerlebnis zählt: Wie steigere ich die Customer Experience meiner Kunden? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  10. 10. Moderner Kundenservice • Service auf wechselnden Kanälen • Service personalisiert • Service überall und auf allen Devices • Service in Echtzeit Schnelligkeit Mobilität FlexibilitätIndividualität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  11. 11. 1) Schnelligkeit: Service in Echtzeit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Wie ist der Bearbeitungsstand meiner Kreditanfrage? Ist die Gutschrift vom Händler schon eingegangen? Wie hoch ist mein Guthaben aktuell? Gibt es aktuelle Empfehlungen für mein Depot?
  12. 12. 2) Mobilität: Service überall und auf allen Devices Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Immer öfter gilt: „Mobile First“ Post-Smartphone Ära beginnt
  13. 13. Mobile Banking als Haupttreiber für Zufriedenheit der Kunden • Nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden. Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next- Generation Bank, Oktober 2015 • 41 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren auf einem solchen Gerät durchgeführt werden. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  14. 14. Mobiles Banking bei Number 26 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  15. 15. Bild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Live ChatCo- Browsing Bankfiliale Communities Videosupport Virtuelle Agenten Social Media 3) Flexibilität: Service auf wechselnden Kanälen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  16. 16. Defizite bei der Integration von Social Media Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  17. 17. 4) Individualität: Personalisierter Service • Personalisierung und Individualisierung von Produkten und Services als neuer Megatrend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  18. 18. Ergebnisse einer aktuellen Studie • Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, dass sie eine personalisierte Kundenansprache von ihrer Bank erhalten Quelle: IBM Studie Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation Bank, Oktober 2015 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  19. 19. Defizite in der Customer Experience führen mehr denn je zur Abwanderung Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  20. 20. 3) Erfolgsfaktoren und Trends für einen exzellenten Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  21. 21. Wie entwickelt sich die digitale Ökonomie? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  22. 22. Sieben Trends im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Service eCare Social Care Proaktiver Service Integrierter Service Wearable enabled Services Kontext- basierter Service Virtueller Service
  23. 23. E-Care: Interaktive Beratung in der Filiale mit digitaler Unterstützung • Interaktiver Beratungstisch in einer Sparkassenfiliale Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven • Neue Raumkonzepte für mehr Kundenerlebnis
  24. 24. https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQ Eine neue digital Customer Experience entsteht im Banking Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  25. 25. Erster Test mit Roboter NAO in einer japanischen Bankfiliale Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  26. 26. Wettbewerb durch künstliche Intelligenz im Banking Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  27. 27. 4) Konsequenzen für den Kundenservice 2020 von Banken Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  28. 28. Polarisierung im Kundenservice 2020 von Banken Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Klassische Beratung in der Filiale Self-Service • Automaten • Apps • How-to Videos • Sprachdialog- automatisierung • ... Premium-Service • Interaktive Beratung • Live Video Chat • Personal Assistent • Social Media • Service-Communities • ... Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen Kosten Erlöse
  29. 29. Abschließende Thesen • Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen exzellenten Kundenservice – in der Filiale, per Telefon, online oder unterwegs Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 29
  30. 30. Abschließende Thesen • Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet • Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein Airline Agent mit Datenbrille Foto: Vuzix; Wearable Electronics Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 30
  31. 31. Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  32. 32. „Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ Charles Darwin (Englischer Naturforscher) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  33. 33. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 33Bildnachweis: Istock, Fotolia

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