Découvrez les raisons qui poussent les internautes à choisir leur hébergement

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
A1: Découvrez les raisons poussant les internautes à choisir leur hébergement de vacances !
Nadège FELIERS
Gîtes de France Haute-Bretagne
Répondre aux avis des internautes est indispensable, mais avez-vous pensé aux photos, vidéos… Mieux comprendre ce qui marche pour booster les réservations en ligne.

Les 10 commandements pour booster vos réservations
ou comment optimiser votre présence sur le web

L’importance du web
encore à démontrer ?
Enquête réalisée par Toluna pour le CRT Bretagne et la FNCRT en novembre- décembre 2012, auprès de 10 500 européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années :
- France
- Royaume Uni ; Allemagne ; Pays Bas ; Belgique ; Espagne ; Italie
Près de 80% des répondants ont utilisé Internet comme source d’informations pour la préparation du séjour

L’importance du web
encore à démontrer ?

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
L’importance du web encore à démontrer ?

1 – ETRE VISIBLE
•Avoir son propre site internet
•Concevoir un site simple et ergonomique
•Prévoir des mises à jour régulières
•Penser à la version mobile
•Bien choisir son nom de domaine
•Travailler son référencement

Focus Nom de domaine ?
Un site officiel doit disposer d’un nom de domaine qui lui est propre et qui peut être utilisé pour votre email. mon-hebergement.com contact@mon-hebergement.com Choisir un nom de domaine à la fois pertinent pour votre structure et pour son référencement.

CONTENU
Focus Référencement ?
Choix des mots-clés Fraicheur du contenu Arborescence du site Optimisation des pages
NET LINKING
Nombre de liens vers votre site
Sites d’où viennent ces liens
Emplacement où sont ces liens
Textes de ces liens
ACCESSIBILITE
Norme internet Structure du code HTML Accessibilité tout support
CONFIANCE
Site reconnu - Certificat Historique Liens médias sociaux
RÉFÉRENCEMENT NATUREL ou SEO
Etre visible sur les moteurs de recherche : 4 leviers

Focus Référencement ?

2 – ETRE VRAI
•C’est quoi, rédiger pour le web ?
•Penser à inclure des mots-clés forts
•Bien décrire sans trop embellir
•Adresser vous directement aux vacanciers
•Indiquer clairement les informations importantes : tarifs, conditions d’accueil, de réservations, d’annulations…

Focus Bien rédiger pour le Web ?
CAPTER
INTERESSER
DEVELOPPER
TITRE
CHAPEAU
TEXTE
GOOGLE évalue les contenus web à partir de critères de plus en plus pertinents.
Aujourd’hui, écrire pour le web c’est avant tout écrire pour les lecteurs.
• Choix des mots-clés
• Richesse sémantique
• Validation par les lecteurs
• Cohérence générale
• Liens à bon escient
• Forme valorisant le fond

3 – ETRE VISUEL
•« Une image, c’est mille mots »
•Bien cadrer ses photos
•Quoi montrer ?
•Bien les mettre en avant
•Pourquoi ne pas tenter la vidéo ?

Focus PHOTOS ?
Mettez vous à la place d'un vacancier à la recherche d'une destination.
Vos photos doivent répondre à ces 3 questions et être mise en valeur sur votre site !
• que veut-il voir ?
• de quelles informations a-t-il besoin ?
• comment faire pour que l’internaute ait envie de passer ses vacances chez vous ?

Focus VIDEOS ?
Les vidéos doivent répondre aux mêmes questions que les photos
Permet un déploiement sur votre site mais aussi sur des plateformes comme Youtube et donc une meilleure indexation de votre contenu
Facile à réaliser aujourd’hui
Quelques constats :
• la vidéo capture plus l’attention que les autres médias, elle augmente la durée de visite. 69% des internautes préfèrent regarder une vidéo que de lire un texte.
• la vidéo est adaptée à la consultation sur mobiles
• avoir une vidéo sur son site internet permet de multiplier par 53 les chances d’apparaître en première page de Google (source : Internet Retailer), d’augmenter de 400% le taux d’ouverture ou de clicks.

