Çağrı Merkezi Dinamikleri

2. Çağrı Merkezine
Genel Bakış

3. Başlangıç ve Gelişim
Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların
sonlarında istek ve şikayet iletme aracı
olarak ortaya çıkmıştır.
ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir
hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

4. 1970'lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call
Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır.
Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak
için en ideal platformu sunan
çağrı merkezleri bugün kurumsal
müşterilerinin markaları için kritik bir rol
üstlenmektedir.

5. Başlangıç ve Gelişim
• Telefonun icadı
(1876 G. Bell!!  Antonio Meucci 1849) Bağlantılı Çağrı
Merkezi, 2001
• Televizyon - 1884
• İlk santraller – 1940’lar
• Internet – 1969
• İlk ACD – 1970’lerin başı
• PC – 1973
• Çağrı merkezleri – 1980’ler
Call Center, 1980’ler
• World Wide Web - 1989
• Çok kanallı müşteri iletişim merkezleri-2001
Santral, 1940’lar

6. Başlangıç ve Gelişim
Başlangıç: Mesaj makinesi,
Başlangıç
Farkındalık: Müşteriye yanıt verme dönemi,
ACD, merkezi sorumluluk, yanıt hızı, bekletme
süresi
Organize Merkez: Agent eğitim, maliyet
yönetimi, hizmet seviyesi, kapsamlı raporlama,
CTI
Sürekli İyileştirme: Müşteri bilgisini toplama,
CRM, kalite denetimi.
Stratejik Değer: Müşteri değeri, müşteri
maliyeti, artan çağrı merkezi stratejik önemi.
Kitlesel Özelleşme: Gerçek müşteri bilgisi ve
değeri, tam yetkili Müşteri Temsilcileri, yüksek
çağrı merkezi şirket entegrasyonu.

7. Çağrı Merkezi Nedir

8. ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI
Kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm
tarafların (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) –
şimdilik- başta telefon olmak üzere diğer tüm temas
biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim
içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine”
verilen addır.

9. ÇAĞRI MERKEZİ TANIMI
Müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile
şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim
kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği,
insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve
stratejilerden oluşan koordineli bir sistem.

10. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ
Müşteri hizmet kalitesi ve personel düzeylerini
korurken tekrarlayan işler için çalışanlarımızı motive
tutarız bunun için;

11. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ
1. Her zaman saygı ile çalışanlarımızın fikirlerini dinler, yaratıcı olmaları
için teşvik ederiz. (Support-Takım Lideri-Supervisor- Yönetmen)
2. Çalışanlarımızın gelişimini görebilmek için periyodik olarak aramaları
dinler, geri bildirimler verir iş için uygun hizmet düzeyi bilincine
ulaştırmaya çalışırız . (Kalite Birimi)
3. Çalışanlarımızın için hazırlanan performans yönetimi ile ek bir gelir elde
etmelerini sağlarız. (Performans Birimi)

12. ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ
4. Çağrı merkezi, tüm çalışanlarımızın günlük çalışma değerlerini tutacak ve ay
sonunda hesaplayacak bir teknik altyapı ve MIS adı verilen (müşteri ilişkileri
yönetimi) program bile, tüm değerlendirenler arasında ki tutarlılığı korumaktadır.
(Teknoloji ve Raporlama)
5. Çalışanlarımızın gelecek ile ilgili planlarında işlerine yarayacak tüm eğitimleri
planlar, kariyer geliştirme araştırmaları yapar ve gerektiğinde işe hazır hale
getirilmelerine destek oluruz. (Eğitim Birimi)
6. Personel ihtiyaçlarını takip edip evrak, rapor, bodro gibi konularda onlara destek
çıkarız. (Insan Kaynakları)
7. Çalışanlarımızın servis, yemekhane, temizlik, düzen tertip gibi konularda
taleplerine ve şirket ihtiyaçlarına göre yanlarında oluruz. (İdari İşler)

