Die digitale Transformation im Customer Care Management

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Das gesamte Customer Care Management wird zurzeit einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Anpassungen der klassischen Prozesse sind angesichts der Reichweite der digitalen Disruptionen unumgänglich. Denn der Kunde wird zunehmend anspruchsvolle. Er will einen Service in Echtzeit, überall und auf allen Devices und wechselnden Kanälen sowie einen personalisierten Kundenservice.

Neben dem sich bereits immer stärker durchsetzenden Electronic Care spielen neue Trends wie z.B. Social Care via Social Media Support eine immer wichtiger werdende Rolle. Zudem sind neue Trends wie der proaktive und der integrierte Kundenservice direkt über die Devices - ausgelöst durch die zunehmende Verbreitung des Internet der Dinge in die zukünftige Gestaltung des Customer Care Management einzubeziehen. Perspektivisch werden neue Servicemodelle mittels Wearables sowie der Kontext-basierte Service eine Rolle spielen. Und auch der virtuelle Service entwickelt sich zusehends weiter.

Es kommt zu einer deutlichen Polarisierung im Kundenservice: Einerseits spielt der Trend zum Self-Service eine immer wichtiger werdende Rolle. Befeuert wird diese Entwicklung zurzeit durch die Fortschritte auf dem der künstlichen Intelligenz und die wachsende Leistungsfähigkeit des maschinellen Lernens. Vor allem der zunehmende Einsatz von Chatbots spielt hier eine Rolle. Auf der anderen Seite gewinnt der Premium-Service im Kundenservice an Bedeutung. Denn je persönlicher und individueller die verstellbaren Produkte werden, desto persönlicher und individueller werden auch die Ansprüche an den Kundenservice. Unternehmen in der Customer Care Branche sind heute aufgefordert, eine digital-vernetzte Service-Intelligenz zu entwickeln.

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Die digitale Transformation im Customer Care Management

  1. 1. Die digitale Transformation im Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  2. 2. 1) Digitale Transformation im Customer Care 2) Erwartungen an den Kundenservice 3) Trends für das Customer Care Management 2020 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  3. 3. 1) Digitale Transformation im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  4. 4. Umbrüche durch Digitalisierung Tesla revolutioniert den Automobilmarkt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  5. 5. Zeitalter der Digitalisierung Zeitalter Internet • 90er Jahre Zeitalter Social Media • Mitte 2000er Zeitalter Sharing Economy •Heute Zeitalter Internet der Dinge • In Kürze Zeitalter Virtuelle Realität •In Zukunft Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven www
  6. 6. ... und was passiert im Kundenservice? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  7. 7. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
  8. 8. Mobile First gilt auch im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  9. 9. Wearables als nächster Schritt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  10. 10. ... und die künstliche Intelligenz rückt immer näher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  11. 11. Maschinelles Lernen und Roboter erobern den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Künstliche und natürliche Intelligenz nähern sich an Kundenauthentifizierung Intelligente Dialoge Effizienter Selfservice
  12. 12. Veränderung der Arbeitswelt im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  13. 13. 2) Erwartungen an den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  14. 14. Erwartungen an den Kundenservice • Service auf wechselnden Kanälen • Service personalisiert • Service überall und auf allen Devices • Service in Echtzeit Schnelligkeit Mobilität FlexibilitätIndividualität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  15. 15. Service in Echtzeit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  16. 16. Service überall und auf allen Devices Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  17. 17. ild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Live ChatCo- Browsing Remote- Support Communities Videosupport Virtuelle Agenten Social Media Service auf wechselnden Kanälen: Gelebtes Omnichannel-Prinzip Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  18. 18. Personalisierte Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Alle Serviceprozesse müssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
  19. 19. 3) Trends für das Customer Care Management 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  20. 20. Sieben Trends im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Service eCare Social Care Proaktiver Service Integrierter Service Wearable enabled Services Kontext- basierter Service Virtueller Service
  21. 21. https://www.youtube.com/watch?v=EUg- h24llCQ Electronic Care • Service erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices • Kundenservice via Apps • Integration von Live Video Chat • WhatsApp als Servicekanal • How-to-Videos Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  22. 22. Social Care • Nutzung von Social Media für den Kunden selbstverständlich • Immer noch Defizite seitens des Customer Care • Weiterentwicklungen zum Crowd Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  23. 23. Proaktiver Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Ignorieren von Service- Problemen Reagieren auf Kunden- beschwerden Aktives Hinweisen auf mögliche Service- Probleme Aktives Anbieten von Selbsthilfe bei Service- Problemen Lösen von Service- Problemen im Vorfeld der Entstehung
  24. 24. Integrierter Kundenservice • Internet der Dinge als Wachstumstreiber für den Kundenservice • Smarte Serviceangebote für intelligente Produkte • Komplexe digitale Ökosysteme entstehen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  25. 25. Beispiel Connected Car Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  26. 26. Persönliche Assistenz im Notfall Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  27. 27. Wearable Enabled Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Die Post- Smartphone- Ära beginnt
  28. 28. Kontext-basierter Service In Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung • Wo befindet sich der Kunde? • Welche Tageszeit? • Wie ist das Wetter? • .... Service wird durch persönliche Assistenz zum Marketing Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  29. 29. Virtueller Service • Intelligente Apps • Augmented Reality • Virtual Reality • Virtuelle Kundenberater Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  30. 30. 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  31. 31. Polarisierung im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Klassischer Support Self-Service • Apps • How-to Videos • First Touch Resolution • Sprachdialog- automatisierung • Chatbots • ... Premium-Service • Live Video Chat • Social Media • Service- Communities • Remote-Service • Augmented Reality • Personalized Agent • ... Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen Kosten Erlöse
  32. 32. Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz Denken Sie Serviceprozesse neu Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  33. 33. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 33

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