4 – ETRE REACTIF
•Savoir répondre rapidement
•Etre facilement joignable
•Si plusieurs canaux de communication, être présent sur tous réellement !
Information donnée à propos de chaque propriétaire sur Air BNB

5 – PERSONNALISER
Les vacanciers cherchent avant tout :
•une expérience
•un accueil
•une authenticité
-> Mettre en avant vos particularités !

Focus Expériences et authenticité ?
Les expériences bretonnes du CRT Bretagne
Mise en avant de l’authenticité de l’accueil du propriétaire – Air BNB
Les aventures dont
vous êtes le héros
Geocaching – CDT35

6 – ETRE CONNECTE
•Facilement consultable sur mobile
•Etre sur les réseaux sociaux :
–lesquels choisir
–adapter son discours
–comment interagir

Focus Réseaux Sociaux ?

7 – SAVOIR GERER LES AVIS
•Comment répondre aux mauvais avis ?
•Comment répondre aux bons avis ?
•Solliciter les avis de vos clients
•Quelle plateforme de collectes ?

INTERNAUTES
Divers sites partenaires
PRESTATAIRE
INTERNAUTES
Divers sites partenaires
PRESTATAIRE
INTERNAUTES
Les sites d’avis clients

Les sites d’avis clients

COMMENT GÉRER LES AVIS CLIENTS ?
Du bon usage de votre droit de réponses…

N°1 - SURVEILLER

L’ESSENTIEL
• Soyez professionnel (tenez vous en aux faits)
• Soyez rapide
• Répondez aux avis négatifs (sans colère)
• Répondez aussi aux avis positifs
• Pensez à être original et à changer vos réponses
N°2 - REPONDRE
L’objectif de votre réponse :
1. Mettre un terme aux incertitudes
2. Gagner la confiance des voyageurs
Les bonnes questions à se poser :
1. A qui s’adresse cette réponse ?
2. Les préoccupations principales des voyageurs sont-elles
abordées ?
3. Ma réponse montre-t-elle que je suis à l’écoute du
client
4. Présentons-nous des excuses ?

Comment répondre aux avis négatifs ?

Comment répondre
aux avis positifs ?

Ne pas oublier
la collecte d’avis !
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
En Ille et Vilaine,
en 2013,
94% d’avis positifs,
5 % de moyens,
1% de déçus
(1050 avis sur 89 structures)

Ne pas oublier la collecte d’avis !

En résumé…
1.Mettre en place vos outils de veille
2.Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son descriptif
3.Motiver la rédaction d’avis positifs
4.Répondre aux avis
5.Recouper avec votre questionnaire qualité interne
6.Ajuster vos prestations
7.Se comparer à la concurrence
8.Valoriser les avis dans sa promotion

8 – ETRE RESERVABLE EN LIGNE
•Pouvoir proposer :
–au moins un planning de disponibilité
–au mieux une interface de réservation
•Permettre les dernières minutes

71% des réservations faites en ligne.

9 – RASSURER L’INTERNAUTE
•Des conditions de réservation claires
•Des conditions d’annulation claires
•Bien mettre en avant vos coordonnées (téléphone et email) à tout moment sur le site (dès l’accueil et jusqu’à la confirmation de la réservation)

10 – GARDER LE CONTACT
•Vos clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs
•Savoir conserver un lien privilégié avec eux (avis, réseaux sociaux, mais aussi emails…)
•Fidéliser

Importance de bien gérer sa base client :
- bien l’organiser
- bien la qualifier
- bien la solliciter

CONCLUSION

Les animateurs numériques du territoire,
un réseau de professionnels à votre service !

MERCI de
votre attention
Nadège FELIERS Gîtes de France Haute-Bretagne 02 99 22 68 76 – nadege.feliers@gitesdefrance35.com

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