13. TERMİNOLOJİ
• Müşteri etkileşim merkezi • Satış ve hizmet merkezi
• Müşteri temas merkezi • Rezervasyon merkezi
• Çok kanallı çağrı merkezi • Teknik destek merkezi
• Bağlantılı çağrı merkezi • Bilgi masası
• Müşteri temas bölgesi • Yardım masası
• Müşteri ilgi merkezi
• Web-uyumlu çağrı merkezi
• Müşteri Hizmetleri Merkezi
• Müşteri destek merkezi
• Müşteri haberleşme merkezi
QueueTips tarafından yapılan araştırmaya göre "call center" endüstride kullanılan en popüler isim. Araştırmaya
QueueTips tarafından yapılan araştırmaya göre "call center" endüstride kullanılan en popüler isim. Araştırmaya
katılanların %20’si "customer service center," %19’u "contact center," %6’sı "customer care center" ve %6’sı
katılanların %20’si "customer service center," %19’u "contact center," %6’sı "customer care center" ve %6’sı
"technical support center." adlarını kullanıyorlar.
"technical support center." adlarını kullanıyorlar.
Incoming Calls Management Institute (ICMI), 5-1-2001
Incoming Calls Management Institute (ICMI), 5-1-2001 13

14. Çağrı Merkezi’nin
Amacı Nedir ?

15. Hizmet Vermek!
Yol Göstermek!
Çözüm Önermek!

16. Çağrı Merkezi Çalışanı Olmak..
!! NU
ON
!
GÜ F
CÜ
LE
TE

17. Çağrı Merkezi Neden Önemlidir
Çağrı merkezi amacı nedeniyle özeldir, müşteri hizmeti
merkezidir.
Orada ne tip bir işlemin yapıldığının önemi yoktur, çağrı
merkezi ya müşteri ya da potansiyel müşteri olan arayan
kişi için herşey demektir. Arayanın şirket ile temas kurma
ihtiyacı vardır, ve bu ihtiyacın giderilmesinin en kolay
yolu telefon etmektir.
Arayana göre, çağrı merkezi şirkettir.

18. Çağrı Merkezi Neden Önemlidir
Müşteri bağlılığının en iyi teminatı, rekabete karşı
en güçlü savunma şekli ve herhangi bir şirketin
büyümesini destekleyen tek yol hizmet ve
kalitedir.
Çağrı merkezi, yeni ürünlere ve hizmetlere kolay
erişim sağlayıp şirketlerin müşterilerine
ulaşmalarına izin vererek, bu değişimde çoğu kez
stratejik bir rol oynar.

19. Çağrı merkezinin yararları nelerdir?
•Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür.
•Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur.
•İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır.
•Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır.
•Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır.

20. Çağrı merkezinin yararları nelerdir?
•Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar.
•Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar.
•Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur.
•Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder.
•Müşteri memnuniyetini arttırır.
•Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.

21. Çağrı merkezleri işletmelerin müşterileri ile en sık
temasa geçtikleri departmanlardır
CRM ise müşterilerle olan ilişkilerin, teknoloji,
insan ve iş süreçlerinin etkin ve koordineli şekilde
kullanılarak yürütülebilmesini ifade eden bir
felsefedir.

22. O zaman
CRM’e bir göz
atalım …

24. CRM, temelinde müşteri bazlı bir yapıdır.
Müşteri bazlı olmak demek, şirketin yapısını müşterileri
merkeze oturtacak şekilde şekillendirmek demektir.

25. Eğer bir şirket olarak müşterilerden
kazandığımız para ile hayatta kalıyorsak,
müşterileri her şeyin önüne koymamız
gerekmektedir.
Buna çağrı merkezi yönetimi kurgularının
yeniden yapılandırılması gerekmektedir.

26. CRM felsefesine göre,
"customer centric"
yani müşteri merkezli bir
şirket olmak ve bütün şirket
için aktiviteleri "customer
focused" yani müşteri odaklı
hâle getirmek
gerekmektedir.

27. Müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarını
şöyle özetleyebiliriz…
Müşteriyi tanımak ve seçmek
Müşteri ihtiyaçlarını ve
beklentilerini anlamak,

28. Müşteriyi hissetmek ve geri besleme alabilmek,
Müşterinin sadakatini ve karlılığını
koruyabilmek,
Müşteri, şirket ve markası arasında duygusal bir
bağ kurabilmek...

29. ÇAĞRI MERKEZİ BİLEŞENLERİ
• Strateji • İnsan Kaynakları
• Müşteri Segmentasyonu • Çağrı Merkezi Kültürü
• Temas Kanalları • Etkin İletişim
• Kar/Gelir Merkezleri • Seçme ve Yerleştirme
• Hedefler • Kariyer Yolu
• Araçlar • Performans Yönetimi
• Lokasyon • Çalışan Memnuniyeti
• Teknoloji • Süreçler
• Telekom Altyapısı • İş yükü ve Gücü
• Masaüstü uygulamaları planlama
• Planlama ve Çağrı • Kaynak Yönetimi
Yönetimi Yazılımları • Raporlama ve Bilgi
• Donanım Seçenekleri Akışı
• Teknik Destek • Kayıt Düzeni
• Hız ve kullanım • Kanallar
• Çoklu Ortam ve • Akış ve Uygulamalar
Lisanslama • Müşteri geri dönüşleri
29

30. ÇAĞRI MERKEZİ TEMEL GERÇEKLERİ
• İş yükünün (çağrıların) gelişigüzel
gelişi
• Kuyrukta bekleme psikolojisi
• Müşteri toleransını etkileyen temel
faktörler

31. ÇAĞRILARIN GELİŞİ GÜZEL GELİŞİ (Random Call Arrival)
10
9 Gün 1
Gün 2
8
Gelen çağrı sayısı
7
6
5
4
3
2
1
0
09:00 09:01 09:02 09:03 09:04 09:05 09:06 09:07 09:08 09:09 09:10
Saat
31

32. KUYRUKTA BEKLEME PSIKOLOJISI (Queue – Wait)
» Görebildiğim kuyruk / sıra
» Göremediğim kuyruk / sıra

34. Kuyrukta Bekleyenlerin Psikolojisi
Hatta beklemek neden sevilmez?
• Zaman kaybı,
• İhmal edilme hissi,
• Bağlantının kesilmesi endişesi,
• Sorulmadan yapılması ya da emrivakilik,
• Unutulurum endişesi,

35. BEKLEME TOLERANSI NEYE BAĞLI?
1. Ben mi ödüyorum, onlar mı? (Maliyet)
2. İşim ne kadar acil? Zamanım var mı? (Süre)
3. Rakip var mı? (Rekabet)
4. Başka şekilde ulaşabilir miyim? (Alternatif Kanallar)
5. Ulaşmaya mecbur muyum? (Motivasyon)
6. Şirketten beklentilerim nedir? Daha önceki bulgularım nedir? (Beklenti
ve tecrübe)
7. Hava nasıl? Ben nasılım?... (Psikoloji)
TARP tarafından yapılan araştırmaya göre, bir şirkete e-mail gönderen müşterilerin %40’ından
TARP tarafından yapılan araştırmaya göre, bir şirkete e-mail gönderen müşterilerin %40’ından
fazlası bu şirkete bir başka temas kanalı ile (örneğin telefon) temasa geçiyor.
fazlası bu şirkete bir başka temas kanalı ile (örneğin telefon) temasa geçiyor.
TARP, 1-7-2002
TARP, 1-7-2002

36. Çağrı Merkezinde
Temel Kavramlar
ve
Tanımlamalar

37. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimin
kimin başlattığına göre genellikle iki başlık altında
toplanır;
Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrılar.
Gelen çağrılar ; çağrının müşteri tarafından
başlatıldığını,
Giden çağrılar ; çağrı merkezinin inisiyatifi ile
başlatılan çağrılarıları ifade
eder.

38. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar

39. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Çağrı: Telefon, posta, internet gibi kanallardan gelen
ya da giden her bir görüşmedir.
Mü şteri Temsilcisi (Agent): Müşteri temsilcileri çağrı
merkezlerinin en önemli öğeleridir.
Öncelikle tüm kanallardan gelen çağrıları
cevaplandırmak ve sonuçlandırmak ile görevlidirler.
Belirli bir disiplin içersinde çalışılar.
Müşteri temsilcisi çağrı merkezi terminolojisinde “agent”
olarak ifade edilir.

40. Ortalama Görüşme Süresi:
Müşterilerin, müşteri temsilcisine ulaştığı andan
müşteri temsilcisinin tüm işlemlerini tamamlayarak
yeni bir çağrı alabileceği konuma geçmesine kadar
olan süreyi ifade eder.
Doluluk (Occupancy): Müşteri temsilcilerinin birim
zamandaki toplam görüşme sürelerinin birim zamandaki
toplam çalışma saatine oranıdır. Müşteri temsilcisinin
birim zamandaki doluluğunun %75 olması birim
zamandaki toplam çalışma saatinin %75’ini görüşme
süresi olarak geçirdiğini ifade eder.

41. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Ortalama Görüşme Süresi (Average Handling Time = AHT)
Ort. Konuşma Süresi+
Ort. Bekletme Süresi+
Ort. Çağrı Sonrası Işlem Süresi

42. Kaçan Çağrı (Abandone Calls):
Çağrı merkezini arayan müşterilerin kuyrukta iken
beklemeyi tercih etmemesi sonucu kendilerinin
sonlandırdığı çağrıları ifade eder.

43. Servis Level (SL)
Servis seviyesi (Service Level): Kuyruğa
giren müşterilerin bekleme zamanını kontrol altında
tutmayı hedefleyen bir göstergedir. Belirlenen sürede
gelen çağrıların karşılanma yüzdesini ifade eder. En
sık kullanılan çağrı merkezi performans ölçüsüdür.
Karşılanma yüzdesi/belirlenen süre biçiminde
gösterilir.
Örneğin; servis seviyesi 85/20 olması çağrıların
%85’inin ilk 20 saniyede karşılandığı anlamına
gelmektedir. Dünya standartlarında hedef olarak
genelde 80/20 değeri verilmektedir.

44. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
İç Kaynak (InHouse):
Müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermektemekte
olan kurum, bu hizmeti kendi lokasyon, insan ve
teknoloji kaynaklarıyla, hizmeti kullanarak veriyorsa,
müşterilerine vermiş olduğu çağrı merkezi hizmeti iç
kaynak olarak ifade edilmektedir.

45. Dış Kaynak (Outsource):
Eğer müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermekte
olan kurum kendi kaynaklarını kullanmak yerine,
bu kaynakları bir araya getirmek sureti ile yalnızca
çağrı merkezi hizmeti üretmek için kurulmuş
firmalara havale ediyor ise o zaman o kurumun
müşterilerine vermiş olduğu çağrı merkezi hizmeti
iç kaynak olarak ifade edilmektedir.

46. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Takım Lideri: Kendisine belirli sayıda müşteri temsilcisi bağlı olan ve onların
gösterdiği performanstan direkt olarak sorumlu olan orta kademe çağrı
merkezi yöneticileridir.
Süpervizör: Çağrı merkezinin büyüklüğüne göre, kendisine tüm çağrı
merkezinin ya da belli sayıda takım liderinin bağlı bulunduğu çağrı merkezi
yöneticisidir.

47. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Hizmet Sunum Kalitesi: Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli etkendir. Hizmet sunum
kalitesi çağrı merkezinin müşterisi ile olan etkileşimin tümünü kapsar. Doğru bilgi, işlem hızı,
müşteri temsilcisinin davranışları ve müşteri açısından etkin sonuç en önemli bileşenleridir.
Müşteri Memnuniyeti: Çağrı merkezi hizmeti veren şirketlerin müşterisi üzerinde bıraktığı etki
ya da müşterisine sağladığı faydadır.
Müşteri şikâyetleri: “Şikâyet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun
ifadesidir.” Çağrı merkezleri açısından müşteri şikâyetlerini karşılama konusu farklı bir
perspektife sahiptir. Çağrı merkezlerinde şikâyet ileten müşteriler için bu konuda özel eğitimler
almış müşteri temsilcileri görevlendirilir. Yine gelen şikâyetlerin kayıt altına alınması ve çözüm
süreçlerinin takip edilmesi için özel geliştirilmiş şikâyet yönetim sistemleri kullanılır.

48. Çağrı Merkezinde Temel Tanım ve Kavramlar
Sektörel Dağılım: Ülkemizde müşterilerine çağrı merkezi hizmetleri sunan firmaların
büyük bir kısmı perakende ve finans sektöründe yoğunlaşmıştır. Bunları
telekomünikasyon, sağlık ve bilişim sektörleri takip etmektedir. Dikkat çeken bir
gelişmede artık kamu kurumlarının da çağrı merkezi hizmetleri vermeye başlamış
olmasıdır.
Çağrı Merkezi Teknolojileri ve Gelişimi: Çağrı merkezlerinin insan kaynağından
sonra kullandığı en önemli kaynak teknolojidir. Bugün anladığımız manada
profesyonel çağrı merkezi hizmetleri ise son 25 yıldır verilmektedir.

49. YAPTIĞIMIZ / YAPACAĞIMIZ İŞ ARTIK BİR
MESLEK 
• Anneniz ne iş yaptığınızı biliyor mu? (artık evet!)
• Okuldan sonra “ben çağrı merkezi…...” olacağım!
• Terminoloji mi dediniz??: ACW, ACD, Erlang, Delayed
calls, ACR, CTI, IVR, pop- up, ASA, ACHT...........
• Spesifik eğitim, dergiler, sertifikasyon
• Başka yerde yok: Dinamik, heyecanlı, kompleks,
ilginç ve...
• Gelecek vaat eden!

50. ORGANİZASYON ÖRNEĞİ & KARİYER YOLUM

51. TEK BAŞINA YETERLİ Mİ?

52. •ÇAĞRI SIRASINDA NELERE DİKKAT EDECEĞİZ?
• Vardiya planına uyum (kendilerininki)
• Çağrı yanıtlamak için planlanan çalışan sayısı
• Ortalama konuşma süresi (kendilerininki)
• Gelen/alınan çağrı sayısı
• Kısa – uzun çağrı dağılımı
• Kolay – zor çağrı dağılımı
• Çağrıların geliş davranışları
• Tahmin doğruluğu
• Vardiya Planı doğruluğu
• Diğer kişilerin vardiya planına uyumu

53. PERFORMANS YÖNETİMİ ve SİSTEMİN GEREKÇELERİ
Performans Sistemi;
•Hedeflerin tanımlanabilmesini kolaylaştırır
•Üst Yönetimin Hedeflerini Bireye İndirger
•Aynı Yöne koşulmasını kolaylaştırır
•Motivasyon ile başarıyı tetikler…

54. SİZİ NELER BEKLİYOR?
• Kapsamlı Eğitimler
› Ürün ve Teknik Eğitimler
› Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Odaklı Olma vs
• Disiplinli Ortam
› Öğle Yemeği ve Mola saatleri
› İşe geliş gidişe azami riayet
• Denetleme ve Performans Gelişimi
› Performans gelişiminiz sıkı takip edilecek
• Kariyer Yolu
› İleriyi rahat görebilme, düzenli yatay yada dikey kariyer yolu
› İletişim, teknoloji, yönetim, analitik...birçok beceri veya isteğe cevap
verebilen kompleks bir yapı
› Hızla yükselebilme olanağı
• Esnek Çalışabilme
› Gece, değişik vardiya saatleri

55. BOL ŞANS 

56. 56